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Produit non reçu

Étape 1

Vérifiez le statut de la commande ou les détails du numéro de suivi en cliquant sur « HISTORIQUE DES COMMANDES » sur b2b.vidaxl.com ou sur le site Web du transporteur.

Statut Définition
Article non expédié
  • Aucun numéro de suivi disponible
Étiquette non active
  • Le numéro de suivi n'a pas pu être activé
  • Le numéro de suivi n'affiche que l'analyse / le statut initial et aucune mise à jour de plus que les jours actifs de l'étiquette en Jours actifs de l'étiquette.
En transit
  • Les informations de suivi sur le site du transporteur indiquent que la commande est en transit
Perdue en transit
  • Les informations de suivi indiquent que la commande était en transit mais n'a pas été mise à jour pendant plus de 5 jours ouvrables.
Livraison contestée
  • Les informations de suivi sur le site du transporteur montrent livrée mais votre client final ne l'a pas reçue.
Retour à l'expéditeur
  • Les informations de suivi montrent que le colis est renvoyé à dropshippingXL après plusieurs tentatives de livraison infructueuses ou après avoir été refusé par le client.

Étape 2

Cliquez sur la procédure de chaque type applicable à votre commande et suivez la procédure

Article non expédié

Étape 3

Vérifiez si la commande est hors délai d'expédition sur la page Informations de livraison et plus de 7 jours après la date de la commande.

Étape 4

Expliquez la situation à votre client final et demandez-lui s'il attendrait de recevoir cette commande.

Étape 5

Envoyez une demande au service client de dropshippingXL, y compris:

  • Numéro de commande
  • SKU et quantité non expédiées
  • Motif: non envoyé
  • Solution attendue: recevoir la commande ou annuler et rembourser

Remarque: Si le produit est composé de plusieurs colis déjà en transit ou livrés, ils devront être retournés à vidaXL avant qu'un remboursement ne soit émis.

Étape 6

Le service client de dropshippingXL confirmera le statut d'expédition

Étiquette non active

Étape 3

Vérifiez les Jours actifs de l'étiquette pour voir s'ils se sont écoulés.

Remarque: Veuillez vous référer à la date de la « Dernière mise à jour » des commandes sur b2b.vidaxl.com.

Étape 4

Expliquez la situation à votre client final et demandez-lui s'il préfère un remplacement ou un remboursement.

Étape 5

Contactez le service client de dropshippingXL et incluez :

  • Numéro de commande
  • Référence du colis manquant (SKU + numéro de suivi)
  • Motif: étiquette inactive
  • Solution attendue: remplacement ou remboursement

Étape 6

Le service client de dropshippingXL vérifiera et confirmera la solution :

Remplacement: il sera expédié directement à votre client final et le nouveau numéro de suivi sera visible dans « HISTORIQUE DES COMMANDES » lorsqu'il sera disponible

Remboursement:

  • Si le retour est nécessaire : des instructions de retour seront fournies et le remboursement sera émis sur votre portefeuille une fois le suivi du retour activé
  • Si aucun retour n'est nécessaire : le remboursement sera effectué sur votre portefeuille et vous pourrez rembourser votre client final.

Étape 7

Confirmez la solution à votre client final.

En transit

Étape 3

Vérifiez le statut du numéro de suivi.

Étape 4

Demandez à votre client final d'attendre et donnez-lui les informations de suivi si nécessaire. Si le client souhaite annuler, veuillez accéder à Annulation de commande.

Perdu en transit

Étape 3

Vérifiez le statut des informations d'expédition s'il n'y a pas de mise à jour pendant plus de 5 jours ouvrables.

Étape 4

Expliquez la situation à votre client final et demandez-lui s'il préfère un remplacement ou un remboursement.

Étape 5

Contactez le service client de dropshippingXL et incluez :

  • Numéro de commande
  • Référence du colis manquant (SKU + numéro de suivi)
  • Motif: perdu en transit
  • Solution attendue: remplacement ou remboursement

Remarque: si le client choisit un remboursement et si le produit est composé de plusieurs colis déjà en transit ou livrés, ils devront être retournés à vidaXL avant qu'un remboursement ne soit émis. S'il s'agit d'une expédition sur palette, nous devons recevoir une confirmation d'égarement du transporteur avant de pouvoir proposer un remplacement ou un remboursement au client.

Étape 6

Le service client de dropshippingXL vérifiera et confirmera la solution.

Remplacement: il sera expédié directement à votre client final et le nouveau numéro de suivi sera visible dans Historique des commandes lorsqu'il sera disponible.

Remboursement: si le retour est nécessaire, des instructions de retour seront fournies et le remboursement sera émis sur votre portefeuille une fois le suivi du retour activé.

Si aucun retour n'est nécessaire, le remboursement sera effectué sur votre portefeuille et vous pourrez rembourser votre client final.

Étape 7

Confirmez la solution à votre client final.

Livraison interrompue

Étape 3

Vérifiez si le numéro de suivi est livré et vérifiez la période de réclamation pour le transporteur concerné ci-dessous.

Période de réclamation (pour la livraison contestée)

Transporteur Période de réclamation (à partir de la date de livraison)
PostNL 15
Fastway 30
GLS 45
SEUR 60
UPS 60
DPD AT 6 mois
Colis Prive 6 semaines à compter de la réception du colis par le transporteur
Hermes GB 30

Pour le reste des transporteurs, aucune période de réclamation n'est requise.

Remarque: veuillez informer vos clients de réclamer la non-réception dans les meilleurs délais et de préférence dans le délai de réclamation du transporteur. Cela permet une réponse plus rapide et meilleure du transporteur.

Étape 4

Contactez le service client de dropshippingXL et incluez :

  • Numéro de commande
  • Référence du colis manquant (SKU + numéro de suivi)
  • Motif: livraison interrompue
  • Solution attendue: remplacement ou remboursement

Remarque: si le client choisit un remboursement et si le produit est composé de plusieurs colis déjà en transit ou livrés, ils devront être retournés à vidaXL avant qu'un remboursement ne soit émis.

Étape 5

Le service client de dropshippingXL vérifiera et vous fournira le POD s'il est disponible.

  • UPS, vous pouvez télécharger le POD sur la page UPS
  • DPD_PL / Packs / Post NL / Colis Prive/ HR Parcel / STRECK / Ceska Posta/ Bpost: Aucun POD disponible.
  • Si votre client final a signé une ATL (Authorization To Leave) avec le transporteur, nous ne pouvons pas le réclamer et le client supportera le coût de la perte.

Remarque: vidaXL a conclu un accord de ATL avec Aramex-AU, anciennement connue sous le nom de Fastway/Aramex–UAE/Bring/DirectFreight/DPD CH/ Evri anciennement Hermes UK/ UPS-US.

Étape 6

Fournissez le POD (si disponible) à votre client final et demandez-lui de vérifier auprès des voisins et de remplir le formulaire de non-réception si le colis est introuvable.

Remarque: le formulaire de non-réception doit être rempli à la main. Pour les colis expédiés par DPD AT, DPD NL, DPD DE et GLS DE, des formulaires de non-réception spécifiques sont nécessaires. Vous pouvez télécharger les formulaires par vous-même ci-dessous.

Étape 7

Envoyez le document rempli au service client de dropshippingXL, qui confirmera la solution appliquée.

Remplacement: il sera expédié directement à votre client final et le nouveau numéro de suivi sera visible dans Historique des commandes lorsqu'il sera disponible.

Remboursement: si le retour est nécessaire, des instructions seront fournies et le remboursement sera émis sur votre portefeuille une fois le suivi du retour activé.

Si aucun retour n'est nécessaire, le remboursement sera effectué sur votre portefeuille et vous pourrez rembourser votre client final.

Étape 8

Confirmez la solution à votre client final.

Retour à l'expéditeur

Étape 3

Vérifiez le statut des informations d'expédition et voyez si « Retour à l'expéditeur » apparaît dans l' Historique de suivi.

Étape 4

Expliquez la situation à votre client final et demandez-lui s'il préfère un remplacement ou un remboursement.

Étape 5

Contactez le service client de dropshippingXL et incluez :

  • Numéro de commande
  • Référence du colis manquant (SKU + numéro de suivi)
  • Motif: retour à l'expéditeur
  • Solution attendue: remplacement ou remboursement

Remarque: si le client choisit un remboursement et si le produit est composé de plusieurs colis déjà en transit ou livrés, ils devront être retournés à vidaXL avant qu'un remboursement ne soit émis.

Étape 6

Le service client de dropshippingXL vérifiera et confirmera la solution attendue.

Remplacement: il sera expédié directement à votre client final et le nouveau numéro de suivi sera visible dans Historique des commandes lorsqu'il sera disponible.

Remboursement: si le retour est nécessaire, des instructions seront fournies et le remboursement sera émis sur votre portefeuille une fois le suivi du retour activé.

Si aucun retour n'est nécessaire, le remboursement sera effectué sur votre portefeuille et vous pourrez rembourser votre client final.

Étape 7

Confirmez la solution à votre client final.

Jours actifs de l'étiquette

Observation: Veuillez garder à l'esprit que cet aperçu ne reflète que la situation actuelle au cours de cette période et que la situation changera à l'avenir en fonction de la réalité.

Pays Active dans les XX jours ouvrables
Colis NL 1
BE – IE – JP – LU – SE – UAE - US 2
AT – AU – CA – DE – EE – FI – FR – LT – PL - SI 3
CH - CZ- ES – KSA – HR – HU – LV – PT - RO-SK - UK 4
IT 5
BG – DK - NO 6
GR - PL - LV - EE - IT 7
IS 11
TR 13
Palettes DE - NL - BE – LU 7
AT - CH - CZ - FR - PL 8
ES – PT – IT – EE – GB – HR – HU – LT – LV – RO – SI – SK – IE – SE – UK – FI – DK – BG 9