Die Häufigsten Kundenbeschwerden und Wie Man Damit Umgeht

Als Geschäftsinhaber sollte die Kundenzufriedenheit Ihre oberste Prioritäte sein. Eine positive Kundenbewertung führt dazu, dass die Kunden auch zukünftig bei Ihnen einkaufen. Zufriedene Kunden, also treue, wiederkehrende Kunden, auf die sie immer zählen können, bedeutet Umsatzsteigerung.

Um einen guten Ruf aufzubauen, ist es wichtig, dass die Erfahrung des Kunden mit Ihrem Unternehmen an jedem Berührungspunkt positiv ausfällt: von einem vielfältigen Produktangebot über einen reibungslosen Lieferservice bis hin zur effektiven Behandlung von Beschwerden.

Nun, der Umgang mit Beschwerden ist etwas, womit Sie sich auseinandersetzen müssen. Es kann vorkommen, dass ein Kunde mit einem Artikel nicht ganz zufrieden ist oder dass er sich nicht über Retouren im Klaren ist. Das Erlernen von Fähigkeiten in Sachen Kundenservice ist ein wichtiger Schritt zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. So können Sie Probleme, sobald diese auftreten, schnell lösen und Ihren Mitbewerbern einen Schritt voraus sein.

Unser Team steht Ihnen mit Rat und Tat zur Seite, aber das Gesicht Ihres Unternehmens sind Sie, denn schließlich übernehmen Sie die Kommunikation mit Ihren Kunden. Um Ihnen dabei zu helfen, haben wir eine Liste mit häufig gestellten Fragen und eine Kurzanleitung für den Umgang mit diesen Angelegenheiten zusammengestellt.

Frage: Wo ist mein Paket?

Es lässt sich nicht leugnen, dass Kunden, sobald sie Bestellungen aufgeben, die Zustellung der Pakete sehnsüchtig erwarten. ´Wo ist mein Paket?´ ist die wohl die am häufigsten gestellte Frage, aber wie kann man diese am besten beantworten?

Antwort:

Bitten Sie Ihren Kunden, Ihnen einige Daten mitzuteilen, einschließlich der Bestellnummer, des Bestelldatums und ob der Kunde eine Tracking-Nummer und eine Bestätigungs-E-Mail erhalten hat.

Sobald Sie die notwendigen Infos haben, schlagen Sie die jeweilige SKU und die Bestellnummer in Ihrem System nach. Wenn Sie die Tracking-Nummer finden können, leiten Sie einfach die Angaben weiter und versichern Sie dem Kunden, dass sich das Paket auf dem Weg befindet.

Wenn Sie feststellen, dass die Bestellung nach Tagen noch nicht versendet worden und die Sendungsverfolgungs-Nummer nicht verfügbar ist, bieten Ihrem Kunden eine Nachlieferung oder eine Rückerstattung an. Bitte informieren Sie das dropshippingXL B2B-Support-Team über die Situation.

Frage: Wie kann ich den Artikel retournieren?

Es kann manchmal vorkommen, dass der online bestellte Artikel nicht die hohen Erwartungen des Kunden erfüllt. Wenn Ihr Kunde seine Bestellung zurückschicken möchte, kann man je nach Umstand einige Lösungsvorschläge anbieten.

Antwort:

Erfassen Sie alle notwendigen Bestelldaten, einschließlich:

  • Bestellnummer
  • Grund für die Rückgabe
  • Datum der Zustellung
  • Gewüschte Lösung
  • SKU
  • Bestellte Menge

Setzen Sie sich mit dem dropshippingXL-Team in Verbindung, um die Rücksendung zu arrangieren. Das Team wird einen bwz. mehrere Paketschein/e zur Verfügung stellen, das Sie dem Kunden dann zukommen lassen. Eine Rücksendung kann entweder per Abholung (Pick Up) oder Paketabgabe (Drop Off, d.h. der Kunde muss das Paket selbst zu einem lokalen PaketShop bringen) erfolgen.

Frage: Ich vermisse einige Teile. Was nun?

Manchmal werden Sie von Kunden kontaktiert, weil ein Teil oder gar mehrere Teile aus ihrer Bestellung fehlt/fehlen. Das ist zwar nicht ideal, aber zum Glück lässt sich das leicht lösen.

Antwort:

Versichern Sie Ihrem Kunden, dass dieses Problem sofort gelöst wird. Erfassen Sie die notwendigen Daten von Ihrem Kunden (Bestellnummer, SKU-Nummer, Menge, fehlendes Teil). Informieren Sie diesbezüglich das B2B-Team, das Ihnen die Teile-Liste zukommen lassen wird; diese Liste senden Sie dann dem Kunden. Der Kunde kann die vermissten Teile in der Liste aussuchen, und Ihnen die Teile-Identifikationsnummer mitteilen. Sobald Sie alle Angaben haben, veranlassen Sie die Zusendung der fehlenden Teile an Ihren Kunden.

Frage: Das bestellte Produkt ist defekt/beschädigt. Was nun?

In einigen Fällen kann es vorkommen, dass Kunden einen Artikel erhalten, der beschädigt ist oder nicht funktioniert. Das klingt nach einem großen Problem, ist es aber nicht. Bewahren Sie die Ruhe denn zusammen werden wir auch diese Angelegenheit lösen.

Antwort:

Bitten Sie Ihren Kunden, Ihnen ein Video oder ein Bild zu schicken, das den Defekt/die Beschädigung veranschaulicht. Bitten Sie um weitere Details (ist die Verpackung mit sichtbaren Schäden geliefert worden, kam der Karton durchnässt an, ist der Artikel Tage nach dem Zusammenbau kaputt gegangen, usw.). Nachdem Ihr Kunde den Zustand des Artikels beschreibt, bitten Sie um ein Foto oder Video, auf dem die Beschädigung zu erkennen ist. Entscheiden Sie anhand der Informationen und physischen Beweise, die Sie erhalten, wie und wann der Schaden/Defekt verursacht worden sein konnte: Beim Transport, ist es ein Werksschaden, aufgrund von Wetterbedingungen, Handhabung durch den Kunden, etc. Sobald Sie über die Schadensursache entschieden haben, schlagen Sie Ihrem Kunden eine Lösung vor (Ersatz, Rückgabe oder Erstattung).

Das Wichtigste im Umgang mit Kunden ist, dass Sie stets freundlich, geduldsam und hilfsbereit bleiben. Stellen Sie sicher, dass Sie zeitnah antworten und wenden Sie sich im Zweifelsfall an unseren B2B-Kundenservice!