Les plaintes des clients les plus courantes et comment les traiter.

En tant que propriétaire d'entreprise, la satisfaction du client doit être en tête de votre liste de priorités. Lorsque la perception de votre entreprise par les clients est positive, les clients sont plus susceptibles de vouloir acheter chez vous. Avoir des clients satisfaits signifie que vous pouvez augmenter vos ventes et fidéliser votre clientèle qui reviendra vers vous encore et encore.

Pour construire cette réputation, il est important que le parcours client soit positif à chaque point de contact : d'une offre de produits variée, à un service de livraison fluide et à un traitement efficace de toute plainte. Oui, nous l'avons dit. Le terrible mot commençant par « P ».

Malheureusement, le traitement des plaintes est quelque chose que vous devrez traiter. Il se peut que le client ne soit pas satisfait d'un produit ou qu'il ne sache pas comment gérer un retour. L'apprentissage des compétences en service client est une étape clé pour accroître la satisfaction client. Il vous permettra de gérer rapidement les problèmes lorsqu'ils surviennent et vous placera devant vos concurrents.

Notre équipe est à votre disposition pour vous donner des conseils sur la résolution des problèmes, mais en tant que représentant de votre entreprise, vous serez responsable de la communication avec le client. Pour vous aider, nous avons dressé une liste de requêtes courantes et un guide rapide sur la façon de résoudre ces problèmes.

Question: Où est mon colis ?

Il est indéniable que dès qu'un client commande un article en ligne, il anticipe avec impatience son arrivée. C'est probablement la question la plus posée, mais quelle est la bonne façon de répondre à une question comme celle-ci ?

Réponse:

Demandez à votre client de vous fournir des détails, notamment son numéro de commande, sa date de commande, s'il a reçu un numéro de suivi et un e-mail de confirmation.

Une fois que vous avez les détails nécessaires, recherchez le SKU et le numéro de commande dans votre système. Si vous pouvez trouver le numéro de suivi, transmettez simplement les détails et rassurez le client que le colis sera bientôt à sa porte.

Si vous constatez que le numéro de suivi est effectivement absent de votre système, contactez votre client et proposez-lui de remplacer l'article manquant ou de rembourser sa commande. Assurez-vous d'informer l'équipe de support B2B de dropshippingXL de la situation.

Question: Suis-je autorisé à retourner l'article ?

En tant que client, vous commandez parfois un article en ligne et vous finissez par être déçu par la réalité. Si votre client a demandé à retourner une commande, nous proposons des solutions en fonction des circonstances.

Réponse:

Prenez tous les détails nécessaires concernant la commande, y compris :

  • Numéro de commande
  • Motif du retour
  • Date de réception
  • Solution souhaitée
  • SKU
  • Quantité commandée

Collaborez avec l'équipe dropshippingXL pour organiser le retour. L'équipe fournira une étiquette à transmettre au client. Un retour peut être organisé soit par collecte ou par dépôt (le client devra apporter le colis à son point de dépôt local).

Question: Il manque certaines pièces dans ma commande, pouvez-vous résoudre ce problème ?

Parfois, un client peut vous contacter car une pièce manque à sa commande. Ce n'est pas idéal, mais facilement résolu.

Réponse:

Rassurez votre client que cela sera corrigé immédiatement. Collectez les informations nécessaires auprès de votre client (numéro de commande, numéro SKU, quantité, pièce manquante). Informez l'équipe B2B, qui vous remettra ensuite une liste de pièces à partager avec le client. Le client peut alors identifier le numéro de pièce manquant. Une fois que vous avez les détails, faites en sorte que les pièces manquantes soient envoyées à votre client.

Question: Question: Mon produit ne fonctionne pas / est endommagé. Que dois-je faire ?

Dans des cas malheureux, votre client peut recevoir un article endommagé ou défectueux. Il peut être difficile de savoir comment gérer cela, mais gardez votre calme - nous avons un moyen de résoudre le problème.

Réponse:

Demandez à votre client de vous envoyer une vidéo ou une image du produit endommagé, affichant clairement le défaut. Demandez également plus de détails (y avait-il des dommages visibles sur la boîte, l'article est-il arrivé trempé dans l'eau, s'est-il cassé une semaine après son assemblage, etc.). Alors que votre client décrit l'état de l'article, demandez des photos ou d'une vidéo de l'article endommagé. Sur la base des informations et des preuves physiques que vous avez reçues, décidez si le dommage a été causé : pendant le transport, à l'usine, conditions météorologiques, manipulation par le client, etc. Une fois que vous avez déterminé la cause du dommage, présentez à votre client une solution (remplacement, retour ou remboursement).

La chose importante à retenir lorsque vous traitez avec des clients est d'être amical, patient et informatif. Assurez-vous de répondre dans les meilleurs délais et en cas de doute, contactez notre équipe de support B2B !