Kako postupati s pritužbama kupaca

Kao vlasnik tvrtke, zadovoljstvo kupaca trebalo bi biti na vrhu vašeg popisa prioriteta. Kad je kupčeva percepcija vašeg poslovanja pozitivna, vjerojatnije je da će kupci htjeti kupovati kod vas. Imati sretne kupce znači da možete povećati prodaju i dobiti vjerne pratitelje koji će vam se vraćati, uvijek iznova.

Za izgradnju te reputacije, važno je da putovanje kupaca bude pozitivno na svakoj dodirnoj točki: od raznolike ponude proizvoda, do nesmetane usluge dostave i učinkovitog rješavanja bilo kakvih reklamacija. Da, rekli smo je. Strašnu riječ na "r".

Nažalost, rješavanje pritužbi nešto je s čime ćete se morati suočiti. Možda kupac nije zadovoljan proizvodom ili je zbunjen u vezi s postupanjem kod povrata. Učenje vještina službe za korisnike ključni je korak za povećanje zadovoljstva kupaca. Omogućit će vam brzo rješavanje problema kad se pojave i stavit će vas puno ispred vaših konkurenata.

Naš je tim na raspolaganju kako bi vam pružio smjernice za rješavanje problema, ali kao zaštitno lice svog poslovanja, bit ćete odgovorni za komunikaciju s kupcem. Kako bismo vam pomogli, sastavili smo popis uobičajenih upita i brzi vodič kako se nositi s tim problemima.

Pitanje: Gdje je moj paket?

Ne može se poreći da, čim kupac naruči neki artikal putem interneta, nestrpljivo očekuje njegov dolazak. To je vjerojatno najčešće postavljano pitanje, ali koji je pravi način za odgovaranje na njega?

Odgovor:

Zamolite svog kupca da vam navede detalje, uključujući broj narudžbe, datum narudžbe, je li primio broj za praćenje i e-poruku s potvrdom.

Nakon što dobijete potrebne detalje, potražite SKU i broj narudžbe u svom sustavu. Ako možete pronaći broj za praćenje, jednostavno prenesite detalje i uvjerite kupca da će paket uskoro biti kod njega.

Ako primijetite da u vašem sustavu doista nedostaje broj za praćenje, obratite se svom kupcu i ponudite zamjenu artikla koji nedostaje ili povrat novca za njegovu narudžbu. Obavezno obavijestite tim za podršku dropshippingXL B2B o situaciji.

Pitanje: Smijem li vratiti artikal?

Kao kupac, ponekad naručite neki artikal putem interneta i na kraju ostanete razočarani stvarnim predmetom. Ako je vaš kupac zatražio povrat narudžbe, nudimo rješenja ovisno o okolnostima.

Odgovor:

Uzmite sve potrebne detalje u vezi s narudžbom, uključujući

  • Broj narudžbe
  • Razlog za povrat
  • Datum primitka
  • Željeno rješenje
  • SKU
  • Naručenu količinu

Povežite se s timom dropshippingXL-a kako biste dogovorili povrat. Tim će osigurati oznaku za prosljeđivanje kupcu. Povrat se može organizirati preuzimanjem ili predajom (kupac će morati odnijeti paket do svog lokalnog mjesta za predaju).

Pitanje: Mojoj narudžbi nedostaju neki dijelovi, možete li riješiti taj problem?

Ponekad vam se kupac može obratiti jer nedostaje dio u njegovoj narudžbi. To nije idealno, ali se lako rješava.

Odgovor:

Uvjerite svog kupca da će se to odmah ispraviti.

Prikupite potrebne podatke od svog kupca (broj narudžbe, broj SKU-a, količina, dio koji nedostaje). Obavijestite tim B2B, koji će vam potom dati popis dijelova koji ćete podijeliti s kupcem. Kupac tad može prepoznati koji broj dijela nedostaje.

Nakon što dobijete detalje, dogovorite da se dijelovi koji nedostaju pošalju vašem kupcu.

Pitanje: Moja narudžba ne funkcionira / oštećena je. Što da radim?

U nesretnim okolnostima, vaš kupac mogao bi dobiti artikal koji je oštećen ili ne funkcionira pravilno. Može biti teško znati kako to riješiti, ali budite mirni – imamo način za rješavanje tog problema.

Odgovor:

Zamolite svog kupca da vam pošalje video ili sliku oštećenog proizvoda, gdje se jasno prikazuje nedostatak. Zatražite i dodatne detalje (jesu li na kutiji vidljiva oštećenja, je li artikal stigao namočen vodom, je li pukao tjedan dana nakon što je sastavljen itd.). Dok vaš kupac opisuje stanje artikla, zatražite fotografiju ili videozapis oštećenog artikla. Na temelju informacija i fizičkih dokaza koje ste dobili, odlučite je li šteta nastala: tijekom prijevoza, tvorničko oštećenje, uslijed vremenskih uvjeta, rukovanja kupca itd. Nakon što utvrdite uzrok oštećenja, predstavite kupcu rješenje (zamjena, povrat ili povrat novca).

Važno je imati na umu da, kad imate posla s kupcima, budete ljubazni, strpljivi i informativni. Obavezno odgovorite na vrijeme i ako sumnjate, obratite se našem timu B2B za podršku!