Comment offrir une expérience client personnalisée en e-commerce

Imaginez avoir un acheteur personnel avec vous dans chaque magasin que vous visitez.

Ils se souviennent des choses que vous aimez, de vos préférences de style et de ce que vous avez regardé la dernière fois que vous y étiez. Ils savent dans quel pays vous vivez et dans quelle devise vous voulez payer.

C'est exactement ce que les clients attendent avec l'achat en ligne. Une expérience sur mesure le rend plus facile et plus agréable pour le consommateur.

Les conclusions récentes du «Rapport de référence sur la personnalisation du commerce électronique, 2021» de Netcore soulignent pourquoi et comment la personnalisation est si importante. Voyons les statistiques de 200 détaillants et 600 consommateurs.

Raisons pour lesquelles la personnalisation de l'expérience d'achat est bénéfique pour les entreprises

29 % des clients sont moins susceptibles d'abandonner leurs paniers

Netcore a constaté que 63 % des détaillants en ligne ne pouvaient pas réduire le nombre de paniers abandonnés à moins de 60 % avant de personnaliser leur site. Après la personnalisation, les clients étaient plus heureux d'acheter avec seulement 46% quittant leurs paniers.

Le taux de conversion augmente de 46 %

La conversion des visiteurs de votre boutique en ligne en clients payants est plus fréquente avec la personnalisation. 7 détaillants sur 10 connaissent un taux de conversion moyen de 45 % lorsque leur site est personnalisé pour l'acheteur individuel.

Un plus grand nombre de vues de pages de la boutique en ligne

3 détaillants sur 4 déclarent que les clients consultent au moins 10 pages de boutique en ligne après la personnalisation, contre seulement la moitié des détaillants avant la personnalisation.

Augmentation des dépenses de 10 %

La valeur du panier du client augmente d'au moins 10% après personnalisation. 98 % des détaillants ont vu leurs clients dépenser plus à chaque visite lorsqu'ils ont amélioré l'expérience d'achat en ligne.

44% des clients retournent chez les détaillants avec personnalisation

Parmi les détaillants interrogés, seulement 1 sur 5 avait des clients réguliers dans les 90 jours lorsqu'ils avaient une certaine personnalisation ou pas du tout. Ce chiffre est passé à près de 2 sur 5 après que leur site e-commerce soit devenu très personnalisé. 44 % des acheteurs ont déclaré qu'ils resteraient fidèles à un détaillant en ligne qui offrait une expérience personnalisée.

Façons de personnaliser les achats en ligne pour vos clients du commerce électronique

Les 4 meilleures façons de traiter vos clients avec une expérience d'achat hautement personnalisée qui augmentera votre retour sur investissement.

1. E-mails personnalisés

2. Page d'accueil personnalisée

3. Produits recommandés

4. Articles consultés récemment

E-mails personnalisés

Selon une étude réalisée par Litmus en 2018, le marketing par e-mail est l'outil le plus puissant pour les ventes. Il surpasse les médias sociaux, la recherche payante, la vidéo et tout autre outil de marketing numérique avec le taux d'acquisition de clients le plus élevé.

L'e-mail a le retour sur investissement le plus élevé

Sur la base de 400 spécialistes du marketing dans le monde, il a été constaté que le marketing par e-mail rapportait en moyenne aux entreprises 38 fois ce qu'elles avaient investi.

Cependant, il est primordial d'obtenir le bon contenu. Selon l'étude Netcore, 36 % des acheteurs se sont désabonnés des e-mails de vente qui n'étaient pas pertinents.

Les boîtes de réception des e-mails sont rapidement encombrées d'e-mails marketing, ce qui rend difficile de se faire remarquer. C'est pourquoi l'envoi d'e-mails avec des lignes d'objet et des offres personnalisées à l'aide de campagnes segmentées augmente les taux d'ouverture de 26 %, selon Campaign Monitor.

Conseils pour personnaliser les e-mails des clients

Page d'accueil personnalisée

Grâce aux cookies, les clients qui reviennent sont redirigés directement vers une catégorie d'achat qu'ils ont visitée auparavant. Au lieu de commencer à la page d'accueil conçue pour tout le monde, une vitrine sur mesure accueille les clients sur le site d'un détaillant qui offre une personnalisation.

Grâce aux cookies, les clients qui reviennent sont redirigés directement vers une catégorie d'achat qu'ils ont visitée auparavant. Au lieu de commencer à la page d'accueil conçue pour tout le monde, une vitrine sur mesure accueille les clients sur le site d'un détaillant qui offre une personnalisation.

Changement automatique d'emplacement

La même personnalisation peut être offerte à chacun de profil de vos clients en fonction de leurs besoins et désirs. La personnalisation automatique de la page d'accueil en fonction du pays et de la devise d'un acheteur en ligne est appréciée par les clients.

Cette personnalisation simple rend l'expérience d'achat plus pratique car l'acheteur gagne du temps en changeant l'emplacement lui-même.

Pas de personnalisation ? Merci, au suivant !

De nos jours, cette forme de personnalisation est si courante que les clients l'attendent de tous les détaillants. Netcore rapporte que 91% des acheteurs en ligne abandonneraient un site Web qui n'offrait pas ces fonctionnalités personnalisées.

Produits recommandés

Dans l'étude 2018 « The Rise of Intelligent Study » de Harvard Business Review, 80 % des 389 répondants au sondage ont déclaré que l'ajout d'intelligence et d'automatisation dans leurs processus d'affaires est très important pour leur succès.

Cela inclut l'intelligence artificielle sur les sites Web pour offrir des produits recommandés en fonction du comportement d'un client en ligne.

L'intelligence artificielle recueille des données auprès de chaque client et des produits qu'il a consultés. Amazon, Netflix et Zalando sont d'excellents exemples de recommandations de produits de qualité supérieure adaptées au client en ligne.

Articles consultés récemment

En naviguant en ligne, les clients peuvent cliquer et voir d'innombrables produits. Si le client n'a pas enregistré l'article ou ne l'a pas mis dans son panier, il peut être difficile de retrouver le produit.

L'affichage des articles récemment consultés par un client peut l'inciter à reconsidérer ces produits. Chaque fois qu'ils visitent une boutique en ligne dotée de cette fonctionnalité, les produits qu'ils ont consultés précédemment leur seront rappelés.

Aider les clients à trouver ce qu'ils veulent

Montrer commodément aux clients les produits qui les intéressent facilite l'expérience d'achat. C'est similaire à marcher dans un magasin et tous les produits que vous avez regardés la dernière fois sont tous au même endroit, au lieu d'avoir à marcher à nouveau dans tout le magasin pour les trouver.

Avec des centaines de milliers de produits à parcourir sur le site Web de chaque détaillant, les clients apprécient tout ce qui permet de trouver plus rapidement ce qu'ils veulent et aiment.

Inclure les articles récemment consultés aide également à garder vos clients sur votre site Web plus longtemps et les encourage à faire un achat.

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