Az e-kereskedelmi ügyfélszolgálat legjobb gyakorlatai

A jó ügyfélszolgálat elengedhetetlen a dropshipping vállalkozás növekedéséhez. Könnyen figyelmen kívül hagyható, ha az e-kereskedelmi webhely kialakításával, a márkaépítéssel és a hirdetésekkel foglalkozik. Az online vásárlóknak azonban tudniuk kell, hogy vásárláskor kapcsolatba is léphetnek egy céggel, különösen, ha olyan cégről van szó, amelyet nem nagyon ismernek.

Mi az e-kereskedelmi ügyfélszolgálat?

Egy webhelyen vásárló ügyfélként nehézségekbe ütközhet. Lehet, hogy félreértés történt egy termékkel kapcsolatban, vagy kérdése lenne a szállítással vagy a fizetéssel kapcsolatban.

A megrendelés leadása előtt, a fizetési folyamat során vagy a termék átvétele után a vásárlók az értékesítési csatorna bármely szakaszában problémákat tapasztalhatnak. A segítségnyújtás, az eladás ösztönzése vagy az elégedetlen vevővel való kapcsolattartás érdekében elengedhetetlen, hogy az ügyfélszolgálat online kiskereskedőként elérhető legyen.

Az e-kereskedelmi ügyfélszolgálat legjobb gyakorlatai

1. Be prompt with attending to queries and complaints

1. Készüljön fel a kérdések és panaszok gyors kezelésére

A világ számos országa nagyra értékeli a gyors válaszadást, amikor kapcsolatba lép az ügyfélszolgálattal.

Ha az ügyfelek napokig vagy hetekig kell várjanak kérdéseik megválaszolására, az rossz üzletet jelent. Az American Express tanulmánya szerint az amerikai vásárlók átlagosan 15 emberrel osztják meg rossz ügyfélszolgálati tapasztalataikat.

2. Használjon professzionális és udvarias hangnemet

Bár egyesek számára nyilvánvaló, érdemes megemlíteni – az ügyfélszolgálati kérdésre adott válasz hangneme ugyanolyan fontos, mint a válaszadás sebessége.

Csábító, hogy kihagyjuk a kedvességet, és rögtön a lényegre térjünk, de a szűkszavú válaszok irritálhatják a vásárlókat, és kevésbé lesznek lenyűgözve az általános vásárlási élményüktől.

A Salesforce Research, „State of the Connected Customer: 4th Edition” ezt alátámasztja, hiszen a felmérés válaszadóinak 89% -a egyetértett abban, hogy nagyobb valószínűséggel fog újabb vásárlást végrehajtani egy pozitív ügyfélszolgálati tapasztalat után.

3. Legyen jelen minden olyan csatornán, amelyet az ügyfelek elvárnak

Az ügyfelek elvárják, hogy az alábbi csatornákon keresztül kapcsolatba tudjanak lépni az ügyfélszolgálattal:

A Zendesk "CX Trends 2022" című tanulmánya közel 97 500 Zendesk globális ügyféltől gyűjtött adatokat, hogy rátaláljon ezekre a trendekre:

Azonban még a chatbotok használatának növekedésével is csökkent a kínált megoldásokkal való elégedettség szintje az évek során – mondja a Genesys 2021-es „The State of Customer Experience” (Az ügyfélélmény állapota) című kiadványa. A megkérdezett ügyfelek mindössze 25% -a mondta azt, hogy nagyon elégedett a chatbotokkal.

4. Beszélje a nyelvüket

Célszerű a vásárlók saját anyanyelvükön történő segítése.

A CSA Research, 2020-as felmérése 29 országban 8709 fogyasztó megkérdezésével megállapította, hogy 76% -uk nagyobb valószínűséggel vásárol ugyanattól az eladótól, ha az ügyfélszolgálat az anyanyelvén tud segíteni.

5. Ajánljon fel önkiszolgáló szolgáltatást

Az önkiszolgálás egyre népszerűbb az ügyfelek számára, hogy megkapják a szükséges válaszokat.

A Steph Hyken 2021-es Achieving Customer Amazement Study kutatása szerint az online vásárlók 41% -a a GYIK oldalakat, chatbotokat és oktatóvideókat keresik segítségképp. Az e-kereskedelmi üzletek esetében ez a százalék magasabb.

Ezek az önkiszolgáló lehetőségek a technológia fejlődésével bővülni fognak. A mesterséges intelligencia kifinomultabbá teszi a chatbotokat. A Sales Supply „Customer Care 2022” című tanulmánya ezeket az ügyfélszolgálat jövőjeként említi.

6. Kérjen visszajelzést

A jó ügyfélszolgálat magában foglalja a proaktív hozzáállást.

Küldjön felmérést az ügyfeleknek, és kérjen visszajelzést a vásárlási élményükről. Ezek az információk felbecsülhetetlen értékűek az e-kereskedelmi áruház fejlesztésében és a vásárlói igények felfedezésében.

7. Legyen tudatában a kulturális különbségeknek

Az, hogy a fogyasztók mit várnak el a jó ügyfélszolgálattól, országonként változik. Javasoljuk, hogy a kutatás során ismerje meg az előnyben részesített kommunikációs módszert és stílust abban az országban, ahol dropshipping üzletet fog indítani.

Egyesült Királyság

Az Egyesült Királyságban a fogyasztók 55% -a azt szeretné, hogy a márkák őszintébbek legyenek, vegyék figyelembe személyes értékeiket (77%) és mutassanak empátiát (61%) az ügyfélszolgálati interakciók során (Freshworks, 2021).

Az Egyesült Királyság fogyasztóival való kapcsolatfelvétel legnépszerűbb módja a telefonos kapcsolatfelvétel, 58% -uk szerint ilyen formában beszélnek legszívesebben az ügyfélszolgálattal. Az e-mail a második kedvenc lehetőség, ezt pedig az online chat követi (Eptica, 2020).

Amerikai Egyesült Államok

A Microsoft 2020-as "Global State of Customer Service" tanulmánya szerint az amerikaiak 90% -a figyelembe veszi az ügyfélszolgálatot, amikor kiválasztja, hogy mely cégektől vásároljon.

A Qualtrics XM Institute 2020-as tanulmánya azt is megállapította, hogy az amerikai vásárlók 94% -a ajánl egy márkát másoknak, ha az ügyfélszolgálatot "nagyon jónak" értékeli.

Franciaország

A francia fogyasztók az ügyfélszolgálattal való telefonos beszélgetést részesítik előnyben, amelyet e-mail követ. A megkérdezettek 21% -a mondta azt, hogy a chatbotok jelentik a legkedvezőbb megoldást a márka megközelítésére, mondja a Statista, 2020.

Ugyanez a felmérés megállapította, hogy a franciák értékelik a gyorsaságot és a barátságosságot: 46% szeretne gyors választ kapni kérdésére jó megoldással, 40% értékeli az udvarias és segítőkész ügyfélszolgálati ügynököket, és 29% azt szeretné, hogy tájékoztassák az ügyintézés minden szakaszában.

Svédország

Az eCommerceDB, 2021 szerint a svédek általában jobban törődnek a vállalat professzionalizmusával és az értékesítés utáni szolgáltatásokkal.

A Santander 2021-es tanulmánya megállapította, hogy a svéd ügyfelek vásárlás előtt tájékozódnak a márkáról, és gyakran fordulnak először kérdésekkel egy vállalkozáshoz. A jól képzett ügyfélszolgálati ügynökök ezekhez az értékesítés előtti kérdésekhez elengedhetetlenek.

Lengyelország

A Santander 2021-es „Poland: Reaching The Consumer,” című jelentése szerint a lengyel ügyfelek is az ügyfélszolgálati ügynökökkel folytatott telefonhívásokat részesítik előnyben, mivel az e-mailek túl sok időt vesznek igénybe. Az élő csevegéseket, a chatbotokat és a közösségi médiát azonban sokkal hatékonyabb módszerként használják a kérdésekhez nyújtott segítség fogadásához.

Ugyanez a jelentés megállapította, hogy a lengyelek hajlandóak többet költeni egy kiskereskedőre, ha jobb ügyfélszolgálatot nyújtanak. Azt mondják, hogy az eladás során és után kapott szolgáltatás fontos, ezért az odafigyelés kulcsfontosságú.

Kapcsolódó cikkek