Az ügyfélpanaszok leggyakoribb okai és azok kezelése
Üzlettulajdonosként az ügyfél-elégedettségnek a prioritások listájának tetején kell lennie. Amikor az ügyfelek megítélése a vállalkozásáról pozitív, nagyobb valószínűséggel fognak Öntől vásárolni. A boldog ügyfelek azt jelentik, hogy növelheti eladásait és hűséges követőket szerezhet, akik folyamatosan vissza fognak térni Önhöz.
Hírneve felépítéséhez fontos, hogy az ügyfelek élménye minden szempontból pozitív legyen: a változatos termékkínálattól kezdve a zökkenőmentes kézbesítési szolgáltatáson keresztül a panaszok hatékony kezeléséig. Igen, kimondtuk. A rettenetes „P”-vel kezdődő szót.
Sajnos a panaszok kezelésével meg kell küzdenie. Előfordulhat, hogy az ügyfél nem elégedett egy termékkel, vagy össze van zavarodva a visszaküldés kezelése miatt. Az ügyfélszolgálati készségek elsajátítása kulcsfontosságú lépés az ügyfelek elégedettségének növelésében. Ez lehetővé teszi, hogy gyorsan kezelje a felmerülő problémákat és, hogy sokkal sikeresebbé váljon a versenytársaival szemben.
Csapatunk készségesen ad útmutatást a kérdések kezelésére, de vállalkozásának arcaként Ön lesz felelős az ügyféllel folytatott kommunikációért. A minél hatékonyabb segítségnyújtás érdekében összeállítottuk Önnek a gyakori kérdések listáját és egy gyors útmutatót a problémák kezelésére.
As a business owner, customer satisfaction should be at the top of your list of priorities. When the customer perception of your business is positive, customers are more likely to want to buy from you. Having happy customers means that you can increase your sales and build a loyal following who will return to you, time and time again.
To build this reputation, it’s important that the customer journey is positive at every touchpoint: from a varied product offering, to a smooth delivery service and effective handling of any complaints. Yes, we said it. The dread “C” word.
Unfortunately, handling complaints is something that you will have to deal with. It may be that the customer is not satisfied with a product, or is confused about how to handle a return. Learning customer service skills is a key step to increasing customer satisfaction. It will allow you to deal with problems swiftly when they arise, and will put you streaks ahead of your competitors.
Our team is on hand to give you guidance on dealing with issues, but as the face of your business, you will be responsible for the communication with the customer. To help you out, we’ve put together a list of common queries and a quick guide on how to deal with these issues.
Kérdés: Hol van a csomagom?
Nem tagadható, hogy amint az ügyfél megrendel egy terméket online, lelkesen várja az érkezését. Valószínűleg ez a leggyakrabban feltett kérdés, de hogyan lehet a legmegfelelőbb módon megválaszolni egy ilyenfajta kérdést?
Válasz:
Kérje meg ügyfelét, hogy adjon meg több részletet, beleértve a rendelés számát, a megrendelés dátumát, ha kapott-e nyomon követési számot és megerősítő e-mailt.
Miután megadta a szükséges részleteket, keresse meg a rendszerben az SKU-t és a rendelésszámot. Ha megtalálja a nyomon követési számot, egyszerűen továbbítsa a részleteket, és nyugtassa meg az ügyfelet, hogy a csomag hamarosan megérkezik.
Ha úgy látja, hogy a nyomon követési szám valóban hiányzik a rendszeréből, vegye fel a kapcsolatot ügyfelével, és ajánlja fel a hiányzó cikk pótlását vagy a rendelés visszatérítését. Feltétlenül tájékoztassa a dropshippingXL B2B támogató csoportját a helyzetről.
Kérdés: Visszaküldhetem a terméket?
Ügyfélként néha megtörténhet, hogy rendel egy terméket online, de végül nem azt kapja amire számított. Ha ügyfele a rendelés visszaküldéséről kérdez, a körülményektől függően különféle megoldásokat kínálhatunk.
Válasz:
Szerezze meg a rendeléssel kapcsolatos összes szükséges adatot, beleértve a következőket:
- Rendelésszám
- Visszaküldés oka
- Kézhezvétel dátuma
- Kívánt megoldás
- SKU
- Rendelt mennyiség.
Lépjen kapcsolatba a dropshippingXL csapattal a visszaküldés megszervezése érdekében. A csapat ad egy címkét, amelyet átad az ügyfélnek. A visszaküldés megszervezhető akár átvétellel, akár átadással (az ügyfélnek el kell vinnie a csomagot a helyi átadási pontjához).
Kérdés: A rendelésemből hiányzik pár alkatrész, meg lehetne oldani ezt a problémát?
Előfordulhat, hogy az ügyfél felveszi Önnel a kapcsolatot, mert hiányzik egy alkatrész a rendeléséből. Ez nem a legjobb, de könnyen megoldható.
Válasz:
Nyugtassa meg ügyfelét, hogy ezt azonnal meg lesz oldva.
Szerezzen meg minden szükséges információt az ügyféltől (rendelés száma, SKU, mennyiség, hiányzó alkatrész). Tájékoztassa a B2B csapatot, aki megadja az alkatrészlistát, amit majd megoszthat az ügyféllel. Ezután az ügyfél kikeresheti, hogy milyen alkatrész hiányzik.
Miután megkapta a részleteket, gondoskodjon a hiányzó alkatrészek elküldéséről az ügyfele számára.
Kérdés: A rendelésem nem működik/sérült. Mit tegyek?
Nem túl szerencsés esetekben az ügyfele sérült vagy nem kellőképpen működő terméket kaphat. Nem biztos, hogy könnyű lesz ezt kezelni, de maradjon nyugodt - van megoldás a problémára.
Válasz:
Kérje meg ügyfelét, hogy küldjön Önnek egy videót vagy képet a sérült termékről, egyértelműen bemutatva a hibát. Kérjen további részleteket (voltak-e sérülések a dobozon, vízben átitatva érkezett-e az áru, egy héttel az összerakása után tört-e el stb.). Míg az ügyfelek leírják a sérült termék állapotát, kérjen fényképet vagy videót a sérült termékről. A kapott információk és tárgyi bizonyítékok alapján döntse el, hogy mi okozhatta a kárt: szállítás közben történt, gyárban keletkezett kár, időjárási körülmények, az ügyfél által keletkezett stb. Miután eldöntötte a kár okát, tudassa ügyfelével a megoldást (csere, visszaküldés vagy visszatérítés).
Az ügyfelekkel való kapcsolattartás során fontos megjegyezni, hogy barátságos, türelmes és informatív kell legyen. Ügyeljen arra, hogy időben válaszoljon, és ha bármilyen kétsége van, vegye fel a kapcsolatot a B2B ügyfélszolgálatunkkal!