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Produto não recebido

Passo 1

Verifique o estado da encomenda ou os detalhes do número de rastreamento clicando em “HISTÓRICO DE ENCOMENDAS” em b2b.vidaxl.com ou no site da transportadora.

Estado Definição
Artigo não enviado
  • Nenhum número de rastreamento disponível
Etiqueta não ativa
  • Falha na ativação do número de rastreamento
  • O número de rastreamento mostra apenas a digitalização/estado inicial e mais nenhuma atualização para além dos dias para ativar o número de rastreamento em dias de Etiqueta Ativa.
Em trânsito
  • As informações de rastreamento no site da transportadora mostram que e encomenda está em trânsito
Perdida em trânsito
  • As informações de rastreamento mostram que a encomenda estava em trânsito, mas já não é atualizada há mais de 5 dias úteis.
Contestar entrega
  • As informações de rastreamento no site da transportadora mostram entregue mas o seu cliente final não a recebeu.
Devolução ao remetente
  • As informações de rastreamento mostram que a embalagem está a ser devolvida ao dropshippingXL após várias tentativas de entrega mal-sucedidas ou após ter sido recusada pelo cliente.

Passo 2

Clique no procedimento de cada tipo aplicável à sua encomenda e siga o procedimento

Artigo não enviado

Passo 3

Verifique se a encomenda está fora do tempo de envio na página Informações de Entrega e há mais de 7 dias úteis desde a data da encomenda.

Passo 4

Explique a situação ao seu cliente final e pergunte se pretende esperar pela receção desta encomenda.

Passo 5

Envie um pedido aos serviços de apoio ao cliente dropshippingXL, incluindo:

  • Número da encomenda
  • SKU e quantidade não enviada
  • Motivo: não enviada
  • Solução esperada: receber a encomenda ou cancelar e reembolsar

Nota: se o produto for composto por várias caixas que já se encontram em trânsito ou entregues, terão de ser devolvidas à vidaXL antes de ser emitido um reembolso.

Passo 6

os serviços de apoio ao cliente dropshippingXL confirmarão o estado do envio

Etiqueta não ativa

Passo 3

verifique em Dias de Etiqueta Ativa para ver se já decorreu.

Nota: Se não for mencionada nenhuma data no site da transportadora, consulte a data da “Última atualização” nas encomendas em b2b.vidaxl.com.

Passo 4

explique a situação ao seu cliente final e pergunte se prefere uma substituição ou reembolso.

Passo 5

entre em contacto com os serviços de apoio ao cliente dropshippingXL e inclua:

  • Número da encomenda
  • Referência da embalagem em falta (SKU + número de rastreamento)
  • Motivo: etiqueta inativa
  • Solução esperada: substituição ou reembolso

Step 6

os serviços de apoio ao cliente dropshippingXL verificarão e confirmarão a solução:

Substituição: será enviada diretamente para o seu cliente final e o novo número de rastreamento ficará visível em “HISTÓRICO DA ENCOMENDA” quando disponível

Reembolso:

  • Se for necessária uma devolução: as instruções da devolução serão fornecidas e o reembolso será lançado na sua Carteira assim que o rastreamento da devolução estiver ativo
  • Se não for necessária nenhuma devolução: o reembolso será lançado na sua Carteira e poderá reembolsar o seu cliente final.

Passo 7

confirmea solução com o seu cliente final.

em trânsito

Passo 3

verifique o estado do número de rastreamento.

Passo 4

peça ao seu cliente final para aguardar e forneça-lhe as informações de rastreamento, se necessário. Se o cliente quiser cancelar, vá para Cancelamento da Encomenda.

perdida em trânsito

Passo 3

verifique o estado das informações de envio se não verificar nenhuma atualização num prazo superior a 5 dias úteis.

Passo 4

explique a situação ao seu cliente final e pergunte se prefere uma substituição ou reembolso.

Passo 5

entre em contacto com os serviços de apoio ao cliente dropshippingXL e inclua:

  • Número da encomenda
  • Referência da embalagem em falta (SKU + número de rastreamento)
  • Motivo: perdida em trânsito
  • Solução esperada: substituição ou reembolso

Passo 6

os serviços de apoio ao cliente dropshippingXL verificarão e confirmarão a solução.

Substituição: será enviada diretamente para o seu cliente final e o novo número de rastreamento ficará visível em Histórico da Encomenda quando disponível.

Reembolso:se for necessária uma devolução, as instruções da devolução serão fornecidas e o reembolso será lançado na sua Carteira assim que o rastreamento da devolução estiver ativo.

Se não for necessária nenhuma devolução o reembolso será lançado na sua Carteira e poderá reembolsar o seu cliente final.

Passo 7

confirmea solução com o seu cliente final.

entrega interrompida

Passo 3

verifique se o número de rastreamento foi entregue e verifique em baixo o período de reclamação da transportadora relevante.

Período de reclamação (para contestar a entrega)

Carrier Claim period (start from the date of delivery)
PostNL 15
Fastway 30
GLS 45
SEUR 60
UPS 60
DPD AT 6 meses
Colis Prive 6 semanas a partir do dia em que a transportadora recebeu a embalagem
Hermes GB 30

Para as restantes transportadoras não é necessário qualquer período de reclamação.

Observação:aconselhe os seus clientes a reclamarem o não recebimento o mais rápido possível e, de preferência, dentro do período de reclamação da transportadora. Tal permite uma resposta mais rápida e melhor por parte da transportadora.

Passo 4

entre em contacto com os serviços de apoio ao cliente dropshippingXL e inclua:

  • Número da encomenda
  • Referência da embalagem em falta (SKU + número de rastreamento)
  • Motivo: entrega interrompida
  • Solução esperada: substituição ou reembolso

Nota: se o cliente escolher um reembolso e o produto for composto por várias caixas que já se encontram em trânsito ou entregues, terão de ser devolvidas à vidaXL antes de ser emitido um reembolso.

Passo 5

os serviços de apoio ao cliente dropshippingXL verificarão e fornecer-lhe-ão o POD, se disponível.

  • Para a UPS, pode efetuar o download do POD na respetiva página da UPS
  • DPD_PL / Packs / Post NL / Colis Prive/ HR Parcel / STRECK / Ceska Posta/ Bpost: nenhum POD disponível.
  • Se o seu cliente final assinou uma ATL (autorização para sair) com a transportadora, não podemos reivindicar isto e o cliente arcará com o custo da perda.

Nota: A vidaXL acordou o serviço de ATL com a Aramex-AU- anteriormente conhecida como Fastway/Aramex–UAE/Bring/DirectFreight/DPD CH/ Evri anteriormente conhecida como Hermes UK/ GLS DK/UPS-US.

Passo 6

forneça o POD (se disponível) ao seu cliente final e solicite que verifique com os vizinhos e preencha o formulário de não recebimento se não conseguir encontrar a embalagem.

Nota: o formulário de não recebimento deve ser preenchido à mão. Para embalagens enviadas por DPD AT, DPD NL, DPD DE e GLS DE, são necessários formulários específicos de não recebimento. Pode efetuar o download dos formulários abaixo.

Passo 7

envie o documento preenchido para os serviços de apoio ao cliente dropshippingXL, que confirmarão a solução aplicada.

Substituição:será enviada diretamente para o seu cliente final e o novo número de rastreamento ficará visível em Histórico da Encomenda quando disponível.

Reembolso: se for necessária uma devolução, as instruções serão fornecidas e o reembolso será lançado na sua Carteira assim que o rastreamento da devolução estiver ativo.

Se não for necessária nenhuma devolução, o reembolso será lançado na sua Carteira e poderá reembolsar o seu cliente final.

Passo 8

confirmea solução com o seu cliente final.

devolução ao remetente

Passo 3

verifique o estado das informações de envio e veja se “Devolução ao Remetente” aparece no Histórico de Rastreamento.

Passo 4

explique a situação ao seu cliente final e pergunte se prefere uma substituição ou reembolso..

Passo 5

entre em contacto com os serviços de apoio ao cliente dropshippingXL e inclua:

  • Número da encomenda
  • Referência da embalagem em falta (SKU + número de rastreamento)
  • Motivo: devolução ao remetente
  • Solução esperada: substituição ou reembolso

Nota: se o cliente escolher um reembolso e o produto for composto por várias caixas que já se encontram em trânsito ou entregues, terão de ser devolvidas à vidaXL antes de ser emitido um reembolso.

Passo 6

os serviços de apoio ao cliente dropshippingXL verificarão e confirmarão a solução esperada.

Substituição: será enviada diretamente para o seu cliente final e o novo número de rastreamento ficará visível em Histórico da Encomenda quando disponível.

Reembolso:se for necessária uma devolução, as instruções serão fornecidas e o reembolso será lançado na sua Carteira assim que o rastreamento da devolução estiver ativo.

Se não for necessária nenhuma devolução, o reembolso será lançado na sua Carteira e poderá reembolsar o seu cliente final.

Passo 7

confirmea solução com o seu cliente final.