< Back to Help Center

Produto não recebido

Passo 1

Verifique o estado da encomenda ou os detalhes do número de rastreamento clicando em “HISTÓRICO DE ENCOMENDAS” em b2b.vidaxl.com ou no site da transportadora.

Estado Definição
Artigo não enviado
  • Nenhum número de rastreamento disponível
Etiqueta não ativa
  • Falha na ativação do número de rastreamento
  • O número de rastreamento mostra apenas a digitalização/estado inicial e mais nenhuma atualização para além dos dias para ativar o número de rastreamento em dias de Etiqueta Ativa.
Em trânsito
  • As informações de rastreamento no site da transportadora mostram que e encomenda está em trânsito
Perdida em trânsito
  • As informações de rastreamento mostram que a encomenda estava em trânsito, mas já não é atualizada há mais de 5 dias úteis.
Contestar entrega
  • As informações de rastreamento no site da transportadora mostram entregue mas o seu cliente final não a recebeu.
Devolução ao remetente
  • As informações de rastreamento mostram que a embalagem está a ser devolvida ao dropshippingXL após várias tentativas de entrega mal-sucedidas ou após ter sido recusada pelo cliente.

Passo 2

Clique no procedimento de cada tipo aplicável à sua encomenda e siga o procedimento

Artigo não enviado

Passo 3

Verifique se a encomenda está fora do tempo de envio na página Informações de Entrega e há mais de 7 dias úteis desde a data da encomenda.

Passo 4

Explique a situação ao seu cliente final e pergunte se pretende esperar pela receção desta encomenda.

Passo 5

Envie um pedido aos serviços de apoio ao cliente dropshippingXL, incluindo:

  • Número da encomenda
  • SKU e quantidade não enviada
  • Motivo: não enviada
  • Solução esperada: receber a encomenda ou cancelar e reembolsar

Nota: se o produto for composto por várias caixas que já se encontram em trânsito ou entregues, terão de ser devolvidas à vidaXL antes de ser emitido um reembolso.

Passo 6

os serviços de apoio ao cliente dropshippingXL confirmarão o estado do envio

Etiqueta não ativa

Passo 3

verifique em Dias de Etiqueta Ativa para ver se já decorreu.

Nota: Se não for mencionada nenhuma data no site da transportadora, consulte a data da “Última atualização” nas encomendas em b2b.vidaxl.com.

Passo 4

explique a situação ao seu cliente final e pergunte se prefere uma substituição ou reembolso.

Passo 5

entre em contacto com os serviços de apoio ao cliente dropshippingXL e inclua:

  • Número da encomenda
  • Referência da embalagem em falta (SKU + número de rastreamento)
  • Motivo: etiqueta inativa
  • Solução esperada: substituição ou reembolso

Step 6

os serviços de apoio ao cliente dropshippingXL verificarão e confirmarão a solução:

Substituição: será enviada diretamente para o seu cliente final e o novo número de rastreamento ficará visível em “HISTÓRICO DA ENCOMENDA” quando disponível

Reembolso:

  • Se for necessária uma devolução: as instruções da devolução serão fornecidas e o reembolso será lançado na sua Carteira assim que o rastreamento da devolução estiver ativo
  • Se não for necessária nenhuma devolução: o reembolso será lançado na sua Carteira e poderá reembolsar o seu cliente final.

Passo 7

confirmea solução com o seu cliente final.

em trânsito

Passo 3

verifique o estado do número de rastreamento.

Passo 4

peça ao seu cliente final para aguardar e forneça-lhe as informações de rastreamento, se necessário. Se o cliente quiser cancelar, vá para Cancelamento da Encomenda.

perdida em trânsito

Passo 3

verifique o estado das informações de envio se não verificar nenhuma atualização num prazo superior a 5 dias úteis.

Passo 4

explique a situação ao seu cliente final e pergunte se prefere uma substituição ou reembolso.

Passo 5

entre em contacto com os serviços de apoio ao cliente dropshippingXL e inclua:

  • Número da encomenda
  • Referência da embalagem em falta (SKU + número de rastreamento)
  • Motivo: perdida em trânsito
  • Solução esperada: substituição ou reembolso

Nota: se o cliente escolher um reembolso e o produto for composto por várias caixas que já se encontram em trânsito ou entregues, terão de ser devolvidas à vidaXL antes de ser emitido um reembolso. se for uma embalagem, precisamos de receber uma confirmação de extravio da transportadora antes de podermos oferecer ao cliente uma substituição ou reembolso.

Passo 6

os serviços de apoio ao cliente dropshippingXL verificarão e confirmarão a solução.

Substituição: será enviada diretamente para o seu cliente final e o novo número de rastreamento ficará visível em Histórico da Encomenda quando disponível.

Reembolso:se for necessária uma devolução, as instruções da devolução serão fornecidas e o reembolso será lançado na sua Carteira assim que o rastreamento da devolução estiver ativo.

Se não for necessária nenhuma devolução o reembolso será lançado na sua Carteira e poderá reembolsar o seu cliente final.

Passo 7

confirmea solução com o seu cliente final.

entrega interrompida

Passo 3

verifique se o número de rastreamento foi entregue e verifique em baixo o período de reclamação da transportadora relevante.

Período de reclamação (para contestar a entrega)

Carrier Claim period (start from the date of delivery)
PostNL 15
Fastway 30
GLS 45
SEUR 60
UPS 60
DPD AT 6 meses
Colis Prive 6 semanas a partir do dia em que a transportadora recebeu a embalagem
Hermes GB 30

Para as restantes transportadoras não é necessário qualquer período de reclamação.

Observação:aconselhe os seus clientes a reclamarem o não recebimento o mais rápido possível e, de preferência, dentro do período de reclamação da transportadora. Tal permite uma resposta mais rápida e melhor por parte da transportadora.

Passo 4

entre em contacto com os serviços de apoio ao cliente dropshippingXL e inclua:

  • Número da encomenda
  • Referência da embalagem em falta (SKU + número de rastreamento)
  • Motivo: entrega interrompida
  • Solução esperada: substituição ou reembolso

Nota: se o cliente escolher um reembolso e o produto for composto por várias caixas que já se encontram em trânsito ou entregues, terão de ser devolvidas à vidaXL antes de ser emitido um reembolso.

Passo 5

os serviços de apoio ao cliente dropshippingXL verificarão e fornecer-lhe-ão o POD, se disponível.

  • Para a UPS, pode efetuar o download do POD na respetiva página da UPS
  • DPD_PL / Packs / Post NL / Colis Prive/ HR Parcel / STRECK / Ceska Posta/ Bpost: nenhum POD disponível.
  • Se o seu cliente final assinou uma ATL (autorização para sair) com a transportadora, não podemos reivindicar isto e o cliente arcará com o custo da perda.

Nota: A vidaXL acordou o serviço de ATL com a Aramex-AU- anteriormente conhecida como Fastway/Aramex–UAE/Bring/DirectFreight/DPD CH/ Evri anteriormente conhecida como Hermes UK/ GLS DK/UPS-US.

Passo 6

forneça o POD (se disponível) ao seu cliente final e solicite que verifique com os vizinhos e preencha o formulário de não recebimento se não conseguir encontrar a embalagem.

Nota: o formulário de não recebimento deve ser preenchido à mão. Para embalagens enviadas por DPD AT, DPD NL, DPD DE e GLS DE, são necessários formulários específicos de não recebimento. Pode efetuar o download dos formulários abaixo.

Passo 7

envie o documento preenchido para os serviços de apoio ao cliente dropshippingXL, que confirmarão a solução aplicada.

Substituição:será enviada diretamente para o seu cliente final e o novo número de rastreamento ficará visível em Histórico da Encomenda quando disponível.

Reembolso: se for necessária uma devolução, as instruções serão fornecidas e o reembolso será lançado na sua Carteira assim que o rastreamento da devolução estiver ativo.

Se não for necessária nenhuma devolução, o reembolso será lançado na sua Carteira e poderá reembolsar o seu cliente final.

Passo 8

confirmea solução com o seu cliente final.

devolução ao remetente

Passo 3

verifique o estado das informações de envio e veja se “Devolução ao Remetente” aparece no Histórico de Rastreamento.

Passo 4

explique a situação ao seu cliente final e pergunte se prefere uma substituição ou reembolso..

Passo 5

entre em contacto com os serviços de apoio ao cliente dropshippingXL e inclua:

  • Número da encomenda
  • Referência da embalagem em falta (SKU + número de rastreamento)
  • Motivo: devolução ao remetente
  • Solução esperada: substituição ou reembolso

Nota: se o cliente escolher um reembolso e o produto for composto por várias caixas que já se encontram em trânsito ou entregues, terão de ser devolvidas à vidaXL antes de ser emitido um reembolso.

Passo 6

os serviços de apoio ao cliente dropshippingXL verificarão e confirmarão a solução esperada.

Substituição: será enviada diretamente para o seu cliente final e o novo número de rastreamento ficará visível em Histórico da Encomenda quando disponível.

Reembolso:se for necessária uma devolução, as instruções serão fornecidas e o reembolso será lançado na sua Carteira assim que o rastreamento da devolução estiver ativo.

Se não for necessária nenhuma devolução, o reembolso será lançado na sua Carteira e poderá reembolsar o seu cliente final.

Passo 7

confirmea solução com o seu cliente final.

Dias para ativar o número de rastreamento

Nota: lembre-se de que esta visão geral reflete apenas a situação atual durante este período e que a situação mudará no futuro conforme a realidade o ditar.

País Ativa em XX dias úteis
Embalagens NL 1
BE – IE – JP- LU – SE – UAE - US 2
AT – AU – CA – DE – EE – FI – FR – LT – PL - SI 3
CH - CZ- ES – KSA – HR – HU – LV – PT - RO-SK - UK 4
IT 5
BG – DK - NO 6
GR - PL - LV - EE - IT 7
IS 11
TR 13
Paletes DE - NL - BE- LU 7
AT - CH - CZ - FR - PL 8
ES – PT – IT – EE – GB – HR – HU – LT – LV – RO – SI – SK – IE – SE – UK – FI – DK – BG 9