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I reclami più comuni dei clienti e come gestirli
In qualità di imprenditore, la soddisfazione del cliente dovrebbe essere in cima alla tua lista di priorità. Quando la percezione della tua attività da parte dei clienti è positiva, è più probabile che i clienti vogliano acquistare da te. Avere clienti soddisfatti significa che puoi aumentare le tue vendite e costruire un seguito fedele che tornerà da te, più e più volte.
Per costruire questa reputazione, è importante che il percorso del cliente sia positivo in ogni punto di contatto: da un'offerta di prodotti varia, a un servizio di consegna regolare e una gestione efficace di eventuali reclami. Sì, l'abbiamo detto. La terribile parola "C".
Sfortunatamente, la gestione dei reclami è qualcosa che dovrai affrontare. È possibile che il cliente non sia soddisfatto di un prodotto o sia confuso su come gestire un reso. L'apprendimento delle capacità del servizio clienti è un passaggio fondamentale per aumentare la soddisfazione del cliente. Ti consentirà di affrontare rapidamente i problemi quando si presentano e ti metterà davanti ai tuoi concorrenti.
Il nostro team è a disposizione per darti indicazioni su come affrontare i problemi, ma come volto della tua attività, sarai responsabile della comunicazione con il cliente. Per aiutarti, abbiamo messo insieme un elenco di domande comuni e una guida rapida su come affrontare questi problemi.
As a business owner, customer satisfaction should be at the top of your list of priorities. When the customer perception of your business is positive, customers are more likely to want to buy from you. Having happy customers means that you can increase your sales and build a loyal following who will return to you, time and time again.
To build this reputation, it’s important that the customer journey is positive at every touchpoint: from a varied product offering, to a smooth delivery service and effective handling of any complaints. Yes, we said it. The dread “C” word.
Unfortunately, handling complaints is something that you will have to deal with. It may be that the customer is not satisfied with a product, or is confused about how to handle a return. Learning customer service skills is a key step to increasing customer satisfaction. It will allow you to deal with problems swiftly when they arise, and will put you streaks ahead of your competitors.
Our team is on hand to give you guidance on dealing with issues, but as the face of your business, you will be responsible for the communication with the customer. To help you out, we’ve put together a list of common queries and a quick guide on how to deal with these issues.
Domanda: Dov'è il mio pacco?
Non si può negare che non appena un cliente ordina un articolo online, sta aspettando con impazienza il suo arrivo. Questa è probabilmente la domanda più ricorrente, ma qual è il modo giusto per rispondere a una domanda come questa?
Risposta:
Chiedi al tuo cliente di fornirti i dettagli incluso il numero dell'ordine, la data dell'ordine, se ha ricevuto un numero di tracciamento e un'e-mail di conferma.
Una volta che hai i dettagli necessari, cerca lo SKU e il numero d'ordine nel tuo sistema. Se riesci a trovare il numero di tracciamento, trasmetti semplicemente i dettagli e rassicura il cliente che il pacco sarà presto con loro.
Se vedi che il numero di tracciamento è effettivamente mancante dal tuo sistema, contatta il tuo cliente e offriti di sostituire l'articolo mancante o rimborsare il suo ordine. Assicurati di informare il team di supporto B2B di dropshippingXL della situazione.
Domanda: Posso restituire l'articolo?
Come cliente a volte ordini un articolo online e finisci per essere deluso dalla cosa reale. Se il tuo cliente ha chiesto di restituire un ordine, offriamo soluzioni a seconda delle circostanze.
Risposta:
Prendi tutti i dettagli necessari per quanto riguarda l'ordine, tra cui:
- Numero d'ordine
- Motivo del reso
- Data ricezione
- Soluzione desiderata
- SKU
- Quantità ordinata
Contatta il team di dropshippingXL per organizzare il reso. Il team fornirà un'etichetta da trasmettere al cliente. Un reso può essere organizzato tramite Ritiro o Riconsegna (il cliente dovrà portare il pacco al punto di consegna locale).
Domanda: Nel mio ordine mancano alcune parti, puoi risolvere questo problema?
A volte un cliente potrebbe contattarti perché manca una parte nel suo ordine. Questo non è l'ideale, ma facilmente risolvibile.
Risposta:
Rassicura il tuo cliente che questo verrà corretto immediatamente.
Raccogli le informazioni necessarie dal tuo cliente (numero ordine, numero SKU, quantità, parte mancante). Informati con il team B2B, che ti fornirà quindi un elenco di parti da condividere con il cliente. Il cliente può quindi identificare quale numero di parte manca.
Una volta che hai i dettagli, fai in modo che le parti mancanti siano inviate al tuo cliente.
Domanda: Il mio ordine non funziona / è danneggiato. Cosa devo fare?
In casi sfortunati, il tuo cliente potrebbe ricevere un articolo danneggiato o malfunzionante. Può essere difficile sapere come affrontare questo problema, ma mantieni la calma: abbiamo un modo per risolvere il problema.
Risposta:
Chiedi al tuo cliente di inviarti un video o un'immagine del prodotto danneggiato, che mostri chiaramente il difetto. Chiedi anche ulteriori dettagli (c'erano danni visibili sulla scatola, l'oggetto è arrivato inzuppato d'acqua, si è rotto una settimana dopo essere stato assemblato, ecc.). Il tuo cliente descrive lo stato della richiesta dell'articolo, chiedi anche una foto o un video dell'articolo danneggiato. Sulla base delle informazioni e delle prove fisiche ricevute, decidere se il danno è stato causato: durante il trasporto, danni alla fabbrica, condizioni meteorologiche, gestione del cliente, ecc. Dopo aver deciso la causa del danno, presenta al cliente una soluzione (sostituzione, restituzione o rimborso).
La cosa importante da ricordare quando si ha a che fare con i clienti è essere amichevole, paziente e informato. Assicurati di rispondere in modo tempestivo e in caso di dubbi, contatta il nostro team di supporto B2B!