Cele mai bune practici pentru serviciul de asistență pentru clienți în comerțul electronic

Un serviciu pentru clienți de calitate este esențial pentru dezvoltarea afacerii tale de dropshipping. Ar putea fi ușor de trecut cu vederea pe lângă designul site-ului tău de comerț electronic, branding și publicitate. Cu toate acestea, clienții online trebuie să știe că pot contacta o companie atunci când fac o achiziție, mai ales dacă este o companie pe care nu o cunosc foarte bine.

Ce înseamă serviciul pentru clienți în comerțul electronic?

În calitate de client care face cumpărături pe un site, este posibil să întâmpini dificultăți. Poate că există o confuzie cu privire la un produs sau o întrebare privind expedierea sau plata.

Înainte de a plasa o comandă, în timpul procesului de plată sau după primirea produsului, clienții pot avea probleme în orice etapă a canalului de vânzări. Ca retailer online, pentru a oferi asistență, a încuraja o vânzare sau pentru a trata cu un client nemulțumit, este vital să existe servicii pentru clienți disponibile.

Cele mai bune practici pentru serviciul de asistență clienți în comerțul electronic

1. Fii prompt când oferi asistență la întrebări și reclamații

Multe țări din întreaga lume apreciază răspunsurile rapide atunci când contactează serviciul pentru clienți.

Într-un articol publicat de E-commerce News în 2021, se relatează că 83% dintre consumatori se așteaptă să poată lua legătura cu un reprezentant al firmei după prima încercare. Britanicii în special, cu 28%, așteaptă un tweet înapoi în cinci minute.

Dacă lași clienții să aștepte zile sau săptămâni întregi fără să te ocupi de întrebările lor, înseamnă că afacerea merge prost. Un studiu realizat de American Express a relevat faptul că, în SUA, cumpărătorii distribuie online experiența slabă a serviciului pentru clienți, cu o medie de 15 persoane.

2. Folosește un ton profesional și amabil

Deși ar putea fi evident pentru unii, este demn de menționat - tonul unui răspuns la o întrebare adresată serviciului pentru clienți este la fel de important ca și viteza răspunsului.

Este tentant să sari peste amabilități și să treci direct la subiect, dar un răspuns nepoliticos îi poate nemulțumi pe clienți, lăsându-i mai puțin impresionați de experiența lor generală de cumpărături.

În raportul „State of the Connected Customer: 4th Edition”, Salesforce Research susține același lucru și anume că 89% dintre respondenții sondajului au fost de acord că este mai probabil să facă o nouă achiziție după o experiență pozitivă avută cu serviciul pentru clienți.

3. Fii prezent pe toate canalele pe care clienții se așteaptă să te poată contacta

Clienții se așteaptă să poată contacta echipa de asistență prin toate aceste canale:

Un studiu realizat de Zendesk, „CX Trends 2022”, a colectat date de la aproape 97.500 de clienți Zendesk la nivel mondial pentru a identifica următoarele tendințe:

Cu toate acestea, chiar și cu utilizarea sporită a roboților de chat, nivelul de satisfacție față de soluțiile oferite a scăzut de-a lungul anilor, conform raportului „Starea experienței clienților”, publicat de Genesys, în 2021. Doar 25% dintre clienții chestionați au declarat că sunt foarte mulțumiți de chatbot-uri.

4. Să vorbească aceeași limbă

Se preferă asistența oferită clienților în limba lor maternă.

Într-un sondaj realizat de CSA Research, 2020,, au fost chestionați 8.709 de consumatori din 29 de țări și s-a constatat că 76% dintre aceaștia au declarat că este mult mai probabil să cumpere de la același retailer dacă asistența pentru clienți este în limba lor maternă.

5. Oferă-le posibilitatea de a se ajuta singuri

Această funcție devine din ce în ce mai populară ca modalitate care îi sprijină pe clienți să obțină singuri răspunsurile de care au nevoie.

Cercetările prezentate în Studiul privind rezolvarea nelămuririle clienților, realizat în 2021 de Steph Hyken, indică faptul că 41% dintre clienții online apelează la paginile de Întrebări frecvente (FAQ), roboți de chat și tutoriale video pentru ajutor. Pentru magazinele de comerț electronic, acest procent este mai mare.

Aceste opțiuni ale clienților de a se ajuta singuri se vor dezvolta pe măsură ce tehnologia se îmbunătățește. Inteligența artificială face roboții de chat mai sofisticați. În raportul „Customer Care 2022”, elaborat de Sales Supply, sunt citate aceste aspecte considerate a fi viitorul serviciului pentru clienți.

6. Solicită clienților să îți ofere opiniile lor

Un bun serviciu pentru clienți implică o atitudine proactivă.

Trimite-le clienților un sondaj pentru a le solicita opiniile cu privire la experiența lor de cumpărături. Aceste informații sunt de neprețuit pentru îmbunătățirea magazinului tău de comerț electronic și pentru a afla ce doresc clienții tăi.

7. Fii conștient de diferențele culturale

Ceea ce așteaptă consumatorii ca parte a unui bun serviciu pentru clienți variază de la o țară la alta. Efectuarea de cercetări este recomandată pentru a cunoaște metoda preferată și stilul de comunicare în țara în care vei face dropshipping.

UK

În Marea Britanie, 55% dintre consumatori doresc ca brandurile să fie mai oneste, să ia în considerare valorile personale ale clienților (77%) și să arate empatie (61%) pe parcursul interacțiunilor cu clienții (Freshworks, 2021).

Cel mai popular mod de a contacta consumatorii britanici este prin telefon, 58% dintre aceștia declarând că acesta este modul în care preferă să discute cu serviciile pentru clienți. E-mailul este a doua opțiune preferată, urmată de chat online (Eptica, 2020).

SUA

Conform unui studiu desfășurat de Microsoft, „Global State of Customer Service”, din 2020, 90% dintre americani iau în considerare serviciile pentru clienți atunci când aleg de la ce companie să cumpere.

Într-un document din 2020, elaborat de Institutul Qualtrics XM, se constata, de asemenea, că 94% dintre clienții din SUA urmau să recomande celorlalți un anumit brand dacă evaluaseră anterior serviciul pentru clienți ca fiind „foarte bun”.

Franța

Consumatorii francezi sunt în favoarea unei convorbiri telefonice cu serviciul pentru clienți, urmată de un e-mail. 21% au declarat că roboții de chat sunt modul lor preferat de a intra în legătură cu un brand, conform Statista, 2020.

Același sondaj a constatat că francezii prețuiesc viteza și atitudinea prietenoasă: 46% doresc un răspuns rapid la solicitarea lor cu o soluție bună, 40% apreciază agenții de servicii pentru clienți politicoși și de ajutor și 29% doresc să fie informați în fiecare etapă a solicitării trimise.

Suedia

De obicei, suedezilor le pasă cel mai mult de profesionalismul unei companii și de serviciul post-vânzare al acesteia, potrivit eCommerceDB, 2021.

Într-un studiu realizat de Santander, 2021, se constata că, înainte de a face o achiziție, clienții suedezi vor cerceta adesea un brand, contactând mai întâi compania pentru a pune întrebări. Pentru astfel de solicitări de pre-vânzare este absolut necesară prezența unor agenți de servicii pentru clienți, bine instruiți.

Polonia

În Raportul Santander, 2021, în articolul „Polonia: Accesarea consumatorului,”, se arăta că preferințele clienților polonezi se îndreaptă, de asemenea, spre apelurile telefonice cu agenții de asistență pentru clienți, deoarece schimburile de e-mailuri durează prea mult. Cu toate acestea, chatul live, roboții de chat și rețelele sociale sunt utilizate mai mult ca modalități eficiente de a primi ajutor pentru o nelămurire.

În același raport, se constata că cetățenii polonezi sunt pregătiți să cheltuiască mai mulți bani cu un retailer dacă acesta oferă servicii mai bune pentru clienți. Ei menționau că asistența pentru clienți pe care o primesc în timpul achiziționării și post-vânzare este importantă, astfel încât este extrem de important să fie tratați cu atenție.

Articole similare