Cele mai frecvente reclamații ale clienților și cum să le abordezi

În calitate de proprietar de afacere, satisfacția clienților ar trebui să fie în partea de sus a listei de priorități. Atunci când percepția clienților despre afacerea dvs. este pozitivă, mult mai probabil clienții vor dori să cumpere de la dvs. A avea clienți fericiți înseamnă că vă puteți crește vânzările și vă puteți construi un număr fidel de persoane care se vor întoarce la dvs., de nenumărate ori.

Pentru a construi această reputație, este important ca la fiecare punct de contact călătoria clienților să fie una pozitivă: de la o ofertă variată de produse, la un serviciu de livrare fără probleme și tratarea eficientă a oricăror reclamații. Da, am spus acest lucru. Temutul cuvânt cu „R”.

Din păcate, gestionarea reclamațiilor este ceva cu care va trebui să vă confruntați. Este posibil ca un client să nu fie mulțumit de un produs sau să fie confuz cu privire la modul de gestionare a returnării. Învățarea abilităților de asistență pentru clienți este un pas cheie pentru creșterea satisfacției clienților. Vă va permite să faceți față rapid problemelor atunci când apar și vă va aduce un avantaj în fața competitorilor.

Echipa noastră vă stă la dispoziție pentru a vă oferi îndrumări cu privire la soluționarea problemelor, dar, ca interfață a afacerii dvs., veți fi responsabil pentru comunicarea cu clientul. Pentru a vă ajuta, am creat o listă de întrebări uzuale și un ghid rapid despre cum să rezolvați aceste probleme.

Întrebare: Unde este pachetul meu?

Nu se poate nega faptul că, de îndată ce un client comandă un articol online, acesta anticipează cu nerăbdare sosirea acestuia. Aceasta este probabil cea mai adresată întrebare, dar care este modalitatea corectă de a răspunde la o astfel de întrebare?

Răspuns:

Rugați clientul să vă furnizeze detalii care să includă numărul comenzii, data comenzii, dacă a primit un număr de urmărire și un e-mail de confirmare.

Odată ce aveți detaliile necesare, căutați codul SKU și numărul comenzii în sistemul dvs. Dacă puteți găsi numărul de urmărire, pur și simplu transmiteți detaliile și asigurați-vă clientul că pachetul va fi în curând la el.

Dacă vedeți că numărul de urmărire lipsește într-adevăr din sistemul dvs., contactați clientul și oferiți-vă să înlocuiți articolul lipsă sau să le rambursați comanda. Asigurați-vă că informați echipa de asistență dropshippingXL B2B despre situație.

Întrebare: Am voie să returnez articolul?

În calitate de client, uneori comandați un articol online și ajungeți dezamăgit de obiectul real. În cazul în care clientul dvs. a solicitat returnarea unei comenzi, oferim soluții pentru aceasta în funcție de circumstanțe.

Răspuns:

Luați toate detaliile necesare cu privire la comandă, inclusiv:

  • Număr de comandă
  • Motivul returnării
  • Data primirii
  • Soluția dorită
  • Cod SKU
  • Cantitatea comandată

Luați legătura cu echipa dropshippingXL pentru a aranja returnarea. Echipa va furniza o etichetă pentru a o transmite clientului. O returnare poate fi aranjată fie prin Preluare, fie prin Depunere (clientul va trebui să ducă pachetul la punctul de colectare local).

Întrebare: Unele piese lipsesc din comanda mea, puteți rezolva această problemă?

Uneori, clientul vă poate contacta deoarece îi lipsește o piesă din comanda sa. Acest lucru nu este ideal, dar poate fi ușor rezolvat.

Răspuns:

Asigurați-vă clientul că acest lucru va fi corectat imediat.

Colectați informațiile necesare de la clientul dvs. (numărul comenzii, codul SKU, cantitatea, piesa lipsă). Informați echipa B2B, care vă va oferi apoi o listă de piese pe care să o distribuiți către client. Clientul poate identifica apoi numărul piesei care lipsește.

Odată ce aveți detaliile, aranjați ca piesele lipsă să fie trimise clientului dumneavoastră.

Întrebare: Comanda mea nu funcționează / este deteriorată. Ce ar trebui să fac?

În cazuri nedorite, clientul dvs. poate primi un articol deteriorat sau care nu funcționează corect. Poate fi dificil să știi cum să faci față acestui lucru, dar păstrează calmul - avem o modalitate de a salva problema.

Răspuns:

Rugați-vă clientul să vă trimită un material video sau o imagine a produsului deteriorat, care să arate în mod clar defectul. De asemenea, cereți mai multe detalii (au existat deteriorări vizibile pe cutie, obiectul a ajuns să fie înmuiat în apă, s-a rupt la o săptămână după ce a fost asamblat etc.). În timp ce clientul dvs. descrie starea articolului, solicitați o fotografie sau un material video al articolului deteriorat. Pe baza informațiilor și a dovezilor fizice pe care le-ați primit, decideți dacă daunele au fost cauzate: în timpul transportului, de deteriorări din fabrică, de condițiile meteorologice, de manipularea clientului etc. După ce ați decis cauza daunelor, prezentați clientului o soluție (înlocuire, returnare sau rambursare).

Lucrul important de reținut atunci când aveți de-a face cu clienții este să fiți prietenos, răbdător și dornic de a schimba informații. Asigurați-vă că răspundeți în timp util și, dacă aveți dubii, contactați echipa noastră de asistență B2B!