Найпоширеніші скарги клієнтів та способи їх вирішення

Для вас, як для власника бізнесу, задоволення клієнта має бути на першому місці. Клієнти частіше хочуть купувати у вас тоді, коли позитивно сприймають ваш бізнес. Якщо ваші клієнти будуть задоволені, ви зможете збільшити продажі та створити власну аудиторію, що раз за разом повертатиметься до вас.

Для створення такої репутації важливо, щоб клієнт був задоволений на кожному кроці: від різноманіття товарів до безперебійної служби доставки та ефективного розгляду будь-яких скарг. Саме так, вам не почулося: заборонене слово на літеру "С".

На жаль, з розглядом скарг теж доведеться мати справу. Покупець може бути незадоволений товаром, або не зрозуміє, як зробити повернення. Отримання навичок з обслуговування клієнтів - це ключовий крок до підвищення рівня задоволеності споживачів. Ви зможете впоратися з проблемами ще на етапі їх виникнення та завжди бути попереду конкурентів.

Наша команда завжди готова допомогти вам щодо вирішення проблем, але саме ви являєтесь обличчям бізнесу, тому будете нести відповідальність за спілкування з клієнтами. Щоб допомогти вам, ми склали список найбільш поширених запитів та способи швидкого їх вирішення.

Питання: Де моя посилка?

Не виникає ніяких сумнівів, що після замовлення товару в інтернеті клієнт з нетерпінням чекає його прибуття. Це, мабуть, найбільш поширене запитання, але як правильно на нього відповісти?

Відповідь:

Попросіть клієнта надати вам деталі, включаючи номер та дату замовлення, та чи отримав він номер відстеження та електронне підтвердження.

Отримавши необхідні деталі, знайдіть SKU та номер замовлення у системі. Якщо ви можете знайти номер відстеження, просто передайте клієнту деталі та переконайте його в тому, що посилка незабаром прийде.

Якщо ви бачите, що номер відстеження у системі відсутній, зверніться до клієнта та запропонуйте замінити відсутній товар чи зробити повернення коштів. Обов'язково повідомте про цю ситуацію команду підтримки B2B dropshippingXL.

Питання: Чи можу я повернути товар?

Іноді ви замовляєте товари через інтернет у якості покупця та лишаєтесь розчарованими. Якщо ваш клієнт попросив повернути замовлення, ми пропонуємо наступні рішення в залежності від ситуації.

Відповідь:

Отримайте всі необхідні дані щодо замовлення, включаючи:

  • Номер замовлення
  • Причину повернення
  • Дату отримання
  • Бажане рішення
  • SKU
  • Замовлену кількість

Зв'яжіться з командою dropshippingXL для організації повернення. Команда надасть вам ярлик для передачі замовнику. Повернення може бути організовано способами Pick Up чи Drop Off (замовнику необхідно буде доставити посилку до місцевого пункту відправлення).

Питання: У моєму замовленні відсутні деякі деталі, чи можете ви вирішити цю проблему?

Іноді клієнт може звернутись до вас, тому що в його замовленні відсутні певні частини. Ця ситуація не ідеальна, але легко вирішується.

Відповідь:

Запевніть клієнта, що це буде негайно вирішено.

Зберіть необхідну інформацію від клієнта (номер замовлення, номер SKU, кількість, відсутні деталі). Повідомте про це команду B2B, вона надасть вам список деталей, яким ви зможете поділитися з клієнтом. Після цього замовник зможе визначити, деталь за яким номером відсутня.

Як тільки ви отримаєте деталі, домовтесь про надсилання деталей своєму клієнту.

Питання: Замовлений мною виріб не працює/пошкоджений. Що мені робити?

На жаль, іноді ваш клієнт може отримати пошкоджений або несправний товар. Може бути важко зрозуміти, як діяти в такому випадку, але не турбуйтесь - у нас є спосіб вирішення цієї проблеми.

Відповідь:

Попросіть замовника надіслати вам відео чи фото пошкодженого виробу, на якому чітко видно дефект. Також запросіть деталі (чи було видно пошкодження на пакуванні, чи був товар залитим водою, чи не зламався він через тиждень після збірки тощо). Поки ваш клієнт описує стан товару, запросіть фото чи відео пошкодженого виробу. На основі отриманих вами даних та речових доказів приміть рішення, чи була заподіяна шкода: під час доставки, заводське пошкодження, вплив погодних умов, неправильне поводження користувача тощо. Після визначення причини пошкодження, запропонуйте вашому клієнту рішення (заміна, повернення чи відшкодування коштів).

Пам'ятайте - маючи справу з клієнтом важливо бути доброзичливим, терплячим та інформативним. Переконайтесь, що ви відповіли своєчасно, і у разі виникнення будь-яких сумнівів зверніться до нашої команди підтримки B2B!