Dažniausi klientų skundai ir kaip su jais elgtis

Kaip verslo savininkui, prioritetų sąrašo viršuje turėtų būti klientų pasitenkinimas. Jei klientas jūsų verslą mato teigiamai, jis norės iš jūsų pirkti dažniau. Turėdami laimingus klientus, galite padidinti savo pardavimus ir užsitarnauti ištikimus klientus, kurie vis sugrįš pas jus.

Norint sukurti šią reputaciją, svarbu, kad kliento patirtis būtų teigiama kiekviename taške: pradedant įvairių prekių pasiūla, baigiant sklandžia pristatymo paslauga ir efektyviu bet kokių skundų sprendimu. Taip, mes tai pasakėme. Siaubingas žodis iš „S“ raidės.

Deja, skundų nagrinėjimą teks spręsti. Gali būti, kad klientas nėra patenkintas preke arba nežino kaip ją grąžinti, Klientų aptarnavimo įgūdžių mokymasis yra pagrindinis žingsnis didinant klientų pasitenkinimą. Tai leis greitai susidoroti su problemomis, kai jos iškils, ir padės pralenkti savo konkurentus.

Mūsų komanda yra pasirengusi jums padėti išspręsti problemas, tačiau kaip verslo veidas, jūs būsite atsakingi už bendravimą su klientu. Norėdami jums padėti, sudarėme įprastų užklausų sąrašą ir trumpą vadovą, kaip spręsti šias problemas.

Klausimas: Kur yra mano siunta?

Ne paslaptis, kad kai tik klientas užsisako prekę internetu, jis nekantriai laukia jos pristatymo. Tai tikriausiai dažniausia užduodamas klausimas, bet kaip teisingai į jį atsakyti?

Atsakymas:

Paprašykite savo kliento pateikti išsamią informaciją, įskaitant užsakymo numerį, užsakymo datą, patvirtinti, jog jis gavo sekimo numerį ir patvirtinimo elektroninį laišką.

Kai turėsite reikiamą informaciją, savo sistemoje ieškokite SKU ir užsakymo numerio. Radę sekimo numerį, tiesiog išsiųskite išsamią informaciją ir patikinkite klientą, kad siunta netrukus jį pasieks.

Jei matote, kad jūsų sistemoje nėra jokio sekimo numerio, susisiekite su klientu ir pasiūlykite pakeisti trūkstamą prekę arba grąžinti pinigus už užsakymą. Būtinai informuokite dropshippingXL B2B palaikymo komandą apie šią situaciją.

Klausimas: Ar galiu grąžinti prekę?

Kaip ir klientas, kartais užsisakote prekę internetu, o gauta siunta jus nuvilia. Jei jūsų klientas paprašė grąžinti užsakymą, mes siūlome sprendimus, atsižvelgiant į aplinkybes.

Atsakymas:

Paprašykite visos būtinos užsakymo informacijos, įskaitant:

  • Užsakymo numeris
  • Prekių grąžimo priežastis
  • Gavimo data
  • Pageidaujamas sprendimas
  • SKU
  • Užsakytas kiekis

Susitarkite su dropshippingXL komanda ir suorganizuokite prekių grąžinimą. Komanda sukurs etiketę, kurią perduos klientui. Prekių grąžinimas gali būti suorganizuotas pasiėmimo arba atvežimo metu (klientui reikės pakuotę nuvežti į vietinį pasiėmimo punktą).

Klausimas: Mano užsakymas buvo pristatytas, tačiau trūksta detalių, ar galite man padėti?

Kartais klientas su jumis susisiekia dėl to, kad užsakyme trūksta detalės. Tai nėra gerai, tačiau lengvai išsprendžiama.

Atsakymas:

Nuraminkite savo klientą, kad ši problema bus nedelsiant išspręsta.

Surinkite reikiamą informaciją iš savo kliento (užsakymo numeris, SKU numeris, kiekis, trūkstama detalė). Informuokite B2B komandą, kuri pateiks jums detalių, kuriomis galėsite pasidalinti su klientu, sąrašą. Tuomet galėsite nustatyti, kurios dalies numerio trūksta.

Kai turėsite išsamią informaciją, pasirūpinkite, kad trūkstamos detalės būtų išsiųstos jūsų klientui.

Klausimas: Mano užsakymo prekės neveikia / yra pažeistos. Kaip turėčiau pasielgti?

Nelaimingais atvejais, jūsų klientas gali gauti sugadintą ar netinkamai veikiančią prekę. Gali būti sunku žinoti, kaip su tuo tvarkytis, tačiau būkite ramūs, nes mes turime būdą, kaip išspręsti problemą.

Atsakymas:

Paprašykite savo kliento atsiųsti pažeistos prekės vaizdo įrašą ar nuotrauką, kurioje būtų matomas defektas. Taip pat paprašykite papildomos informacijos (ar ant dėžutės buvo matoma žala, ar prekė atkeliavo permirkusi vandenyje, ar sugedo praėjus savaitei po naudojimo ir pan.). Savo kliento paprašykite ne tik aprašyti sugadintos prekės būklę, bet ir pridėti jos nuotrauką ar vaizdo įrašą. Remdamiesi gauta informacija ir daiktiniais įrodymais nuspręskite, ar žala buvo padaryta kelionės metu, ar tai gamybinis defektas, ar oro sąlygų sukelta žala, ar kliento kaltė ir kt.. Nusprendę žalos priežastį, pateikite klientui sprendimą (prekės keitimas, prekės grąžinimas ar pinigų grąžinimas).

Svarbus dalykas, kurį reikia atsiminti bendraujant su klientais, būti draugiškam, kantriam ir informatyviam. Nepamirškite atsakyti laiku o jei kyla abejonių, susisiekite su mūsų B2B pagalbos komanda!