- Integracje
- Wyceny
- Centrum pomocy
- Centrum nauki keyboard_arrow_down
Dobra obsługa klienta jest niezbędna do rozwoju Twojej działalności dropshipping. Można łatwo o niej zapomnieć, gdy zaczniesz zajmować się projektowaniem witryny e-commerce, brandingiem i reklamą. Jednak klienci muszą wiedzieć, że mogą skontaktować się z firmą podczas dokonywania zakupu, zwłaszcza jeśli jest to firma, której nie znają zbyt dobrze.
Jako klient dokonujący zakupów na stronie internetowej, możesz napotkać trudności. Być może istnieje nieporozumienie, co do produktu lub zapytanie dotyczące wysyłki lub płatności.
Przed złożeniem zamówienia, w trakcie procesu płatności lub po otrzymaniu produktu - klienci mogą mieć problemy na dowolnym etapie procesu sprzedaży. Aby zaoferować pomoc, zachęcić do sprzedaży lub poradzić sobie z niezadowolonym klientem, ważne jest, aby jako sprzedawca zapewnić dostęp do obsługi klienta.
Klienci z kilku krajów na całym świecie doceniają szybki czas odpowiedzi podczas kontaktowania się z obsługą klienta.
Artykuł Ecommerce News z 2021 roku donosi, że 83% konsumentów oczekuje kontaktu z przedstawicielem obsługi klienta po pierwszej próbie. Zwłaszcza Brytyjczycy, 28% mieszkańców UK spodziewa się tweeta z odpowiedzią w ciągu pięciu minut.
Pozostawianie klientów czekających dni lub tygodnie na odpowiedź na ich pytania nie wróży nic dobrego biznesowi. Badanie American Express wykazało, że amerykańscy klienci dzielą się słabym doświadczeniem w obsłudze klienta ze średnio 15 osobami.
Choć dla niektórych może to być oczywiste, warto wspomnieć - ton odpowiedzi na pytanie do obsługi klienta jest równie ważny jak szybkość odpowiedzi.
To kuszące, aby pominąć uprzejmości i przejść od razu do sedna, ale oferowanie nagłej odpowiedzi może denerwować klientów sprawiając, że ich opinia będzie jeszcze gorsza.
Badania Salesforce, „State of the Connected Customer: 4th Edition”, popiera to stwierdzenie, przy czym 89% respondentów zgadza się, że jest bardziej prawdopodobne, że dokonają kolejnego zakupu po pozytywnym doświadczeniu z obsługą klienta.
Klienci oczekują, że będą mogli skontaktować się z pomocą techniczną za pośrednictwem wszystkich następujących kanałów:
Badanie przeprowadzone przez Zendesk „CX Trends 2022” zgromadziło dane od prawie 97 500 globalnych klientów Zendesk, aby znaleźć te trendy:
Jednak nawet wraz ze wzrostem wykorzystania chatbotów, poziom zadowolenia z dostarczonych rozwiązań spadł na przestrzeni lat, mówi "The State of Customer Experience", Genesys w 2021 roku. Tylko 25% ankietowanych klientów stwierdziło, że są bardzo zadowoleni z chatbotów.
Preferowana jest pomoc klientom w ich ojczystym języku.
Badanie przeprowadzone przez CSA Research w 2020 wśród 8 709 konsumentów w 29 krajach i wykazało, że 76% jest bardziej skłonnych do zakupu u tego samego sprzedawcy, jeśli obsługa klienta jest w ich języku ojczystym.
Samoobsługa staje się coraz bardziej popularna jako sposób na uzyskanie przez klientów potrzebnych im odpowiedzi.
Badania z 2021 Achieving Customer Amazement Study przeprowadzone przez Steph Hyken wskazują, że 41% klientów kupujących online odwołuje się do stron FAQ, chatbotów i samouczków wideo gdy szukają pomocy. W przypadku sklepów e-commerce odsetek ten jest wyższy.
Te opcje samoobsługi będą się zwiększać wraz z rozwojem technologii. Sztuczna inteligencja czyni chatboty bardziej wyrafinowanymi. Raport Sales Supply „Customer Care 2022” wymienia je jako przyszłość obsługi klienta.
Dobra obsługa klienta wiąże się z aktywnością.
Prześlij klientom ankietę, aby poprosić o opinię na temat ich doświadczeń związanych z zakupami. Informacje te są bezcenne dla ulepszenia Twojego sklepu internetowego i dowiedzenia się, czego chcą Twoi klienci.
To, czego oczekują konsumenci w ramach dobrej obsługi klienta, różni się w zależności od kraju. Prowadzenie badań jest zalecane, aby poznać preferowaną metodę i styl komunikacji w kraju, w którym będziesz korzystać z dropshippingu.
UK
W Wielkiej Brytanii 55% konsumentów chce, aby marki były bardziej uczciwe, uwzględniały ich wartości osobiste (77%) i wykazywały empatię (61%) podczas interakcji z obsługą klienta (Freshworks, 2021).
Najpopularniejszym sposobem kontaktu z brytyjskimi konsumentami jest kontakt telefoniczny, a 58% ankietowanych osób twierdzi, że tak woli rozmawiać z obsługą klienta. E-mail jest drugą ulubioną opcją, a następnie czat online (Eptica, 2020).
USA
Według badania Microsoft „Global State of Customer Service” z 2020 roku 90% Amerykanów bierze pod uwagę obsługę klienta przy wyborze firm, od których ma być dokonany zakup.
W artykule z Qualtrics XM Institute, 2020, również stwierdzono, że 94% klientów z USA poleci markę innym, jeśli ocenią obsługę klienta jako „bardzo dobrą”.
Francja
Francuscy konsumenci preferują rozmowy telefoniczne z obsługą klienta, a następnie e-mail. Aż 21% stwierdziło, że chatboty były ich preferowanym sposobem kontaktowania się z marką, mówi Statista, 2020.
Ta sama ankieta wykazała, że mieszkańcy tego kraju cenią szybkość i życzliwość: 46% chce szybkiej odpowiedzi na swoje pytania z dobrym rozwiązaniem, 40% docenia uprzejmych i pomocnych agentów obsługi klienta, a 29% chce być na bieżąco informowany na każdym etapie rozwiązywania zgłoszonego problemu.
Szwecja
Zazwyczaj Szwedom najbardziej zależy na profesjonalizmie firmy i jej obsłudze posprzedażowej, według eCommerceDB, 2021.
Badanie przeprowadzone przez Santander w 2021 roku wykazało, że szwedzcy klienci będą badać markę przed dokonaniem zakupu, często najpierw kontaktując się z firmą z pytaniami. Dobrze wyszkoleni agenci obsługi klienta dla tych zapytań przedsprzedażowych są koniecznością.
Polska
Raport Santandera z 2021 roku „Poland: Reaching The Consumer”, odkrył, że polscy klienci również preferują rozmowy telefoniczne z agentami obsługi klienta, ponieważ odpowiedzi na e-maile trwają zbyt długo. Jednak czat na żywo, chatboty i media społecznościowe są wykorzystywane bardziej jako skuteczne sposoby otrzymywania pomocy i odpowiedzi na pytania.
Ten sam raport wykazał, że Polacy są gotowi wydać więcej pieniędzy u sprzedawcy detalicznego, jeśli zapewnią lepszą obsługę klienta. Wspomnieli, że usługa, którą otrzymują podczas i po sprzedaży jest ważna.