Najczęstsze skargi klientów i sposoby radzenia sobie z nimi

Dla właściciela firmy satysfakcja klienta powinna znajdować się na szczycie listy priorytetów. Gdy postrzeganie Twojej firmy przez klientów jest pozytywne, istnieje większa szansa, że będą chcieli coś u Ciebie kupić. Posiadanie zadowolonych klientów oznacza, że możesz zwiększyć swoją sprzedaż i stworzyć grupę lojalnych fanów, którzy będą do Ciebie wracać po kolejne produkty.

Aby zbudować dobrą reputację, ważne jest, aby doświadczenie klienta przebiegało pozytywnie w każdym punkcie styku: od zróżnicowanej oferty produktów po sprawną obsługę dostaw i efektywną prowadzenie wszelkich reklamacji. Tak, powiedzieliśmy to. Przerażające słowo na „R”.

Niestety obsługa reklamacji to coś, z czym będziesz musiał się uporać. Może się zdarzyć, że klient nie jest zadowolony z produktu lub ma wątpliwości, co do sposobu obsługi zwrotu. Nauka umiejętności obsługi klienta jest kluczowym krokiem do zwiększenia satysfakcji kupującego. Pomoże Ci to szybko uporać się z problemami, gdy się pojawią, i pozwoli Ci wyprzedzić konkurencję.

Nasz zespół jest pod ręką, aby udzielić Ci wskazówek dotyczących rozwiązywania problemów, ale jako twarz Twojej firmy będziesz odpowiedzialny za komunikację z klientem. Aby Ci pomóc, przygotowaliśmy listę typowych zapytań i krótki przewodnik, jak radzić sobie z tymi problemami.

Pytanie: Gdzie jest moja paczka?

Nie można zaprzeczyć, że gdy tylko klient zamawia przedmiot przez Internet z niecierpliwością oczekuje jego przybycia. To jest prawdopodobnie najczęściej zadawane pytanie, ale jaki jest właściwy sposób odpowiedzi na nie?

Odpowiedź:

Poproś klienta o podanie szczegółowych informacji, w tym numeru zamówienia, daty zamówienia, numer do śledzenia i wiadomość e-mail z potwierdzeniem.

Po uzyskaniu niezbędnych informacji sprawdź SKU i numer zamówienia w swoim systemie. Jeśli możesz znaleźć numer do śledzenia, po prostu podaj szczegóły i zapewnij klienta, że paczka wkrótce będzie u niego.

Jeśli zauważysz, że w Twoim systemie rzeczywiście brakuje numeru do śledzenia, skontaktuj się z klientem i zaproponuj ponowną wysyłkę lub zwrot pieniędzy za zamówienie. Pamiętaj, aby poinformować zespół wsparcia dropshippingXL B2B o zaistniałej sytuacji.

Pytanie: Czy mogę zwrócić przedmiot?

Jako klient czasami zamawiasz produkt online ale dostawa kończy się rozczarowaniem prawdziwym produktem. Jeśli klient poprosił o zwrot zamówienia, oferujemy rozwiązania w zależności od okoliczności.

Odpowiedź:

Poproś o wszystkie niezbędne szczegóły dotyczące zamówienia, w tym:

  • Numer zamówienia
  • Powód zwrotu
  • Datę otrzymania przesyłki
  • Oczekiwane rozwiązanie
  • SKU
  • Zamówioną ilość

Skontaktuj się z zespołem dropshippingXL, aby zorganizować zwrot. Zespół dostarczy etykietę do przekazania klientowi. Zwrot można zorganizować jako Pick Up lub Drop Off (klient będzie musiał zabrać paczkę do lokalnego punktu nadania).

Pytanie: W moim zamówieniu brakuje niektórych części, czy możesz rozwiązać ten problem?

Czasami klient może się z Tobą skontaktować, ponieważ brakuje części w jego zamówieniu. To nie jest idealna sytuacja, ale łatwa do rozwiązania.

Odpowiedź:

Zapewnij klienta, że zostanie to natychmiast naprawione.

Zbierz niezbędne informacje od swojego klienta (numer zamówienia, numer SKU, ilość, brakująca część). Poinformuj zespół B2B, który następnie przekaże Ci listę części do udostępnienia klientowi. Klient może wtedy określić numer brakującego elementu.

Po uzyskaniu szczegółowych informacji zorganizuj wysłanie brakujących części do klienta.

Pytanie: Moje zamówienie nie działa / jest uszkodzone. Co powinienem zrobić?

W nieszczęśliwych przypadkach klient może otrzymać przedmiot, który jest uszkodzony lub działa nieprawidłowo. Może być trudno zorientować się, jak sobie z tym poradzić, ale zachowaj spokój - mamy sposób na naprawienie tego błędu.

Odpowiedź:

Poproś klienta o przesłanie filmu lub zdjęcia uszkodzonego produktu, wyraźnie przedstawiającego usterkę. Zapytaj również o dalsze szczegóły (czy na opakowaniu były widoczne uszkodzenia, czy przedmiot dostarczono mokry, czy pękł tydzień po złożeniu itp.). Gdy klient opisuje stan przedmiotu, poproś o zdjęcie lub film uszkodzonego przedmiotu. Na podstawie otrzymanych informacji i fizycznych dowodów zdecyduj, czy szkoda została spowodowana: podczas transportu, uszkodzenia w fabryce, warunków pogodowych, użytkowania przez klienta itp. Po ustaleniu przyczyny uszkodzenia przedstaw klientowi rozwiązanie (wymiana, zwrot lub zwrot pieniędzy).

Ważną rzeczą do zapamiętania w kontaktach z klientami jest bycie przyjaznym, cierpliwym i przekazywanie niezbędnych informacji. Upewnij się, że odpowiadasz terminowo, a jeśli masz jakiekolwiek wątpliwości, skontaktuj się z naszym zespołem wsparcia B2B!