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As reclamações mais comuns dos clientes e como lidar com elas.
Como empresário, a satisfação do cliente deve estar no topo da sua lista de prioridades. Quando a perceção que o cliente tem da sua empresa é positiva, é mais provável que queira voltar a comprar. Ter clientes satisfeitos significa que pode aumentar as suas vendas e construir uma base de seguidores leais que regressarão sempre.
Para construir esta reputação, é importante que a jornada do cliente seja positiva em todos os pontos de contacto: desde uma oferta variada de produtos até um serviço de entrega tranquilo e um tratamento eficaz de quaisquer reclamações. Sim, nós dissemo-lo. A terrível palavra “R”.
Infelizmente, tratar das reclamações é algo com que vai ter que lidar. O cliente pode não estar satisfeito com um produto ou confuso sobre como lidar com uma devolução. Aprender algumas capacidades de apoio ao cliente é um passo fundamental para aumentar a satisfação deste. Irá permitir-lhe lidar com problemas rapidamente quando estes surgirem e colocá-lo à frente dos seus concorrentes.
A nossa equipa está à disposição para o orientar no tratamento dos problemas, mas uma vez que é a cara do seu negócio, será o responsável pela comunicação com o cliente. Para ajudá-lo, reunimos uma lista de dúvidas comuns e um guia rápido sobre como lidar com estes problemas.
As a business owner, customer satisfaction should be at the top of your list of priorities. When the customer perception of your business is positive, customers are more likely to want to buy from you. Having happy customers means that you can increase your sales and build a loyal following who will return to you, time and time again.
To build this reputation, it’s important that the customer journey is positive at every touchpoint: from a varied product offering, to a smooth delivery service and effective handling of any complaints. Yes, we said it. The dread “C” word.
Unfortunately, handling complaints is something that you will have to deal with. It may be that the customer is not satisfied with a product, or is confused about how to handle a return. Learning customer service skills is a key step to increasing customer satisfaction. It will allow you to deal with problems swiftly when they arise, and will put you streaks ahead of your competitors.
Our team is on hand to give you guidance on dealing with issues, but as the face of your business, you will be responsible for the communication with the customer. To help you out, we’ve put together a list of common queries and a quick guide on how to deal with these issues.
Pergunta: onde está a minha embalagem?
Não há como negar que, assim que um cliente faz uma encomenda online, espera ansiosamente pela sua chegada. Esta é provavelmente a pergunta mais frequente, mas qual é a forma correta de responder a uma pergunta como esta?
Resposta:
Peça ao seu cliente para lhe fornecer alguns detalhes, incluindo o número e data da encomenda, se recebeu um número de rastreamento e um email de confirmação.
Assim que tiver os detalhes necessários, procure o SKU e o número da encomenda no seu sistema. Se conseguir encontrar o número de rastreamento, basta passar os detalhes e garantir ao cliente que a embalagem chegará em breve.
Se perceber que o número de rastreamento está realmente em falta no seu sistema, entre em contacto com o seu cliente e ofereça-se para substituir o artigo perdido ou reembolsar a sua encomenda. Certifique-se de que informa a equipa de suporte dropshippingXL B2B da situação.
Pergunta: posso devolver o artigo?
Como cliente, às vezes encomenda um artigo online e acaba dececionado com o produto real. Se o seu cliente solicitou a devolução de uma encomenda, oferecemos soluções dependendo das circunstâncias.
Resposta:
Reúna todos os detalhes necessários sobre a encomenda, incluindo:
- Número da encomenda
- Motivo da devolução
- Data de recebimento
- Solução desejada
- SKU
- Quantidade encomendada
Contacte a equipa dropshippingXL para organizar a devolução. A equipe fornecerá uma etiqueta que deverá ser enviada ao cliente. A devolução pode ser organizada por recolha ou entrega (o cliente precisará de levar a embalagem ao ponto de entrega local).
Pergunta: faltam algumas peças na minha encomenda, pode resolver este problema?
Por vezes um cliente pode entrar em contacto consigo porque falta uma peça na sua encomenda. Isso não é o ideal, mas é facilmente resolvido.
Resposta:
Tranquilize o seu cliente de que isto será corrigido imediatamente.
Recolha as informações necessárias do seu cliente (número da encomenda, número do SKU, quantidade, peça em falta). Informe a equipe B2B, que lhe dará uma lista de peças para partilhar com o cliente. O cliente pode então identificar qual é o número da peça que está em falta.
Assim que tiver os detalhes, providencie para que as peças que faltam sejam enviadas ao seu cliente.
Pergunta: a minha encomenda não está a funcionar/danificada. O que devo fazer?
Infelizmente o seu cliente pode receber um artigo danificado ou com defeito. Pode ser difícil saber como lidar com isto, mas mantenha a calma - temos uma forma de resolver o problema.
Resposta:
Peça ao seu cliente que lhe envie um vídeo ou imagem do produto danificado, que mostre claramente o defeito. Peça também mais detalhes (se houve danos visíveis na caixa, o artigo chegou encharcado de água, partiu uma semana depois de ter sido montado, etc.). Enquanto o seu cliente descreve o estado do artigo, solicite uma fotografia ou vídeo do artigo danificado. Com base nas informações e evidências físicas que recebeu, decida se o dano foi causado: durante o transporte, danos de fábrica, condições climáticas, manuseio pelo cliente, etc. Assim que tiver decidido a causa do dano, apresente ao seu cliente uma solução (substituição, devolução ou reembolso).
O importante a lembrar ao lidar com clientes é ser amigável, paciente e informativo. Certifique-se de que responde em tempo hábil e, em caso de dúvida, entre em contacto com a nossa equipa de suporte B2B!