As reclamações mais comuns dos clientes e como lidar com elas.

Como empresário, a satisfação do cliente deve estar no topo da sua lista de prioridades. Quando a perceção que o cliente tem da sua empresa é positiva, é mais provável que queira voltar a comprar. Ter clientes satisfeitos significa que pode aumentar as suas vendas e construir uma base de seguidores leais que regressarão sempre.

Para construir esta reputação, é importante que a jornada do cliente seja positiva em todos os pontos de contacto: desde uma oferta variada de produtos até um serviço de entrega tranquilo e um tratamento eficaz de quaisquer reclamações. Sim, nós dissemo-lo. A terrível palavra “R”.

Infelizmente, tratar das reclamações é algo com que vai ter que lidar. O cliente pode não estar satisfeito com um produto ou confuso sobre como lidar com uma devolução. Aprender algumas capacidades de apoio ao cliente é um passo fundamental para aumentar a satisfação deste. Irá permitir-lhe lidar com problemas rapidamente quando estes surgirem e colocá-lo à frente dos seus concorrentes.

A nossa equipa está à disposição para o orientar no tratamento dos problemas, mas uma vez que é a cara do seu negócio, será o responsável pela comunicação com o cliente. Para ajudá-lo, reunimos uma lista de dúvidas comuns e um guia rápido sobre como lidar com estes problemas.

Pergunta: onde está a minha embalagem?

Não há como negar que, assim que um cliente faz uma encomenda online, espera ansiosamente pela sua chegada. Esta é provavelmente a pergunta mais frequente, mas qual é a forma correta de responder a uma pergunta como esta?

Resposta:

Peça ao seu cliente para lhe fornecer alguns detalhes, incluindo o número e data da encomenda, se recebeu um número de rastreamento e um email de confirmação.

Assim que tiver os detalhes necessários, procure o SKU e o número da encomenda no seu sistema. Se conseguir encontrar o número de rastreamento, basta passar os detalhes e garantir ao cliente que a embalagem chegará em breve.

Se perceber que o número de rastreamento está realmente em falta no seu sistema, entre em contacto com o seu cliente e ofereça-se para substituir o artigo perdido ou reembolsar a sua encomenda. Certifique-se de que informa a equipa de suporte dropshippingXL B2B da situação.

Pergunta: posso devolver o artigo?

Como cliente, às vezes encomenda um artigo online e acaba dececionado com o produto real. Se o seu cliente solicitou a devolução de uma encomenda, oferecemos soluções dependendo das circunstâncias.

Resposta:

Reúna todos os detalhes necessários sobre a encomenda, incluindo:

  • Número da encomenda
  • Motivo da devolução
  • Data de recebimento
  • Solução desejada
  • SKU
  • Quantidade encomendada

Contacte a equipa dropshippingXL para organizar a devolução. A equipe fornecerá uma etiqueta que deverá ser enviada ao cliente. A devolução pode ser organizada por recolha ou entrega (o cliente precisará de levar a embalagem ao ponto de entrega local).

Pergunta: faltam algumas peças na minha encomenda, pode resolver este problema?

Por vezes um cliente pode entrar em contacto consigo porque falta uma peça na sua encomenda. Isso não é o ideal, mas é facilmente resolvido.

Resposta:

Tranquilize o seu cliente de que isto será corrigido imediatamente.

Recolha as informações necessárias do seu cliente (número da encomenda, número do SKU, quantidade, peça em falta). Informe a equipe B2B, que lhe dará uma lista de peças para partilhar com o cliente. O cliente pode então identificar qual é o número da peça que está em falta.

Assim que tiver os detalhes, providencie para que as peças que faltam sejam enviadas ao seu cliente.

Pergunta: a minha encomenda não está a funcionar/danificada. O que devo fazer?

Infelizmente o seu cliente pode receber um artigo danificado ou com defeito. Pode ser difícil saber como lidar com isto, mas mantenha a calma - temos uma forma de resolver o problema.

Resposta:

Peça ao seu cliente que lhe envie um vídeo ou imagem do produto danificado, que mostre claramente o defeito. Peça também mais detalhes (se houve danos visíveis na caixa, o artigo chegou encharcado de água, partiu uma semana depois de ter sido montado, etc.). Enquanto o seu cliente descreve o estado do artigo, solicite uma fotografia ou vídeo do artigo danificado. Com base nas informações e evidências físicas que recebeu, decida se o dano foi causado: durante o transporte, danos de fábrica, condições climáticas, manuseio pelo cliente, etc. Assim que tiver decidido a causa do dano, apresente ao seu cliente uma solução (substituição, devolução ou reembolso).

O importante a lembrar ao lidar com clientes é ser amigável, paciente e informativo. Certifique-se de que responde em tempo hábil e, em caso de dúvida, entre em contacto com a nossa equipa de suporte B2B!