استطلاعات العملاء: تحسين متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك باستخدام ملاحظات السوق المستهدف

واحدة من أفضل الطرق للتميز عن منافسيك هي معرفة ما يريده عميلك وتقديمه له. إن معرفة ما يجول في عقل جمهورك المستهدف يعد بمثابة الوصفة السحرية لتحقيق مبيعات عالية وولاء العملاء. لماذا؟ لأنه بدلاً من التخبط في الظلام، يكون لديك ملاحظات دقيقة وواضحة من المشترين. وكأنهم يعرضون عليك مفتاح الصندوق الذي يحوي مبلغ ضخم من المال مجاناً!

ما هو استطلاع التجارة الإلكترونية؟

استبيان أو استطلاع العملاء هو استبيان للمشترين من متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك. عادة ما يكون قصيرًا ويأخذ ما يصل إلى خمس دقائق من وقت المشارك. يُوصى بإعطاء حافز لاستكمال الاستطلاعات الأطول. قد تشجع فرصة الفوز بقسيمة من متجر التجارة الإلكترونية أو خصم على طلبيتهم التالية عملاءك على المشاركة.

كم مرة يجب عليك إرسال استبيان؟

كما ذكرنا في مقالنا حول بناء قيمة علامتك التجارية, يجب عليك إرسال استبيان للعملاء مرة واحدة كل 6-12 شهرًا. من الجدير أيضًا إرسال بريد إلكتروني إلى العملاء بعد كل عملية شراء لمراجعة المنتج وتقييم تجربة العملاء.

فوائد ملاحظات العملاء

هناك سبب لتلقينا استطلاعات الرأي من العلامات التجارية التي نشتري منها. على سبيل المثال، ترسل العلامات التجارية الكبيرة مثل Hollister وGlovo وASOS وCabify رسائل بريد متابعة إلى العملاء لطلب الملاحظات والمراجعات. البيانات التي يجمعونها من هذه الإجابات لا تقدر بثمن لتحسين عروضهم وفهم تجربة الشراء لعملائهم.

أسباب إرسال استبيان التجارة الإلكترونية:

الفئات التي ستغطيها أسئلة استطلاع الرأي الخاص بك:

الأسئلة التي عليك طرحها

إليك بعض الأسئلة التي يمكنك استخدامها في استبيان العملاء الخاص بك. قد يكون مطالبة العملاء بإعطاء تقييم كإجابة طريقة جيدة لتصميم استبيانك. يعتبر الاختيار من متعدد أسرع وأسهل من كتابة إجابة على كل سؤال.

الأسئلة الديموغرافية

في بداية الاستبيان، لا تنسَ أن تسأل عن التفاصيل الديموغرافية مثل: العمر ومكان السكن، لمساعدتك في بناء شخصية المشتري. بمعنى آخر ــ نوع الشخص الذي تبيعه له. سيسمح لك هذا بفهم هوية عملائك، واحتياجاتهم، وقيمهم، وتوقعاتهم من علامتك التجارية.

1. العمر (ضع في اعتبارك نطاقات عمر للاختيار من بينها)

2. الجنس

3. الانتماء العرقي (لفهم الخلفيات الثقافية)

4. الموقع

5. المؤهلات الدراسية

6. الحالة الاجتماعية

أسئلة المقياس

تطلب هذه الأسئلة إجابة على مقياس من 1 إلى 10 حيث يكون رقم 1 سيء و10 ممتاز.

1. كيف تُقيّم تجربتك الشاملة على الموقع الإلكتروني؟

2. ما هو انطباعك الأول عن الموقع؟

3. ما مدى سهولة تصفحك للموقع؟

4. كيف تُقيّم معلومات وصور المنتج على موقعنا الإلكتروني؟

5. كيف تُقيّم سهولة الشراء؟

أسئلة الاحتمالية

الإجابات على هذه الأسئلة تكون على شكل مقياس يبدأ من مستبعد جدًا إلى مرجح جدًا.

1. ما مدى احتمالية أن توصي بـ [الموقع الإلكتروني] لأصدقائك؟

2. ما مدى احتمالية قيامك بعملية شراء مرة أخرى؟

أسئلة مدى الرضا

تستخدم الإجابة على هذه الأسئلة مقياسًا من غير راضٍ للغاية إلى راضٍ للغاية.

1. ما مدى رضاك عن خدمة العملاء؟

2. ما مدى رضاك عن سرعة التوصيل؟

3. ما مدى رضاك عن مجموعة المنتجات على الموقع الإلكتروني؟

4. ما مدى رضاك عن جودة منتجاتنا؟

5. ما مدى رضاك عن سهولة الدفع؟

أسئلة نعم أو لا

1. هل وجدت المنتجات التي كنت تبحث عنها؟

2. هل شعرت بالأمان عند مشاركة تفاصيل الدفع ببطاقتك على موقعنا الإلكتروني؟

3. هل عرضنا طريقة الدفع المفضلة لديك؟ (إذا لم يكن الأمر كذلك، يُرجى تقديم التفاصيل)

4. هل اتصلت بخدمة العملاء لدينا؟

5. هل تم حل استفسارك/مشكلتك من قبل مندوب خدمة العملاء؟

6. هل كانت تكاليف التوصيل معقولة؟

7. هل ترغب في الاشتراك في خدمة التوصيل؟

8. هل ترغب في الاشتراك في نشرتنا الإخبارية عبر البريد الإلكتروني للحصول على الخصومات وأحدث منتجاتنا؟

9. هل أنت مهتم بالهدايا أو المسابقات التي نقدمها؟

10. هل اشتريت بطاقات هدايا منا؟

11. هل تتابعنا على قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بنا؟

أسئلة القائمة المنسدلة

الإجابات تكون باختيار أحد خيارات القائمة المنسدلة.

1. كيف عرفت عن موقعنا الإلكتروني؟

2. ما هي بعض العناصر التي ترغب في رؤيتها على موقعنا الإلكتروني؟

3. مقارنةً بمنافسينا، كيف ترى موقعنا الإلكتروني؟

4. أي من منافسينا تشتري منه بانتظام؟

5. أي من منافسينا اشتريت منه في الأشهر الثلاثة الماضية؟

الأسئلة المفتوحة

تتيح هذه الأسئلة للعملاء كتابة إجابة لإعطاء المزيد من التفاصيل.

1. هل لديك أية اقتراحات لتحسين الموقع؟

2. كيف تريدنا أن نحسن خدمتنا؟

3. هل هناك أية ملاحظات أخرى ترغب في تقديمها؟

وزّع الاستطلاع

اختر كيفية جعل عملائك يشاركون في استطلاع الرأي الخاص بك. يمكنك إرسال استبيان ما بعد الشراء إلى أولئك الذين قدموا طلبية خلال الأسبوع الماضي. هذا يعني أن لديهم تجربة طلب جديدة ومن المرجح أن يكون لديهم ملاحظات لمشاركتها. يمكنك أيضًا إضافة نافذة منبثقة على الصفحة الرئيسية تطلب من الزوار المشاركة.

طرق توزيع الاستبيان الخاص بك:

التحليل

إن مراجعة البيانات التي جمعتها من ردود عملائك هي الجزء الأكثر أهمية. يجب عليك استخدام برنامج استبيان أو برنامج تسويق عبر البريد الإلكتروني والذي عادة ما يحتوي على لوحة تحليلات. وفقًا لمقياس حرارة العميل، يعتبر معدل الاستجابة 5-30٪ طبيعيًا.

انتبه للإحصاءات التالية:

قدّم عرضًا مرئيًا للنتائج مع الرسوم البيانية لإلقاء نظرة أفضل على البيانات. ما هي الاتجاهات التي لاحظتها من عملائك؟ مع هذه المعلومات، يمكنك معالجة شكاواهم ومنحهم أفضل تجربة تسوق عبر الإنترنت.

الخلاصة

تعد استطلاعات العملاء لمتاجر التجارة الإلكترونية طريقة سهلة وميسورة لاكتساب نظرة ثاقبة على عملية التفكير لدى المشترين. إنها تُسقِط التخمين عند اتخاذ قرار بشأن كيفية خدمة عملائك. في هذه العملية، سيكون لديك سجلات مُحدَّثة حول معلوماتهم الديموغرافية.

تعرف على المزيد عن التجارة الإلكترونية: