Най-често срещаните рекламации от клиентите и как да се справим с тях

Като собственик на бизнес, удовлетвореността на клиентите трябва да бъде на върха в списъка Ви с приоритети. Когато възприятието на клиентите за Вашия бизнес е положително, клиентите са по-склонни да искат да купуват от Вас. Наличието на доволни клиенти означава, че можете да увеличите продажбите си и да изградите лоялни последователи, които ще се връщат при Вас отново и отново.

За изграждането на тази репутация е важно клиентския опит да е положителен при всяка точка на допир: от разнообразно предлагане на продукти, до безпроблемно обслужване на доставките и ефективно обработване на всякакви рекламации. Да, казахме го. Страшната дума с „Р“.

За съжаление разглеждането на рекламации е нещо, с което ще трябва да се справите. Възможно е клиентът да не е доволен от даден продукт или да е объркан как да се справи с връщането. Изучаването на умения за клиентско обслужване е ключова стъпка към увеличаване на удовлетвореността на клиентите. Това ще ви позволи да се справите бързо с проблемите, когато възникнат, и ще Ви отличи от конкурентите Ви.

Нашият екип е на разположение, за да Ви даде насоки за справяне с проблеми, но като лице на Вашия бизнес Вие ще носите отговорност за комуникацията с клиента. За да Ви помогнем, ние съставихме списък с често срещани заявки и кратко ръководство за това как да се справите с тези проблеми.

Въпрос: Къде е моят пакет?

Не може да се отрече, че щом клиентът поръча артикул онлайн, той с нетърпение очаква неговото пристигане. Това вероятно е най-задаваният въпрос, но какъв е правилният начин да се отговори на въпрос като този?

Отговор:

Помолете Вашия клиент да Ви предостави подробности, включително номера на поръчката, датата на поръчката, ако е получил номер за проследяване и имейл за потвърждение.

След като получите необходимите подробности, потърсете SKU и номера на поръчката във Вашата система. Ако откривате номера за проследяване, просто предайте подробностите и уверете клиента, че пакетът скоро ще бъде при него.

Ако забележите, че проследяващият номер всъщност липсва във Вашата система, обърнете се към клиента си и му предложите да замените липсващия артикул или да възстановите сумата по поръчката му. Уверете се, че сте информирали екипа за клиентска поддръжка на dropshippingXL B2B за ситуацията.

Въпрос: Имам ли право да върна артикула?

Като клиент понякога поръчвате артикул онлайн и в крайна сметка сте разочаровани от продукта, който получавате. Ако Вашият клиент е поискал да върне поръчка, ние предлагаме решения в зависимост от обстоятелствата.

Отговор:

Вземете всички необходими подробности за поръчката, включително:

  • Номер на поръчката
  • Причина за връщането
  • Дата на получаване
  • Желано решение
  • SKU
  • Поръчано количество

Свържете се с екипа на dropshippingXL, за да уредите връщането. Екипът ще предостави етикет, който да предадете на клиента. Връщането може да бъде организирано или чрез взимане, или чрез отнасяне (клиентът ще трябва да занесе пакета до местната си точка за изпращане).

Въпрос: В моята поръчка липсват някои части, можете ли да разрешите този проблем?

Понякога клиент може да се свърже с Вас, защото в поръчката му част липсва. Това не е идеално, но лесно се решава.

Отговор:

Уверете клиента си, че това ще бъде коригирано веднага.

Съберете необходимата информация от вашия клиент (номер на поръчка, номер на артикул, количество, липсваща част). Свържете се с екипа на B2B, който да Ви даде списък с части, който да споделите с клиента. След това клиентът може да определи кой номер на част липсва.

След като получите подробностите, уговорете липсващите части да бъдат изпратени на Вашия клиент.

Въпрос: Продуктът ми не работи/повреден е. Какво да направя?

В злощастни случаи Вашият клиент може да получи артикул, който е повреден или функционира неправилно. Може да е трудно да разберете как да се справите с това, но запазете спокойствие – имаме начин да решим проблема.

Отговор:

Помолете клиента си да Ви изпрати видео или изображение на повредения продукт, ясно показващ дефекта. Поискайте и допълнителни подробности (дали на кутията са се виждали повреди, пристигнал ли е предметът напоен с вода, кога се е счупил, дали е седмица след като е бил сглобен и т.н.). Докато Вашият клиент описва състоянието на артикула, поискайте и снимка или видео на повредения артикул. Въз основа на информацията и веществените доказателства, които сте получили, решете дали щетата е причинена: по време на транзит, фабрични щети, метеорологични условия, работа с клиенти и др. След като решите причината за щетите, представете на клиента решение (подмяна, връщане или възстановяване).

Важното нещо, което трябва да запомните, когато имате работа с клиенти, е да бъдете приятелски настроени, търпеливи и информативни. Уверете се, че сте отговорили своевременно и ако имате някакви съмнения, свържете се с нашия B2B екип за поддръжка!