Βέλτιστες πρακτικές για την εξυπηρέτηση πελατών ηλεκτρονικού εμπορίου

Η καλή εξυπηρέτηση πελατών είναι απαραίτητη για την ανάπτυξη της επιχείρησης dropshipping σας. Μπορεί εύκολα να παραβλεφθεί όταν σκέφτεστε τον σχεδιασμό του ιστοτόπου ηλεκτρονικού εμπορίου σας, το branding (εταιρική ταυτότητα) και τη διαφήμιση. Ωστόσο, οι διαδικτυακοί πελάτες πρέπει να γνωρίζουν ότι μπορούν να επικοινωνήσουν με μια εταιρεία όταν κάνουν μια αγορά, ειδικά αν πρόκειται για μια εταιρεία που δεν γνωρίζουν πολύ καλά.

Τι είναι η εξυπηρέτηση πελατών ηλεκτρονικού εμπορίου;

Ως πελάτης που αγοράζει σε έναν ιστότοπο, μπορεί να αντιμετωπίσετε δυσκολίες. Ίσως υπάρχει σύγχυση σχετικά με ένα προϊόν ή ένα ερώτημα σχετικά με την αποστολή ή την πληρωμή.

Πριν από την τοποθέτηση μιας παραγγελίας, κατά τη διάρκεια της διαδικασίας πληρωμής ή μετά την παραλαβή του προϊόντος, οι πελάτες μπορεί να έχουν προβλήματα σε οποιοδήποτε στάδιο της διοχέτευσης πωλήσεων (sales funnel). Για να προσφέρετε βοήθεια, να ενθαρρύνετε μια πώληση ή να ασχοληθείτε με έναν δυσαρεστημένο πελάτη, είναι ζωτικής σημασίας να έχετε διαθέσιμη εξυπηρέτηση πελατών ως online έμπορος λιανικής πώλησης.

Βέλτιστες πρακτικές για την εξυπηρέτηση πελατών ηλεκτρονικού εμπορίου

1. Να είστε γρήγοροι με την παρακολούθηση των ερωτημάτων και των παραπόνων

Αρκετές χώρες σε όλο τον κόσμο εκτιμούν τις γρήγορες απαντήσεις όταν επικοινωνούν με την εξυπηρέτηση πελατών.

Ένα άρθρο του Ecommerce News το 2021 αναφέρει ότι το 83% των καταναλωτών αναμένουν να έρθουν σε επαφή με έναν εκπρόσωπο μετά την πρώτη τους προσπάθεια. Ιδίως οι Βρετανοί, με το 28% να περιμένει ένα tweet μέσα σε πέντε λεπτά.

Το να αφήνετε τους πελάτες να περιμένουν για μέρες ή εβδομάδες χωρίς να χειρίζεστε τα ερωτήματά τους σημαίνει κακή δουλειά. Μια μελέτη της American Express διαπίστωσε ότι οι Αμερικανοί αγοραστές μοιράζονται μια κακή εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών με 15 άτομα κατά μέσο όρο.

2. Χρησιμοποιήστε επαγγελματικό και ευγενικό τόνο

Ενώ μπορεί να είναι προφανές σε ορισμένους, αξίζει να αναφερθεί ότι ο τόνος μιας απάντησης σε ένα ερώτημα εξυπηρέτησης πελατών είναι εξίσου σημαντικός με την ταχύτητα της απάντησης.

Είναι δελεαστικό να περιορίζετε τις αβρότητες και να μπαίνετε κατευθείαν στο θέμα, αλλά το να προσφέρετε μια απότομη απάντηση μπορεί να ενοχλήσει τους πελάτες, αφήνοντάς τους λιγότερο εντυπωσιασμένους από τη συνολική εμπειρία αγορών τους.

Η Έρευνα του Salesforce, «State of the Connected Customer: 4th Edition», (Κατάσταση του Συνδεδεμένου Πελάτη: 4η Έκδοση), υποστηρίζει το παραπάνω, αφού το 89% των ερωτηθέντων της έρευνας συμφωνούν ότι είναι πιο πιθανό να πραγματοποιήσουν και άλλη αγορά μετά από μια θετική εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών.

3. Να είστε παρόντες σε όλα τα κανάλια που περιμένουν οι πελάτες

Οι πελάτες αναμένουν να μπορούν να επικοινωνήσουν με την υποστήριξη μέσω όλων αυτών των καναλιών:

Μια μελέτη του Zendesk «CX Trends 2022,» συγκέντρωσε δεδομένα από σχεδόν 97.500 πελάτες του Zendesk παγκοσμίως για να βρει αυτές τις τάσεις:

Ωστόσο, ακόμη και με την αυξημένη χρήση των chatbot, το επίπεδο ικανοποίησης με τις λύσεις που παρέχονται έχει μειωθεί με την πάροδο των ετών, αναφέρει η «The State of Customer Experience,» (Η Κατάσταση της Εμπειρίας του Πελάτη) από την Genesys το 2021. Μόνο το 25% των πελατών που ρωτήθηκαν δήλωσαν ότι ήταν ιδιαίτερα ικανοποιημένοι με τα chatbot.

4. Μιλήστε στη γλώσσα τους

Προτιμάται η παροχή βοήθειας στους πελάτες στη μητρική τους γλώσσα.

Μια έρευνα που διεξήχθη από την CSA Research, το 2020, έθεσε ερωτήματα σε 8.709 καταναλωτές σε 29 χώρες και διαπίστωσε ότι το 76% ήταν πιο πιθανό να αγοράσουν από τον ίδιο πωλητή, εάν η εξυπηρέτηση πελατών είναι στη μητρική τους γλώσσα.

5. Προσφέρετε αυτοεξυπηρέτηση

Η αυτοεξυπηρέτηση γίνεται όλο και πιο δημοφιλής ως ένας τρόπος για τους πελάτες να αποκτούν τις απαντήσεις που χρειάζονται.

Έρευνα από τη μελέτη «Achieving Customer Amazement Study» (Μελέτη Επίτευξης Θαυμασμού Πελατών) του 2021 από τον Steph Hyken, υποδεικνύει ότι το 41% των διαδικτυακών πελατών ανατρέχουν σε σελίδες FAQ, chatbot και σε μαθήματα βίντεο για βοήθεια. Για τα καταστήματα ηλεκτρονικού εμπορίου, αυτό το ποσοστό είναι υψηλότερο.

Αυτές οι επιλογές αυτοεξυπηρέτησης πρόκειται να αυξηθούν καθώς βελτιώνεται η τεχνολογία. Η τεχνητή νοημοσύνη κάνει τα chatbot πιο εξελιγμένα. Μια λευκή βίβλος από την Sales Supply «Customer Care 2022», αναφέρεται σε αυτά ως το μέλλον της εξυπηρέτησης πελατών.

6. Ζητήστε σχόλια

Η καλή εξυπηρέτηση πελατών περιλαμβάνει το να είστε προνοητικοί.

Στείλτε στους πελάτες μια έρευνα για να ζητήσετε σχόλια σχετικά με την εμπειρία αγορών τους. Αυτές οι πληροφορίες είναι πολύτιμες για τη βελτίωση του ηλεκτρονικού σας καταστήματος και για να μάθετε τι θέλουν οι πελάτες σας.

7. Να έχετε επίγνωση των πολιτιστικών διαφορών

Οι προσδοκίες των καταναλωτών ως μέρος της καλής εξυπηρέτησης πελατών ποικίλλουν από χώρα σε χώρα. Κάνοντας έρευνα συνιστάται να γνωρίζετε την προτιμώμενη μέθοδο και το στιλ επικοινωνίας στη χώρα που θα κάνετε dropshipping.

Ηνωμένο Βασίλειο

Στο Ηνωμένο Βασίλειο, το 55% των καταναλωτών θέλουν οι επιχειρήσεις να είναι πιο ειλικρινείς, να λαμβάνουν υπ' όψιν τις προσωπικές τους αξίες (77%) και να δείχνουν ενσυναίσθηση (61%) σε όλες τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες (Freshworks, 2021).

Ο πιο δημοφιλής τρόπος επικοινωνίας με τους Βρετανούς καταναλωτές είναι μέσω τηλεφώνου, με το 58% να λέει ότι έτσι προτιμά να μιλάει με την εξυπηρέτηση πελατών. Το email είναι η δεύτερη αγαπημένη επιλογή, ακολουθούμενη από την ηλεκτρονική συνομιλία (Eptica, 2020).

ΗΠΑ

Σύμφωνα με τη μελέτη της Microsoft «Global State of Customer Service» (Παγκόσμια Κατάσταση Εξυπηρέτησης Πελατών) το 2020, το 90% των Αμερικανών αναλογίζονται την εξυπηρέτηση πελατών όταν επιλέγουν από ποιες επιχειρήσεις θα αγοράσουν.

Ένα άρθρο από το ινστιτούτο Qualtrics XM, το 2020, διαπίστωσε επίσης ότι το 94% των πελατών από τις ΗΠΑ θα συστήσει μια επιχείρηση σε άλλους αν αξιολογήσουν την εξυπηρέτηση πελατών ως «πολύ καλή».

Γαλλία

Οι Γάλλοι καταναλωτές προτιμούν την τηλεφωνική επικοινωνία με την εξυπηρέτηση πελατών, ακολουθούμενη από το email. Το 21% δήλωσε ότι τα chatbot ήταν ο προτιμώμενος τρόπος για να ασχοληθούν με ένα εμπορικό σήμα, αναφέρει η Statista, 2020.

Η ίδια έρευνα διαπίστωσε ότι οι Γάλλοι εκτιμούν την ταχύτητα και τη φιλικότητα: το 46% θέλουν μια γρήγορη απάντηση στο ερώτημά τους με μια καλή λύση, το 40% εκτιμούν τους ευγενείς και εξυπηρετικούς αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών και το 29% θέλουν να ενημερώνονται σε κάθε στάδιο του υποβληθέντος ερωτήματος.

Σουηδία

Συνήθως, οι Σουηδοί ενδιαφέρονται περισσότερο για τον επαγγελματισμό μιας εταιρείας και τις υπηρεσίες εξυπηρέτησης μετά την πώληση, σύμφωνα με το eCommerceDB, 2021.

Μια μελέτη από τη Santander, 2021 διαπίστωσε ότι οι Σουηδοί πελάτες θα ερευνήσουν ένα εμπορικό σήμα πριν κάνουν μια αγορά, συχνά επικοινωνώντας πρώτα με μια εταιρεία με ερωτήσεις. Οι καλά εκπαιδευμένοι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών για αυτά τα ερωτήματα πριν από την πώληση είναι απαραίτητοι.

Πολωνία

Μια έκθεση της Santander, 2021, «Poland: Reaching The Consumer» (Πολωνία: Φτάνοντας στον Καταναλωτή), ανακάλυψε ότι οι Πολωνοί πελάτες προτιμούν επίσης τις τηλεφωνικές κλήσεις με αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών, καθώς τα email απαιτούν πολύ χρόνο. Ωστόσο, η ζωντανή ηλεκτρονική συνομιλία, τα chatbot και τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης χρησιμοποιούνται ως πιο αποδοτικοί τρόποι για να λάβετε βοήθεια με ένα ερώτημα.

Η ίδια έκθεση διαπίστωσε ότι οι Πολωνοί είναι διατεθειμένοι να ξοδέψουν περισσότερα χρήματα σε έναν λιανοπωλητή εάν παρέχει καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών. Αναφέρουν ότι η υπηρεσία που λαμβάνουν κατά τη διάρκεια και μετά την πώληση είναι σημαντική, επομένως το να δίνετε προσοχή είναι υψίστης σημασίας.

Σχετικά άρθρα