Mejores prácticas para la Atención al Cliente de e-commerce

Un buen servicio al cliente es esencial para hacer crecer tu negocio dropshipping. Es posible que se pase por alto fácilmente cuando se piensa en el diseño, la marca y la publicidad de la página web de comercio electrónico. Sin embargo, los clientes online necesitan saber que pueden ponerse en contacto con una empresa cuando realizan una compra, especialmente si se trata de una empresa que no conocen muy bien.

¿Qué es la Atención al cliente de comercio electrónico?

Como cliente que compra en una página web, puedes encontrar dificultades. Tal vez hay confusión sobre un producto o una consulta con respecto al envío o pago.

Antes de realizar un pedido, durante el proceso de pago o después de recibir el producto, los clientes pueden tener problemas en cualquier etapa del embudo de ventas. Para ofrecer asistencia, fomentar una venta o tratar con un cliente insatisfecho, es vital tener el servicio al cliente disponible como tienda online.

Mejores prácticas para la Atención al Cliente de e-commerce

1. Ser rápido en la atención de consultas y quejas

Muchos países de todo el mundo aprecian las respuestas rápidas al ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente.

Un artículo de Ecommerce News en 2021 informa que el 83% de los consumidores esperan estar en contacto con un representante después de su primer intento. Los británicos especialmente, con un 28% esperando un tuit en cinco minutos.

Dejar a los clientes colgados durante días o semanas sin manejar sus consultas significa un mal negocio. Un estudio de American Express descubrió que los compradores estadounidenses comparten su mala experiencia con la atención al cliente con un promedio de 15 personas.

2. Usa un tono profesional y cortés

Si bien puede ser obvio para algunos, vale la pena mencionar que el tono de una respuesta a una consulta de servicio al cliente es tan importante como la velocidad de la respuesta.

Es tentador cortar las bromas y llegar directamente al punto, pero ofrecer una respuesta abrupta puede agravar a los clientes dejándolos menos que impresionados con su experiencia de compra general.

Salesforce Research, "State of the Connected Customer: 4th Edition", apoya esto con el 89% de los encuestados que están de acuerdo en que es más probable que realicen otra compra después de una experiencia positiva de servicio al cliente.

3. Estar presente en todos los canales que los clientes esperan

Los clientes esperan poder ponerse en contacto con el soporte a través de todos estos canales:

Un estudio de Zendesk "CX Trends 2022" recopiló datos de casi 97.500 clientes globales de Zendesk para encontrar estas tendencias:

Sin embargo, incluso con el mayor uso de chatbots, el nivel de satisfacción con las soluciones proporcionadas ha disminuido a lo largo de los años, dice "The State of Customer Experience", de Genesys en 2021. Sólo el 25% de los clientes encuestados dijeron que estaban muy satisfechos con los chatbots.

4. Hablar su idioma

Se prefiere ayudar a los clientes en su idioma nativo.

Una encuesta realizada por CSA Research, 2020, cuestionó a 8.709 consumidores en 29 países y encontró que el 76% tenían más probabilidades de comprar con el mismo vendedor si la atención al cliente está en su lengua materna.

5. Ofrecer autoservicio

El autoservicio se está volviendo más popular como una forma para que los clientes obtengan las respuestas que necesitan.

La investigación del estudio Achieving Customer Amazement de Steph Hyken de 2021indica que el 41% de los clientes en línea se refieren a páginas de preguntas frecuentes, chatbots y tutoriales en video para obtener ayuda. Para las tiendas de comercio electrónico, este porcentaje es mayor.

Estas opciones de autoservicio van a aumentar a medida que la tecnología mejore. La inteligencia artificial está haciendo que los chatbots sean más sofisticados. Un documento técnico de Sales Supply "Customer Care 2022" cita estos como el futuro del servicio al cliente.

6. Pedir al cliente su opinión

Un buen servicio al cliente implica ser proactivo.

Envía a los clientes una encuesta para pedir comentarios sobre su experiencia de compra. Esta información es inestimable para mejorar tu tienda e-commerce y averiguar lo que quieren tus clientes.

7. Tener en cuenta las diferencias culturales

Lo que los consumidores esperan como parte de un buen servicio al cliente varía de un país a otro. Hacer investigación es recomendable para conocer el método y estilo de comunicación preferido en el país en el que va a hacer dropshipping.

Reino Unido

En el Reino Unido, el 55% de los consumidores quieren que las marcas sean más honestas, consideren sus valores personales (77%) y muestren empatía (61%) a lo largo de las interacciones de atención al cliente (Freshworks, 2021).

La forma más popular de contactar a los consumidores británicos es por teléfono, con un 58% diciendo que así es como prefieren hablar con los servicios al cliente. El correo electrónico es la segunda opción favorita, seguida del chat online (Eptica, 2020).

Estados Unidos

Según el estudio de Microsoft "Global State of Customer Service" en 2020, el 90% de los estadounidenses consideran el servicio al cliente al elegir a qué empresas comprar.

Un artículo del instituto Qualtrics XM, 2020, también encontró que el 94% de los clientes estadounidenses recomendarán una marca a otros si evaluaron el servicio al cliente como "muy bueno".

Francia

Los consumidores franceses prefieren hablar con el servicio de atención al cliente por teléfono, seguido de correo electrónico. Hasta un 21% dijo que los chatbots eran su forma preferida de lidiar con una marca, dice Statista, 2020.

La misma encuesta encontró que los franceses valoran la velocidad y la amabilidad: 46% quieren una respuesta rápida a su consulta con una buena solución, 40% aprecian los agentes de servicio al cliente cortés y servicial, y 29% quieren mantenerse informados durante cada etapa de la consulta enviada.

Suecia

Por lo general, los suecos se preocupan más por la profesionalidad de una empresa y su servicio posventa, según eCommerceDB, 2021.

Un estudio de Santander, 2021 encontró que los clientes suecos investigarán una marca antes de realizar una compra, a menudo contactando a una empresa primero con preguntas. Los agentes de Atención al Cliente bien capacitados para estas consultas previas a la venta son una necesidad.

Polonia

El informe de Santander, 2021, "Polonia: llegar al consumidor", descubrió que los clientes polacos también prefieren las llamadas telefónicas con los agentes de atención al cliente, ya que los correos electrónicos tardan demasiado. Sin embargo, el chat en vivo, los chatbots y las redes sociales se utilizan más como formas eficientes de recibir ayuda con una consulta.

El mismo informe encontró que los polacos están dispuestos a gastar más dinero con un minorista si proporcionan un mejor servicio al cliente. Mencionan que el servicio que reciben durante y después de una venta es importante por lo que estar atentos es primordial.

Artículos relacionados