Las quejas más comunes de los clientes y cómo tratarlas

Como propietario de un negocio, la satisfacción del cliente debe estar en la parte superior de tu lista de prioridades. Cuando la percepción del cliente de tu negocio es positiva, es más probable que los clientes quieran comprarte. Tener clientes satisfechos significa que puedes aumentar tus ventas y crear seguidores leales que volverán a tu web una y otra vez.

Para construir esta reputación, es importante que el recorrido del cliente sea positivo en cada punto de contacto: desde una oferta de productos variada, hasta un servicio de entrega sin problemas y un manejo eficaz de cualquier queja. Sí, lo hemos dicho. La terrible palabra "queja".

Desafortunadamente, manejar las quejas es algo con lo que tendrás que lidiar. Puede ser que el cliente no esté satisfecho con un producto o esté confundido acerca de cómo hacer una devolución. El aprendizaje de las habilidades de Atención al Cliente es un paso clave para aumentar la satisfacción del cliente. Te permitirá lidiar con los problemas rápidamente cuando surjan y te colocará por delante de tus competidores.

Nuestro equipo está disponible para brindarte orientación sobre cómo tratar los problemas, pero como la cara de tu negocio, tú serás responsable de la comunicación con el cliente. Para ayudarte, hemos reunido una lista de consultas comunes y una guía rápida sobre cómo lidiar con estos problemas.

Pregunta: ¿Dónde está mi paquete?

No se puede negar que tan pronto como un cliente pide un artículo online, está esperando ansiosamente su llegada. Esta es probablemente la pregunta más frecuente, pero ¿cuál es la forma correcta de responder a una pregunta como esta?

Respuesta:

Pídele a tu cliente que te proporcione detalles, incluido el número de pedido, la fecha del pedido, si recibió un número de seguimiento y un correo electrónico de confirmación.

Una vez que tengas los detalles necesarios, busca el SKU y el número de pedido en el sistema. Si puedes encontrar el número de seguimiento, simplemente transmite los detalles y asegura al cliente que el paquete llegará pronto.

Si ves que el número de seguimiento realmente falta en tu sistema, comunícate con tu cliente y ofrece reemplazar el artículo faltante o reembolsar el pedido. Asegúrate de informar de la situación al equipo de soporte B2B de dropshippingXL.

Pregunta: ¿Puedo devolver el artículo?

Como cliente, a veces pides un artículo online y terminas decepcionado por el artículo real. Si tu cliente ha solicitado la devolución de un pedido, ofrecemos soluciones según las circunstancias.

Respuesta:

Toma todos los detalles necesarios con respecto al pedido, que incluyen:

  • Número de pedido
  • El motivo de la devolución
  • Fecha de recepción
  • Solución deseada
  • SKU
  • Cantidad pedida.

Comunícate con el equipo de dropshippingXL para organizar la devolución. El equipo proporcionará una etiqueta para pasarla al cliente. La devolución se puede organizar mediante recogida o entrega (el cliente deberá llevar el paquete a su punto de entrega local).

Pregunta: A mi pedido le faltan algunas piezas, ¿pueden resolver este problema?

A veces, un cliente puede comunicarse contigo porque falta una pieza en tu pedido. Esto no es ideal, pero se resuelve fácilmente.

Respuesta:

Asegúrale a tu cliente que esto se corregirá de inmediato.

Recopila la información necesaria del cliente (número de pedido, número de SKU, cantidad, pieza faltante). Informe al equipo B2B, que luego te dará una lista de piezas para compartir con el cliente. A continuación, el cliente puede identificar qué número de pieza falta.

Una vez que tengas los detalles, haz arreglos para que le envíen las piezas faltantes a tu cliente.

Pregunta: Mi pedido no funciona/está dañado. ¿Qué debería hacer?

En casos desafortunados, tu cliente puede recibir un artículo que está dañado o que funciona mal. Puede ser difícil saber cómo lidiar con esto, pero mantén la calma, tenemos una manera de solucionar el problema.

Respuesta:

Pídele a tu cliente que te envíe un vídeo o una imagen del producto dañado, mostrando claramente el defecto. También solicita más detalles (si hubo daños visibles en la caja, si el artículo llegó empapado en agua, se rompió una semana después de haberlo montado, etc.). Mientras tu cliente describe el estado del artículo, solicita una foto o vídeo del artículo dañado. Con base en la información y la evidencia física que hayas recibido, decide si el daño fue causado: durante el tránsito, daño de fábrica, condiciones climáticas, uso del cliente, etc. Una vez que hayas decidido la causa del daño, presenta a tu cliente una solución (reemplazo, devolución o reembolso).

Lo importante que debes recordar cuando se trata de clientes es ser amable, paciente e informativo. ¡Asegúrate de responder de manera oportuna y, si tienes alguna duda, contacta con nuestro equipo de soporte B2B!