Prieskumy zákazníkov: vylepšite svoj e-commerce obchod vďaka spätnej väzbe z cieľového trhu

Jedným z najlepších spôsobov, ako sa odlíšiť od konkurencie, je vedieť, čo váš zákazník chce, a ponúknuť mu to. Keď sa dostanete do hlavy vášho cieľového publika, budete na správnej ceste k vysokým predajom a lojalite zákazníkov. Pýtate sa prečo? Pretože namiesto tápania budete mať k dispozícii presnú a jasnú spätnú väzbu od kupujúcich. Je to, akoby ste zadarmo získali kľúč k trezoru s obrovským množstvom peňazí!

Čo je to prieskum e-commerce?

Zákaznícky prieskum je dotazník pre ľudí, ktorí nakupujú vo vašom e-commerce obchode. Dotazník je zvyčajne krátky a jeho vyplnenie zákazníkovi zaberie maximálne päť minút. Ak je dotazník dlhší, odporúčame vám, aby ste zákazníkovi ponúkli nejakú odmenu za to, že ho vyplní. Možnosť vyhrať kupón do vašej e-commerce predajne alebo zľavu na ďalšiu objednávku môže povzbudiť vašich zákazníkov k tomu, aby sa zúčastnili prieskumu.

Ako často by ste mali zákazníkom posielať prieskumy?

Ako sme už uviedli v našom článku o budovaní hodnoty značky, prieskumy by ste mali zákazníkom zasielať raz za 6-12 mesiacov. Oplatí sa tiež poslať zákazníkom email po každom nákupe a požiadať o recenziu produktu a ohodnotenie ich skúsenosti s vaším obchodom.

Výhody spätnej väzby od zákazníkov

Značky, u ktorých nakupujeme, majú dobrý dôvod na to, aby nám posielali takéto prieskumy. Veľké značky, ako napríklad Hollister, Glovo, ASOS a Cabify, posielajú svojim zákazníkom po zadaní objednávky emaily, v ktorých sa ich pýtajú na spätnú väzbu a recenziu tovaru. Údaje, ktoré z týchto odpovedí získajú, majú neoceniteľnú hodnotu, pretože im pomôžu vylepšovať ponuku a pochopiť skúsenosť zákazníka s nákupom v ich obchode.

Dôvody, prečo sa oplatí poslať zákazníkom prieskum e-commerce predajne:

Kategórie, ktoré by mali pokrývať otázky vášho prieskumu:

Čo sa môžete zákazníkov opýtať

Tu je niekoľko otázok, ktoré môžete zákazníkom položiť vo svojom prieskume. Svoj dotazník môžete navrhnúť tak, že zákazníkov požiadate, aby svoje odpovede uvádzali formou hodnotenia alebo škály. Výber z viacerých možností bude rýchlejší a jednoduchší než písanie odpovedí na jednotlivé otázky.

Demografické otázky

V úvode dotazníka sa nezabudnite opýtať na demografické údaje, ako je vek a bydlisko, ktoré vám pomôžu pri budovaní marketingovej persóny. Inak povedané, ide o typ osoby, ktorej predávate svoj tovar. To vám umožní pochopiť, kto sú vaši zákazníci, aké majú potreby, hodnoty a očakávania od vašej značky.

1. Vek (uveďte napríklad vekové rozpätia, z ktorých si respondent môže vybrať)

2. Pohlavie

3. Etnická príslušnosť (pre lepšie pochopenie kultúrneho prostredia)

4. Lokalita

5. Vzdelávanie

6. Rodinný stav

Otázky so stupnicou

Na tieto otázky je potrebné odpovedať na stupnici od 1 do 10, kde 1 znamená zle a 10 vynikajúce.

1. Ako by ste ohodnotili svoju skúsenosť s webovými stránkami ako celok?

2. Aký bol váš prvý dojem z webových stránok?

3. Ako ľahko sa vám webové stránky prehliadali?

4. Ako hodnotíte informácie o produkte a obrázky na našich webových stránkach?

5. Ako hodnotíte jednoduchosť nákupu?

Otázky typu "Aká je pravdepodobnosť, že..."

Odpovede na tieto otázky sa pohybujú na stupnici od veľmi nepravdepodobné až po veľmi pravdepodobné.

1. Aká je pravdepodobnosť, že odporučíte [webové stránky] svojim priateľom?

2. Aká je pravdepodobnosť, že si znova niečo kúpite?

Otázky typu "Ako ste spokojný/-á s..."

Odpovede na tieto otázky sa pohybujú na škále od veľmi nespokojný/-á po veľmi spokojný/-á.

1. Ako ste boli spokojný/-á so zákazníckym servisom?

2. Ako ste boli spokojný/-á s rýchlosťou doručenia?

3. Ako ste boli spokojný/-á s ponukou produktov na webových stránkach?

4. Ako ste spokojný/-á s kvalitou našich produktov?

5. Ako ste boli spokojný/-á s jednoduchosťou platby?

Otázky typu "áno/nie"

1. Našli ste produkty, ktoré ste hľadali?

2. Cítili ste sa bezpečne pri zadávaní údajov na platbu kartou na našich webových stránkach?

3. Ponúkli sme vám váš obľúbený spôsob platby? (Ak nie, prosím, uveďte viac podrobností)

4. Kontaktovali ste náš zákaznícky servis?

5. Vyriešil pracovník nášho zákazníckeho servisu vašu otázku/problém?

6. Boli náklady na doručenie primerané?

7. Mali by ste záujem predplatiť si doručovanie?

8. Chceli by ste sa prihlásiť na odber nášho emailového newslettera so zľavami a našimi najnovšími produktmi?

9. Mali by ste záujem o darčeky alebo súťaže od nás?

10. Zakúpili ste si od nás darčekové poukážky?

11. Sledujete nás na sociálnych sieťach?

Otázky s rozbaľovacím menu

Zákazníci si vyberajú odpovede v rozbaľovacej ponuke.

1. Ako ste sa dozvedeli o našej webovej stránke?

2. Aké produkty alebo služby by ste chceli vidieť na našich webových stránkach?

3. Ako sú na tom naše webové stránky v porovnaní s konkurenciou?

4. U ktorého z našich konkurentov nakupujete pravidelne?

5. U ktorého z našich konkurentov ste nakupovali za posledné 3 mesiace?

Otvorené otázky

Tieto otázky umožňujú zákazníkom napísať odpoveď a uviesť viac podrobností.

1. Máte nejaké návrhy na vylepšenie webových stránok?

2. Ako by sme podľa vás mohli zlepšiť naše služby?

3. Máte ešte nejakú spätnú väzbu, ktorú by ste nám chceli poskytnúť?

Distribúcia prieskumu

Vymyslite, ako zákazníkov povzbudiť k tomu, aby sa zúčastnili vášho prieskumu. Môžete poslať dotazník po nákupe tým zákazníkom, ktorí si v priebehu minulého týždňa u vás niečo kúpili. Títo zákazníci majú s objednávaním u vás čerstvú skúsenosť, a preto je pravdepodobnejšie, že sa s vami podelia o spätnú väzbu. Na domovskú stránku si tiež môžete pridať vyskakovacie okno so žiadosťou o účasť návštevníkov.

Spôsoby distribúcie prieskumu:

Analýza

Najdôležitejšou fázou je spracovanie údajov, ktoré ste vyzbierali z odpovedí vašich zákazníkov. Mali by ste používať výskumný softvér alebo softvér pre emailový marketing, ktorý zvyčajne obsahuje analytický panel. Podľa Customer Thermometer sa miera odozvy 5-30 % považuje za normálnu.

Sústreďte sa na nasledujúce štatistiky:

Vytvorte si vizuálnu prezentáciu výsledkov s grafmi, z ktorých získate lepší prehľad o zozbieraných údajoch. Aké trendy ste si u svojich zákazníkov všimli? Pomocou týchto informácií môžete reagovať na ich sťažnosti a poskytnúť im čo najlepší zážitok z nakupovania cez internet.

Zhrnutie

Zákaznícke prieskumy pre e-commerce predajne predstavujú jednoduchý a cenovo dostupný spôsob, ako nahliadnuť do myšlienkového procesu vašich zákazníkov. Vyhnete sa rozhodovaniu na základe domnienok a dohadov a svojim zákazníkom poskytnete služby na základe reálnych údajov. Zároveň tak získate aktualizované záznamy o ich demografických údajoch.

Ďalšie užitočné články o e-commerce: