Na čo sa zákazníci najčastejšie sťažujú a ako si s tým poradiť

Pre majiteľa firmy by mala byť spokojnosť zákazníkov na prvom mieste. Ak zákazníci vnímajú váš obchod pozitívne, je pravdepodobnejšie, že si u vás opäť niečo kúpia. Spokojnosť zákazníkov často rozhoduje o tom, či sa vám bude dariť zvyšovať svoje predaje a budovať si základňu lojálnych zákazníkov, ktorí sa k vám budú radi a často vracať.

Ak chcete mať dobrú reputáciu, je dôležité zákazníkovi poskytnúť príjemnú skúsenosť s vaším obchodom v každom jednom kroku nákupného procesu: od pestrého sortimentu výrobkov až po bezproblémové doručenie tovaru a efektívne vybavenie akýchkoľvek sťažností. Aj toto nepríjemné slovíčko na „S“ totiž často býva súčasťou podnikania.

S vybavovaním sťažností, bohužiaľ, musíte rátať. Môže sa stať, že zákazník nebude spokojný s výrobkom alebo si nebude vedieť poradiť s vrátením tovaru. Ak si osvojíte užitočné zručnosti v oblasti zákazníckych služieb, urobíte dôležitý krok k zvýšeniu spokojnosti vašich zákazníkov. Budete vedieť rýchlo vyriešiť prípadné problémy a vďaka svojmu prístupu predbehnete konkurenciu.

Náš tím je vám k dispozícii a poskytne vám usmernenie pri riešení rôznych problémov, no vy ako vlastník obchodu budete mať na starosti komunikáciu so svojimi zákazníkmi. Aby sme vám pomohli, zostavili sme zoznam častých otázok a vytvorili stručného sprievodcu, ako tieto problémy riešiť.

Otázka: Kde je môj balík?

Je úplne pochopiteľné, že keď si zákazník niečo objedná cez internet, nemôže sa dočkať, kedy mu tento výrobok príde. Toto je asi tá najčastejšia otázka. No ako na ňu vhodne odpovedať?

Odpoveď:

Požiadajte zákazníka, aby vám poskytol potrebné údaje vrátane čísla objednávky a dátumu objednávky, a zistite, či dostal sledovacie číslo a email s potvrdením objednávky.

Keď získate tieto informácie, vyhľadajte číslo SKU a číslo objednávky vo svojom systéme. Ak nájdete sledovacie číslo, jednoducho odovzdajte tieto údaje zákazníkovi a ubezpečte ho, že mu balík čoskoro príde.

Ak zistíte, že vo vašom systéme sledovacie číslo skutočne chýba, kontaktujte svojho zákazníka a ponúknite mu možnosť vymeniť chýbajúci tovar alebo vrátiť peniaze za objednávku. O vzniknutej situácii určite informujte tím podpory dropshippingXL B2B.

Otázka: Môžem výrobok vrátiť?

Keď si ako zákazník objednáte tovar online, môže sa stať, že naživo sa vám daný výrobok nebude páčiť. Ak vás zákazník požiadal o vrátenie objednávky, ponúkame niekoľko riešení v závislosti od konkrétnych okolností.

Odpoveď:

Získajte všetky potrebné informácie o objednávke, a teda:

  • Číslo objednávky
  • Dôvod vrátenia tovaru
  • Dátum prijatia tovaru
  • Požadované riešenie
  • Číslo SKU
  • Objednané množstvo

Spolupracujte s tímom dropshippingXL a dohodnite vrátenie tovaru. Tím dropshippingXL vám poskytne štítok, ktorý odošlete svojmu zákazníkovi. Vrátenie tovaru môže prebehnúť dvoma spôsobmi - vyzdvihnutie alebo odovzdanie tovaru (zákazník bude musieť zobrať svoj balík na odberné miesto v jeho okolí).

Otázka: Niektoré časti objednávky chýbajú, môžete tento problém vyriešiť?

Zákazník vás niekedy môže kontaktovať preto, že časť jeho objednávky chýba. Nie je to síce ideálna situácia, no dá sa ľahko vyriešiť.

Odpoveď:

Uistite svojho zákazníka, že tento problém čo najskôr napravíte.

Zistite od zákazníka potrebné informácie (číslo objednávky, číslo SKU, množstvo, chýbajúci diel). Informujte o tomto probléme tím B2B, ktorý vám následne poskytne zoznam dielov. Tento zoznam odošlite svojmu zákazníkovi. Zákazník potom môže zistiť číslo chýbajúceho dielu.

Hneď, ako získate tieto údaje, dohodnite zaslanie chýbajúcich dielov zákazníkovi.

Otázka: Objednaný výrobok nefunguje/je poškodený. Čo mám robiť?

Bohužiaľ sa niekedy môže stať, že zákazníkovi príde poškodený alebo nefunkčný výrobok. Aj keď možno nebudete hneď vedieť, ako si s tým poradiť, zachovajte pokoj - aj na takýto problém existuje riešenie.

Odpoveď:

Požiadajte svojho zákazníka, aby vám poslal video alebo obrázok s poškodeným výrobkom, na ktorom bude dané poškodenie jasne vidieť. Zistite aj ďalšie informácie (bolo poškodenie viditeľné na krabici, prišiel mu premočený výrobok, pokazil sa výrobok týždeň po tom, ako ho zákazník zostavil a podobne). Kým vám zákazník popíše stav výrobku, požiadajte ho o fotografiu alebo video s poškodeným výrobkom. Na základe týchto informácií a fyzických dôkazov, ktoré máte k dispozícií, rozhodnite, či bolo poškodenie spôsobené: počas prepravy, v továrni (výrobná chýba), v dôsledku poveternostných vplyvov, v dôsledku toho, ako zákazník s výrobkom zaobchádzal. Keď sa rozhodnete, aká bola príčina poškodenia výrobku, poskytnite zákazníkovi riešenie (výmena, vrátenie tovaru alebo vrátenie peňazí).

Nezabúdajte, že so zákazníkmi treba komunikovať priateľsky a trpezlivo a treba im poskytnúť dostatok informácií. Snažte sa zákazníkovi odpovedať čo najskôr, a ak máte akékoľvek pochybnosti, kontaktujte náš tím podpory B2B!