Kundenkäter: Förbättra din e-handelsbutik med feedback från din målmarknad

Ett av de bästa sätten att sticka ut från dina konkurrenter är att veta vad din kund vill ha och erbjuda dem det. Att tänka som din målgrupp är guldbiljetten till skyhög försäljning och kundlojalitet. Varför? För istället för att fumla i mörkret får du exakt och tydlig feedback från dina köpare. Det är som om de erbjuder dig nyckeln till ett valv med en enorm summa pengar gratis!

Vad är en e-handelsundersökning?

En kundundersökning är ett frågeformulär för köpare från din e-handelsbutik. Den är vanligtvis kort och tar upp till fem minuter av deltagarens tid. Att skapa incitament för att genomföra längre undersökningar rekommenderas. En chans att vinna en kupong till din e-handelsbutik eller en rabatt på deras nästa beställning kan uppmuntra dina kunder att delta.

Hur ofta ska man skicka en enkät?

Som vi nämnde i vår artikel om att bygga upp sitt varumärkes värde, bör man skicka en kundundersökning en gång var 6-12 månad. Det är också värt att skicka ett e-postmeddelande till kunderna efter varje köp med uppmaning om att lämna en produktrecension och att betygsätta deras kundupplevelse.

Fördelarna med kundfeedback

Det finns en anledning till att vi får enkäter från varumärken vi köper från. Stora varumärken som exempelvis Hollister, Glovo, ASOS, och Cabify skickar uppföljande e-post till kunder för att be om feedback och recensioner. Uppgifterna som de samlar in från dessa svar är ovärderliga för att förbättra deras erbjudande och förstå deras kunders köpupplevelse.

Anledningar till att skicka en e-handelsundersökning:

Kategorier att täcka med dina frågor i din undersökning:

Frågor att ställa

Här är några frågor som du kan använda i din kundundersökning. Att be kunderna att ge ett omdöme som ett svar kan vara ett bra sätt att utforma ditt frågeformulär. Att klicka från flera val kommer att ses som snabbare och enklare än att skriva ett svar på varje fråga.

Demografiska frågor

Glöm inte att be demografiska uppgifter i början av frågeformuläret, såsom deras ålder och var de bor, för att hjälpa dig att bygga en köpprofil. Med andra ord, vilken typ av person du säljer till. Detta gör att du kan förstå vilka dina kunder är, deras behov, värderingar och förväntningar från ditt varumärke.

1. Ålder (överväg åldersintervall att välja mellan)

2. Kön

3. Etnicitet (för att förstå kulturell bakgrund)

4. Plats

5. Utbildning

6. Civilstånd

Frågor på skala

Dessa frågor ber om ett svar på en skala från 1 till 10 om 1 är dåligt och 10 är utmärkt.

1. Hur skulle du betygsätta din totala upplevelse på hemsidan?

2. Vad var ditt första intryck av hemsidan?

3. Hur lätt var det för dig att navigera på hemsidan?

4. Hur betygsätter du produktinformationen och bilderna på vår hemsida?

5. Hur enkelt var det att handla?

Frågor om sannolikhet

Svaren på dessa frågor är på en skala från mycket osannolikt till mycket sannolikt.

1. Hur sannolikt är det att du kommer att rekommendera [hemsida] till dina vänner?

2. Hur sannolikt är det att du kommer att göra ett köp igen?

Frågor om nöjdhet

Svar på dessa frågor använder en skala från mycket missnöjd till mycket nöjd.

1. Hur nöjd var du med kundservicen?

2. Hur nöjd var du med leveranstiden?

3. Hur nöjd var du med utbudet av produkter på hemsidan?

4. Hur nöjd är du med kvaliteten på våra produkter?

5. Hur nöjd var du med betalningen?

Ja eller nej-frågor

1. Hittade du produkterna du letade efter?

2. Kände du dig säker när du delade dina kortbetalningsuppgifter på vår hemsida?

3. Erbjöd vi din föredragna betalningsmetod? (Om så inte är fallet, lämna mer information)

4. Har du kontaktat vår kundtjänst?

5. Löstes din fråga/problemet av vår kundtjänstrepresentant?

6. Var leveranskostnaderna rimliga?

7. Skulle du vara intresserad av ett leveransabonnemang?

8. Skulle du vara intresserad av att anmäla dig till vårt nyhetsbrev via e-post för rabatter och våra senaste produkter?

9. Skulle du vara intresserad av utlottningar eller tävlingar från oss?

10. Har du köpt presentkort från oss?

11. Följer du oss på våra sociala medier?

Frågor i rullgardin

Svaren är från alternativ i en rullgardinsmeny.

1. Hur hörde du talas om vår hemsida?

2. Vilka är några saker du vill se på vår hemsida?

3. Hur är vår hemsida jämfört med våra konkurrenter?

4. Vilka av våra konkurrenter köper du regelbundet från?

5. Vilka av våra konkurrenter har du köpt från under de senaste 3 månaderna?

Öppna frågor

Dessa frågor låter kunderna skriva ett svar för att ge mer information.

1. Har du några förslag på hur du kan förbättra webbplatsen?

2. Hur vill du att vi ska förbättra vår service?

3. Finns det någon annan feedback du vill ge?

Distribuera enkäten

Välj hur du får dina kunder att delta i din undersökning. Du kan skicka ett frågeformulär efter köpet till dem som gjorde en beställning inom den senaste veckan. Detta innebär att de har en ny upplevelse av att beställa från dig och är mer benägna att ha feedback att dela. Du kan också ha ett popup-fönster på startsidan som ber besökare att delta.

Sätt att distribuera din undersökning:

Analys

Analysering av uppgifterna du har samlat in från dina kunders svar är den viktigaste delen. Du bör använda enkät- eller e-postmarknadsföringsprogram, som vanligtvis har en analyspanel. Enligt Customer Thermometer anses en svarsfrekvens på 5-30% vara normal.

Notera följande statistik:

Gör en visuell presentation av resultaten med grafer för en bättre översikt över datan. Vilka trender har du märkt hos dina kunder? Med denna information kan du åtgärda deras klagomål och ge dem den bästa shoppingupplevelsen.

Sammanfattning

Kundundersökningar för e-handelsbutiker är ett enkelt och prisvärt sätt att få insikt i tankeprocessen hos dina köpare. Det tar bort gissningar när du bestämmer hur du ska betjäna dina kunder. Samtidigt får du uppdaterade register över deras demografiska information.

Läs mer om e-handel: