E-ticarette mükemmel müşteri hizmetleri için yapmanız gerekenler

İyi müşteri hizmetleri, stoksuz satış işinizi büyütmek için çok önemlidir. Bu konu e-ticaret web sitesi tasarımınızı, markanızı ve reklamınızı düşünürken kolayca gözden kaçabilir. Ancak, online müşterilerin bir alışveriş yaparken satıcı ile iletişim kurabileceklerinden emin olmaları gerekir. Bu durum alıcıların mağazayı yeterince tanımadığı durumlarda daha da önemlidir.

E-ticaret müşteri hizmetleri nedir?

Bir web sitesinden alışveriş yaparken çeşitli zorluklarla karşılaşabilirsiniz. Ürünle ilgili kafa karışıklığı yaşamak, nakliye veya ödeme yöntemleri ile ilgili emin olamadığınız şeylerin olması bunlara örnek olarak gösterilebilir.

Sipariş vermeden önce, ödeme işlemi sırasında veya ürün teslim alındıktan sonra, müşterilerin satış sürecinin herhangi bir aşamasında sorunları ve soruları olabilir. Müşterilerinize yardımcı olmak, sipariş verme sürecini tamamlamak, müşteri memnuniyetini sağlamak ve sorunları çözmek adına internetten satış yapan firmaların ulaşılabilir bir müşteri hizmetleri imkanı sunması hayati önem taşımaktadır.

E-ticarette müşteri hizmetleri konusunda bunlara dikkat edin

1. Sorular ve şikayetlerle ilgilenirken hızlı olun

Dünyanın her yerinde, müşteri hizmetleriyle iletişim kurduğunuzda hızlı yanıt almak büyük öneme sahiptir.

Ecommerce News tarafından 2021'de yayınlanan bir makale, tüketicilerin %83'ünün ilk denemelerinde bir müşteri temsilcisi ile iletişim kurmayı beklediğini bildiriyor. Özellikle İngilizler, %28'lik bir oranla beş dakika içinde bir tweet'in yanıtlanmasını bekliyor.

Müşterileri, sorunlarını ele almadan günlerce veya haftalarca bekletmek, kötü bir uygulamadır. American Express tarafından yapılan bir araştırma, ABD'li müşterilerin kötü müşteri hizmetleri deneyimlerini ortalama 15 kişiyle paylaştığını ortaya koymuştur.

2. Profesyonel ve nazik bir üslup kullanın

Çoğu kişinin bildiği bir gerçeği belirtmekte fayda var: bir müşteri hizmetleri talebine verilen yanıtın üslubu, yanıtın hızı kadar önemlidir. Doğrudan konuya giren bir yanıt vermek size kolay gelebilir ancak çok kısa ve direk konuya giren bir cevap, müşterilerin genel alışveriş deneyimlerinden memnun kalmamalarına neden olabilir.

Salesforce Research'ün, "Bağlı Müşterinin Durumu: 4. Baskı" isimli anketi bu durumu destekliyor. Ankete katılanların %89'u olumlu bir müşteri hizmetleri deneyiminden sonra yeni bir alışveriş yapma olasılığının daha yüksek olduğunu söylüyor.

3. Müşterilerin kullandığı tüm kanallarda cevap vermeye hazır olun

Müşteriler, aşağıdaki tüm kanallar aracılığıyla destek ekibiyle iletişime geçebilmeyi bekler:

Zendesk tarafından yapılan "Müşteri Deneyimi Trendleri 2022" isimli bir çalışma, aşağıdaki eğilimleri bulmak için tüm dünyada yaklaşık 97.500 Zendesk kullanıcısından veri toplamıştır:

Bununla birlikte, 2021'de Genesys tarafından yapılan "Müşteri Deneyiminin Durumu" adlı araştırma, sohbet robotlarının artan kullanımına rağmen, sağlanan çözümlerden memnuniyet seviyesinin yıllar içinde düştüğünü söylüyor. Ankete katılan müşterilerin yalnızca %25'i sohbet robotlarından oldukça memnun olduklarını söylemiştir.

4. Müşterilerinizle onların dilinde konuşun

Müşterilere ana dillerinde yardımcı olmak tercih edilmelidir. CSA Research tarafından 2020 yılında yapılan ve 29 ülkeden 8709 katılımcıyı içeren bir anket, anadilde sunulan müşteri hizmetlerinin aynı satıcının tekrar tercih edilmesi ihtimalini %76 oranında artırdığını ortaya koymuştur.

5. Self servis imkanı sunun

Self servis, müşterilerin ihtiyaç duydukları yanıtları almalarının bir yolu olarak giderek daha popüler hale geliyor.

Steph Hyken tarafından 2021 yılında yapılan “Achieving Customer Amazement Study” (Müşterileri Etkilemeyi Başarma) isimli araştırma, çevrimiçi müşterilerin %41'inin yardım için SSS sayfalarına, sohbet robotlarına ve video açıklamalara başvurduğunu göstermektedir. E-ticaret mağazaları için bu oran daha da yüksektir.

Teknoloji geliştikçe bu self servis seçenekleri de artacaktır. Yapay zeka, sohbet robotlarını daha sofistike hale getiriyor. Sales Supply‘ın hazırladığı Müşteri Hizmetleri 2022 isimli teknik rapor, bu teknolojiyi müşteri hizmetlerinin geleceği olarak göstermektedir.

6. Geri bildirim isteyin

İyi bir müşteri hizmetleri proaktif olmayı gerektirir.

Müşterilere alışveriş deneyimleri hakkında geri bildirim istemek için bir anket gönderin. Bu bilgiler, e-ticaret mağazanızı geliştirmek ve müşterilerinizin ne istediğini öğrenmek için çok değerlidir.

7. Kültürel farklılıkları bilin

Tüketicilerin iyi müşteri hizmetinin bir parçası olarak ne bekledikleri ülkeden ülkeye değişir. Dropshipping yapacağınız ülkede tercih edilen iletişim yöntemini ve tarzını bilmek için araştırma yapmanızı öneriyoruz.

İngiltere

İngiltere'de, tüketicilerin %55'i markaların daha dürüst olmasını, %77’i kişisel değerlerinin dikkate alınmasını ve %61’i müşteri hizmetleri etkileşimleri boyunca empati gösterilmesini istemektedir (Freshworks, 2021). İngiliz tüketicilerle iletişim kurmanın en popüler yolu telefonla iletişimdir ve %58'i müşteri hizmetleriyle bu şekilde konuşmayı tercih ettiklerini söylemektedir. E-posta, ikinci favori seçenektir ve ardından online sohbet gelmektedir (Eptica, 2020).

ABD

Microsoft'un 2020'deki "Global State of Customer Service" (Müşteri Hizmetlerinin Küresel Durumu) adlı çalışmasına göre, Amerikalıların %90'ı alışveriş yapacakları işletmeyi seçerken müşteri hizmetlerini dikkate alıyor. Qualtrics XM enstitüsünün 2020 tarihli bir makalesinde, ABD'li müşterilerin %94'ünün müşteri hizmetlerini "çok iyi" olarak değerlendirdikleri takdirde bir markayı başkalarına tavsiye edecekleri de ortaya konmuştur.

Fransa

Fransız tüketiciler öncelikle telefonla müşteri hizmetleriyle görüşmeyi, ardından e-postayla görüşmeyi tercih ediyor. Statista, 2020'ye göre %21'lik kısım, bir markaya ulaşmak için tercih ettikleri yolun sohbet robotları olduğunu söylüyor.

Aynı anket, Fransızların hıza ve samimiyete değer verdiğini tespit etmiştir. Buna göre ankete katılanların %46'sı sorularına iyi bir çözümle ve hızlı bir şekilde yanıt verilmesini istiyor, %40'ı nazik ve yardımsever müşteri hizmetleri temsilcilerini takdir ediyor ve %29'u iletişimin her aşamasında bilgilendirilmek istiyor.

İsveç

eCommerceDB, 2021’e göre, İsveçliler bir şirketin en çok profesyonelliğini ve satış sonrası hizmetini önemsiyor. Santander tarafından 2021 yılında yapılan bir araştırma, İsveçli müşterilerin bir alışveriş yapmadan önce ilgili markayı araştırdığını ve şirket ile genellikle ilk olarak çeşitli sorular sorarak iletişime geçtiğini tespit etmiştir. Bu yüzden satış öncesi sorular için iyi eğitilmiş müşteri hizmetleri temsilcilerine sahip olmak bir zorunluluktur.

Polonya

Santander'in 2021 tarihli "Polonya: Tüketiciye Ulaşmak" başlıklı raporu, Polonyalı müşterilerin e-postalar çok zaman aldığı için müşteri hizmetleri temsilcileriyle telefonda görüşmeyi tercih ettiğini keşfetmiştir. Ancak, canlı sohbet, sohbet robotları ve sosyal medya, bir taleple ilgili yardım almanın etkili yolları olarak her geçen gün daha fazla kullanılmaktadır.

Aynı rapor, Polonyalıların daha iyi müşteri hizmetleri sunmaları durumunda bir satıcıdan daha fazla alışveriş yapmaya hazır olduklarını ortaya koymuştur. Katılımcılar, satış sırasında ve sonrasında aldıkları hizmetin önemli olduğunu da belirtmişlerdir.

İlginizi çekebilir