Nejběžnější stížnosti zákazníků a jak je úspěšně řešit.

Pokud vlastníte firmu, spokojenost vašich zákazníků by měla být v čele seznamu vašich priorit. Pokud si váš obchod vybuduje pozitivní pověst, zákazníci od vás budou pravděpodobně s radostí nakupovat. Mít spokojené zákazníky je nutnost, pokud chcete navyšovat své prodeje a vybudovat si věrnou klientelu, která se k vám bude znovu a znovu vracet.

Abyste si takovou reputaci vybudovali, musí být cesta zákazníka pozitivní v každém klíčovém bodě: od pestré nabídky produktů až po bezproblémové doručování a efektivní vyřizování veškerých stížností. Ano, řekli jsme to – stížnosti!

Vyřizování stížností je bohužel něco, s čím se budete muset vypořádat. Může se stát, že zákazník není s produktem spokojený nebo si nedokáže sám poradit se systémem vrácení produktu. Získávat potřebné znalosti a dovednosti v oblasti služeb zákazníkům je klíčový krok směrem ke zvýšení spokojenosti zákazníků. Jen tak se dokážete vypořádat s problémy hned, jakmile se objeví, a získat velký náskok před konkurencí.

Náš tým je vždy k dispozici, aby vám poskytl tipy a rady pro řešení těchto problémů, ale tváří vašeho podnikání jste vy a komunikace se zákazníkem je vaše zodpovědnost. Abychom vám pomohli, sestavili jsme seznam běžných dotazů a rychlého průvodce, jak si poradit s těmito problémy.

Otázka: Kde je moje zásilka?

Počítejte s tím, že jakmile si zákazník objedná zboží online, netrpělivě očekává jeho doručení. Proto je tato otázka pravděpodobně nejčastější, ale jak na takovou otázku správně odpovědět?

Odpověď:

Požádejte zákazníka, aby vám poskytl více podrobností, včetně čísla objednávky, datum objednávky, zda obdržel číslo pro sledování zásilky a e-mail s potvrzením objednávky.

Jakmile máte po ruce potřebné podrobnosti, vyhledejte SKU a číslo objednávky ve vašem systému. Pokud se vám podaří nalézt číslo pro sledování objednávky, jednoduše zákazníkovi předejte zjištěné detaily a ujistěte ho, že zásilka se u něj brzy objeví.

Pokud zjistíte, že číslo pro sledování objednávky skutečně ve vašem systému chybí, kontaktujte svého zákazníka a nabídněte mu za chybějící produkt náhradu nebo vrácení uhrazené částky (refundaci). Nezapomeňte o situaci informovat tým podpory obchodních partnerů B2B dropshippingXL.

Otázka: Mohu zboží vrátit?

Jako zákazník se vám může stát, že si objednáte zboží online, ale když dorazí, nejste spokojení. Pokud vás zákazník požádal o vrácení zboží, podle daných okolností nabízíme různá řešení.

Odpověď:

Shromážděte všechny nezbytné podrobnosti týkající se objednávky, včetně:

  • Číslo objednávky
  • Důvod vrácení zboží
  • Datum doručení
  • Požadované řešení
  • SKU
  • Objednané množství.

Spojte se s týmem dropshippingXL a zajistěte vrácení zboží. Tým vám poskytne vratný štítek, který předáte zákazníkovi. Vrácení zboží je možné sjednat buď vyzvednutím u zákazníka, nebo odesláním ze sběrného místa (v druhém případě zákazník musí zásilku odnést do místního sběrného místa).

Otázka: V mé objednávce chybí díly, můžete tento problém vyřešit?

Někdy vás zákazník bude kontaktovat, protože v zásilce chybí část objednaného produktu. Není to ideální, ale dá se to snadno vyřešit.

Odpověď:

Ujistěte zákazníka, že problém co nejrychleji vyřešíte.

Shromážděte od vašeho zákazníka potřebné informace (číslo objednávky, číslo SKU, množství, chybějící díl). Informujte tým B2B, který vám předá seznam dílů, abyste ho mohli předat zákazníkovi. Zákazník pak může podle seznamu identifikovat číslo chybějícího dílu.

Jakmile máte po ruce všechny podrobnosti, zajistěte zaslání chybějících dílů zákazníkovi.

Otázka: Objednaný produkt nefunguje / je poškozený. Co mám dělat?

V nešťastných případech se stane, že zákazník obdrží poškozené nebo nefunkční zboží. Na takovou stížnost není snadné reagovat, ale zachovejte klid – víme, jak tuto situaci zachránit.

Odpověď:

Požádejte svého zákazníka, aby vám poslal video nebo obrázek poškozeného produktu, kde je jasně vidět vada. Zeptejte se také na další podrobnosti (byly na doručené krabici viditelná poškození, byl produkt zmáčený, rozbil se produkt týden po sestavení atd.). Pokud váš zákazník popisuje stav zboží, požádejte ho o fotografii nebo video poškozeného zboží. Na základě informací a obdržených obrazových důkazů se rozhodněte, zda ke škodě došlo: během přepravy, v továrně, vlivem povětrnostních podmínek, v důsledku manipulace zákazníkem atd. Jakmile určíte příčinu poškození, poskytněte zákazníkovi řešení (výměna, vrácení zboží nebo refundace/vrácení peněz).

Při jednání se zákazníky je důležité komunikovat přátelsky, s trpělivostí a být dostatečně informativní. Pamatujte také, že je třeba na otázky zákazníků reagovat rychle! V případě pochyb kontaktujte náš tým podpory B2B!