De mest almindelige kundeklager og hvordan man håndterer dem

Som virksomhedsejer skal kundetilfredshed være øverst på din prioritetsliste. Når kundens opfattelse af din virksomhed er positiv, er det mere sandsynligt, at kunderne ønsker at købe fra dig. At have glade kunder betyder, at du kan øge dit salg og opbygge en loyal kundegruppe, der vender tilbage til dig igen og igen.

For at opbygge dette omdømme er det vigtigt, at kunderejsen er positiv ved hvert kontaktpunkt: fra et varieret produkttilbud til en nem og problemfri leveringstjeneste og effektiv håndtering af eventuelle klager. Ja, vi sagde det. Det frygtede K-ord

Desværre er behandling af klager noget, du bliver nødt til at håndtere. Det kan være, at kunden ikke er tilfreds med et produkt eller er forvirret over, hvordan man håndterer en returnering. At lære kundeservicefærdigheder er et vigtigt skridt i at øge kundetilfredsheden. Det giver dig mulighed for at håndtere problemer hurtigt, når de opstår, hvilket vil give dig en fordel over for dine konkurrenter.

Vores team er klar til at give dig vejledning til at håndtere problemer, men som din virksomheds ansigt udadtil er du ansvarlig for kommunikationen med kunden. For at hjælpe dig har vi sammensat en liste over almindelige forespørgsler og en hurtig vejledning til, hvordan du håndterer disse problemer.

Spørgsmål: Hvor er min pakke?

Det kan ikke benægtes, at så snart en kunde har bestilt en vare online, venter han eller hun utålmodigt på dens ankomst. Dette er sandsynligvis det mest stillede spørgsmål, men hvad er den rigtige måde at svare på et spørgsmål som dette på?

Svar:

Bed din kunde om at give dig detaljer, herunder ordrenummer, ordredato, hvis de har modtaget et sporingsnummer og en bekræftelsesmail.

Når du har de nødvendige detaljer, skal du slå SKU-nummer og ordrenummer op i dit system. Hvis du kan finde sporingsnummeret, skal du blot videregive detaljerne og forsikre kunden om, at pakken snart vil være fremme.

Hvis du ser, at sporingsnummeret faktisk mangler i dit system, skal du kontakte din kunde og tilbyde at udskifte den manglende vare eller refundere ordren. Sørg for at informere dropshippingXL B2B-supportteamet om situationen.

Spørgsmål: Kan jeg returnere varen?

Som kunde bestiller du undertiden en vare online og bliver skuffet over produktet, når det ankommer. Hvis din kunde ønsker at returnere en ordre, tilbyder vi løsninger afhængigt af omstændighederne.

Svar:

Saml alle de nødvendige detaljer vedrørende ordren, herunder:

  • Ordrenummer
  • Årsag til returnering
  • Dato modtaget
  • Ønsket løsning
  • Varenummer
  • Antal bestilt.

Samarbejd med dropshippingXL-teamet for at arrangere en returnering. Holdet vil sende en pakkemærkat, der kan videresendes til kunden. Returnering kan arrangeres enten ved afhentning eller drop-off (kunden skal aflevere pakken på sit lokale afleveringssted).

Spørgsmål: Min ordre mangler dele. Kan du løse dette problem?

Nogle gange vil en kunde kontakte dig, fordi en del mangler i deres ordre. Dette er ikke ideelt, men problemet er let løst.

Svar:

Forsikr din kunde om, at dette vil blive rettet med det samme.

Saml de nødvendige oplysninger fra din kunde (ordrenummer, SKU-nummer, antal, manglende del). Tal med B2B-teamet, som derefter giver dig en liste over dele, som du kan sende til kunden. Kunden kan derefter oplyse, hvilket delnummer, der mangler.

Når du har fået detaljerne, skal du sørge for, at de manglende dele sendes til din kunde.

Spørgsmål: Min ordre fungerer ikke/er beskadiget. Hvad skal jeg gøre?

I uheldige tilfælde modtager din kunde muligvis en vare, der er beskadiget eller ikke fungerer korrekt. Det kan være svært at vide, hvordan man håndterer dette, men bare rolig - vi har en måde at klare problemet på.

Svar:

Bed din kunde om at sende dig en video eller et billede af det beskadigede produkt, der tydeligt viser fejlen. Bed også om yderligere detaljer (var der synlige skader på kassen, ankom varen gennemvædet i vand, gik den i stykker en uge efter, at den blev sat sammen osv.). Bed din kunde om at beskriver varens tilstand og sende om et foto eller en video af den beskadigede vare. Baseret på de oplysninger og fysiske beviser, som du har modtaget, skal du afgøre, hvordan skaden er sket: Under transit, fabriksskade, vejrforhold, kundehåndtering osv. Når du har afgjort årsagen til skaden, skal du give din kunde en løsning (udskiftning med ny vare, returnering eller refusion).

Når du har at gøre med kunder, er det vigtigt at være venlig, tålmodig og informativ. Sørg for at svare rettidigt, og hvis du er i tvivl, kontakt vores B2B supportteam!