Τα πιο Κοινά Παράπονα Πελατών και Πώς να τα Αντιμετωπίσουμε

Ως ιδιοκτήτης επιχείρησης, η ικανοποίηση των πελατών πρέπει να βρίσκεται στην κορυφή της λίστας προτεραιοτήτων σας. Όταν η αντίληψη των πελατών για την επιχείρησή σας είναι θετική, οι πελάτες είναι πιο πιθανό να θέλουν να αγοράσουν από εσάς. Έχοντας ευχαριστημένους πελάτες σημαίνει ότι μπορείτε να αυξήσετε τις πωλήσεις σας και να δημιουργήσετε έναν πιστό πελάτη που θα επιστρέφει σε σας, ξανά και ξανά.

Για να αποκτήσετε τέτοια φήμη, είναι σημαντικό η εμπειρία των πελατών να είναι θετική σε κάθε σημείο: από μια ευρεία προσφορά προϊόντων, έως μια ομαλή υπηρεσία παράδοσης και αποτελεσματικό χειρισμό τυχόν παραπόνων. Ναι, την είπαμε. Είπαμε τη φοβερή λέξη από «Π».

Δυστυχώς, ο χειρισμός παραπόνων είναι κάτι που θα πρέπει να αντιμετωπίσετε. Ίσως ο πελάτης να μην είναι ικανοποιημένος με ένα προϊόν ή να μπερδεύεται για το πώς να χειριστεί μια επιστροφή. Η εκμάθηση δεξιοτήτων εξυπηρέτησης πελατών είναι ένα βασικό βήμα για την αύξηση της ικανοποίησης των πελατών. Θα σας επιτρέψει να αντιμετωπίσετε γρήγορα προβλήματα όταν προκύπτουν και θα σας κάνει να ξεπεράσετε τους ανταγωνιστές σας.

Η ομάδα μας είναι στη διάθεσή σας για να σας δώσει καθοδήγηση για την αντιμετώπιση ζητημάτων, αλλά ως το πρόσωπο της επιχείρησής σας, θα είστε υπεύθυνοι για την επικοινωνία με τον πελάτη. Για να σας βοηθήσουμε, έχουμε συντάξει μια λίστα με κοινά ερωτήματα και έναν γρήγορο οδηγό για τον τρόπο αντιμετώπισης αυτών των ζητημάτων.

Ερώτηση: Πού είναι το δέμα μου;

Δεν υπάρχει αμφιβολία ότι μόλις ένας πελάτης παραγγείλει ένα αντικείμενο online, θα αναμένει με ανυπομονησία την άφιξή του. Αυτή είναι πιθανώς η πιο συχνή ερώτηση, αλλά ποιος είναι ο σωστός τρόπος να απαντήσετε σε μια τέτοια ερώτηση;

Απάντηση:

Ζητήστε από τον πελάτη σας να σας δώσει λεπτομέρειες, συμπεριλαμβανομένου του αριθμού παραγγελίας, της ημερομηνίας παραγγελίας, εάν έλαβε έναν αριθμό παρακολούθησης και ένα email επιβεβαίωσης.

Μόλις έχετε τις απαραίτητες λεπτομέρειες, αναζητήστε το SKU και τον αριθμό παραγγελίας στο σύστημά σας. Εάν μπορείτε να βρείτε τον αριθμό παρακολούθησης, απλώς παρέχετε τις λεπτομέρειες και διαβεβαιώστε τον πελάτη ότι το δέμα θα είναι κοντά του σύντομα.

Εάν δείτε ότι ο αριθμός παρακολούθησης λείπει πράγματι από το σύστημά σας, επικοινωνήστε με τον πελάτη σας και προσφέρετε να αντικαταστήσετε το προϊόν που λείπει ή να επιστρέψετε τα χρήματα της παραγγελίας του. Φροντίστε να ενημερώσετε την ομάδα υποστήριξης dropshippingXL για επιχειρήσεις (B2B) για την κατάσταση.

Ερώτηση: Επιτρέπεται να επιστρέψω το προϊόν;

Ως πελάτης, παραγγέλνετε μερικές φορές ένα προϊόν online και καταλήγετε απογοητευμένος από το πραγματικό προϊόν. Εάν ο πελάτης σας ζήτησε να επιστρέψει μια παραγγελία, προσφέρουμε λύσεις ανάλογα με την περίσταση.

Απάντηση:

Λάβετε όλες τις απαραίτητες λεπτομέρειες σχετικά με την παραγγελία, όπως:

  • Τον αριθμό παραγγελίας
  • Τον λόγο επιστροφής
  • Την ημερομηνία παραλαβής
  • Την επιθυμητή λύση
  • Το/τα SKU
  • Την ποσότητα που έχει παραγγελθεί

Συνεργαστείτε με την ομάδα dropshippingXL για να κανονίσετε την επιστροφή. Η ομάδα θα παρέχει μια ετικέτα για να δώσετε στον πελάτη. Η επιστροφή μπορεί να κανονιστεί είτε με Παραλαβή είτε με Παράδοση (ο πελάτης θα πρέπει να μεταφέρει το δέμα στο τοπικό του σημείο παράδοσης).

Ερώτηση: Λείπουν κάποια εξαρτήματα από την παραγγελία μου, μπορείτε να λύσετε αυτό το πρόβλημα;

Μερικές φορές ένας πελάτης μπορεί να επικοινωνήσει μαζί σας επειδή λείπει ένα τμήμα από την παραγγελία του. Δεν είναι το ιδανικό, αλλά επιλύεται εύκολα.

Απάντηση:

Διαβεβαιώστε τον πελάτη σας ότι αυτό θα διορθωθεί αμέσως.

Συλλέξτε τις απαραίτητες πληροφορίες από τον πελάτη σας (αριθμός παραγγελίας, αριθμός SKU, ποσότητα, εξάρτημα που λείπει). Ενημερώστε με την ομάδα επιχειρήσεων (B2B), η οποία στη συνέχεια θα σας δώσει μια λίστα με ανταλλακτικά για να μοιραστείτε με τον πελάτη. Στη συνέχεια, ο πελάτης μπορεί να προσδιορίσει τον αριθμό εξαρτήματος που λείπει.

Μόλις έχετε τις λεπτομέρειες, κανονίστε να αποστείλετε τα εξαρτήματα που λείπουν στον πελάτη σας.

Ερώτηση: Το προϊόν μου δεν λειτουργεί/έχει καταστραφεί. Τι πρέπει να κάνω;

Σε ατυχείς περιπτώσεις, ο πελάτης σας ενδέχεται να λάβει ένα προϊόν που έχει υποστεί ζημιά ή δυσλειτουργεί. Μπορεί να είναι δύσκολο να μάθουμε πώς να το αντιμετωπίζουμε, αλλά παραμείνετε ήρεμοι - έχουμε έναν τρόπο να επιλύσουμε το πρόβλημα.

Απάντηση:

Ζητήστε από τον πελάτη σας να σας στείλει ένα βίντεο ή μια φωτογραφία του κατεστραμμένου προϊόντος, εμφανίζοντας ξεκάθαρα το ελάττωμα. Ζητήστε επίσης περισσότερες λεπτομέρειες (αν υπήρχαν ορατές ζημιές στο κουτί, αν έφτασε το προϊόν μούσκεμα, αν έσπασε μια εβδομάδα μετά τη συναρμολόγηση κλπ.). Ενώ ο πελάτης σας περιγράφει την κατάσταση του προϊόντος, ζητήστε μια φωτογραφία ή ένα βίντεο του κατεστραμμένου προϊόντος. Με βάση τις πληροφορίες και τα φυσικά αποδεικτικά στοιχεία που έχετε λάβει αποφασίστε εάν προκλήθηκε η ζημιά: Κατά τη μεταφορά, στο εργοστάσιο, από τις καιρικές συνθήκες, λόγω χειρισμού των πελατών κλπ. Μόλις καταλήξετε για τα αίτια της ζημιάς, παρέχετε στον πελάτη σας μια λύση (αντικατάσταση, επιστροφή προϊόντος ή επιστροφή χρημάτων).

Το σημαντικό θέμα που πρέπει να θυμάστε όταν έρχεστε σε επαφή με πελάτες, είναι να είστε φιλικοί, υπομονετικοί και κατατοπιστικοί. Βεβαιωθείτε ότι έχετε απαντήσει εγκαίρως και εάν έχετε οποιαδήποτε αμφιβολία, επικοινωνήστε με την ομάδα υποστήριξής μας για επιχειρήσεις (B2B)!