De vanligste kundeklagene og hvordan du skal håndtere dem

Som bedriftseier bør kundetilfredshet være øverst på listen over prioriteter. Når kundens oppfatning av virksomheten din er positiv, er det mer sannsynlig at kundene vil kjøpe fra deg. Å ha fornøyde kunder betyr at du kan øke salget og skaffe lojale tilhengere som vil komme tilbake til deg igjen og igjen.

For å bygge dette omdømmet er det viktig at kundeopplevelsen er alltid positiv: fra et variert produkttilbud til en pålitelig leveringstjeneste og effektiv håndtering av eventuelle klager. Ja, vi sa det. Frykten for "C"-ordet.

Dessverre skjer det noen ganger at du må håndtere klager. Det kan være at kunden ikke er fornøyd med et produkt, eller er forvirret over hvordan han skal håndtere en retur. Å lære seg kundeserviceferdigheter er et viktig skritt for å øke kundetilfredsheten. Det vil la deg å håndtere problemer raskt når de oppstår, og vil sette deg foran konkurrentene.

Teamet vårt er tilgjengelig for å gi deg veiledning om hvordan du håndterer problemer, men som representanten for virksomheten din vil du være ansvarlig for kommunikasjonen med kunden. For å hjelpe deg, har vi satt sammen en liste over vanlige spørsmål og en rask guide til hvordan du skal håndtere disse problemene.

Spørsmål: Hvor er pakken min?

Det kan ikke benektes at så snart en kunde bestiller en vare online, forventer han ivrig ankomst. Dette er sannsynligvis det mest stilte spørsmålet, men hva er riktig måte å svare på et spørsmål som dette?

Svar:

Be kunden om å gi deg detaljer inkludert ordrenummer, bestillingsdato, hvis de mottok sporingsnummer og bekreftelses-e-post.

Når du har de nødvendige detaljene, sjekk SKU og ordrenummer i systemet ditt. Hvis du finner sporingsnummeret, kan du bare gi detaljene og forsikre kunden om at pakken snart vil nå dem.

Hvis du ser at sporingsnummeret faktisk mangler i systemet ditt, kan du kontakte kunden og tilby å erstatte den manglende varen eller refundere ordren. Sørg for å informere dropshippingXLs B2B-støtteteam om situasjonen.

Spørsmål: Har jeg lov til å returnere varen?

Som kunde bestiller du noen ganger en vare på nettet og ender skuffet over den virkelige tingen. Hvis kunden din har bedt om å returnere en ordre, tilbyr vi løsninger avhengig av omstendighetene.

Svar:

Samle alle nødvendige detaljer angående ordren, inkludert:

  • Ordrenummer
  • Årsak til retur
  • Dato mottatt
  • Ønsket løsning
  • SKU
  • Antall bestilt.

Ta kontakt med dropshippingXL-teamet for å ordne retur. Teamet vil gi en etikett for å videresende til kunden. Retur kan ordnes enten ved henting eller avlevering (kunden må ta pakken til sitt lokale avleveringssted).

Spørsmål: Ordren min mangler deler, kan du løse dette problemet?

Noen ganger kan en kunde kontakte deg fordi en del mangler i ordren. Dette er ikke ideelt, men kan løses lett.

Svar:

Forsikre kunden om at dette blir rettet med en gang.

Samle nødvendig informasjon fra kunden din (ordrenummer, SKU-nummer, antall, manglende del). Informer B2B-teamet, som deretter vil gi deg en liste over deler du kan dele med kunden. Kunden kan da identifisere hvilket delenummer som mangler.

Når du har detaljene, sørg for at de manglende delene sendes til kunden din.

Spørsmål: Ordren min fungerer ikke / er skadet. Hva skal jeg gjøre?

I uheldige tilfeller kan kunden motta en vare som er skadet eller ikke fungerer. Det kan være vanskelig å vite hvordan å håndtere dette, men det er i orden - vi har en måte å bekjempe problemet på.

Svar:

Be kunden om å sende deg en video eller et bilde av det skadede produktet som klart viser feilen. Be også om ytterligere detaljer (var det skader synlige på pakken, kom varen gjennomvåt, brøt den en uke etter at den ble satt sammen osv.). Mens kunden din beskriver tilstanden til varen, be om et bilde eller en video av den skadede varen. Basert på informasjonen og det fysiske beviset du har mottatt, avgjør om skaden ble forårsaket: Under transitt, fabrikkskader, værforhold, kundebehandling, osv. Når du har bestemt årsaken til skaden, kan du presentere kunden din for en løsning (erstatning, retur eller refusjon).

Det viktige du må huske når du kontakter med kunder, er å være vennlig, tålmodig og informativ. Sørg for at du svarer i tide, og hvis du er i tvil, kontakt B2B-støtteteamet vårt!