De beste werkwijzen voor e-commerce klantenservice

Een goede klantenservice is essentieel voor de groei van je dropshipping bedrijf. Dit kan gemakkelijk over het hoofd worden gezien naast het bepalen van het ontwerp, branding en reclame voor je e-commerce website Online klanten moeten echter weten dat ze contact kunnen opnemen met een bedrijf wanneer ze een aankoop doen, vooral als het een bedrijf is dat ze niet zo goed kennen.

Wat is e-commerce klantenservice?

Als klant die op een website winkelt, kun je problemen ondervinden. Misschien is er verwarring over een product of een vraag over verzending of betaling.

Alvorens een bestelling te plaatsen, tijdens het betalingsproces of nadat het product is ontvangen, kunnen klanten in elk stadium van de verkooptrechter problemen hebben. Om hulp te bieden, een verkoop aan te moedigen of om te gaan met een ontevreden klant, is het van essentieel belang dat de klantenservice online beschikbaar is.

De beste werkwijzen voor e-commerce klantenservice

1. Wees snel met het oppakken van vragen en klachten

Verschillende landen over de hele wereld waarderen snelle reacties wanneer ze contact opnemen met de klantenservice.

Een artikel van Ecommerce News in 2021 meldt dat 83% van de consumenten verwacht na hun eerste poging contact te hebben met een vertegenwoordiger. Vooral de Britten, waarvan 28% verwacht binnen vijf minuten een tweet terug te krijgen.

Klanten dagen of weken laten hangen zonder hun vragen te behandelen, betekent slechte zaken. Uit een onderzoek van American Express bleek dat Amerikaanse shoppers hun slechte klantenservice-ervaring delen met gemiddeld 15 mensen.

2. Gebruik een professionele en hoffelijke toon

Hoewel het voor sommigen misschien duidelijk is, is het vermeldenswaardig - de toon van een antwoord op een vraag van de klantenservice is net zo belangrijk als de snelheid van het antwoord.

Het is verleidelijk om de beleefdheden te schrappen en direct ter zake te komen, maar het bieden van een abrupte reactie kan klanten bezwaren, waardoor hun algemene winkelervaring slechter is.

Salesforce Research, "State of the Connected Customer: 4th Edition", ondersteunt dit met 89% van de respondenten, die het erover eens zijn dat het waarschijnlijker is dat ze een nieuwe aankoop doen na een positieve klantenservice-ervaring.

3. Wees aanwezig op alle kanalen die klanten verwachten

Klanten verwachten via al deze kanalen contact te kunnen opnemen met support:

Een studie van Zendesk "CX Trends 2022," verzamelde gegevens van bijna 97.500 van hun wereldwijde klanten om deze trends te vinden:

Maar zelfs met het toegenomen gebruik van chatbots is de tevredenheid over de geleverde oplossingen in de loop der jaren afgenomen, zegt "The State of Customer Experience," door Genesys in 2021. Slechts 25% van de ondervraagde klanten geeft aan zeer tevreden te zijn met chatbots.

4. Spreek hun taal

De voorkeur gaat uit naar het bijstaan van klanten in hun moedertaal.

Een enquête uitgevoerd door CSA Research, 2020, ondervroeg 8.709 consumenten in 29 landen en stelde vast dat 76% meer kans had om bij dezelfde verkoper te kopen als de klantenservice in hun moedertaal is.

5. Bied selfservice aan

Self-service wordt steeds populairder als een manier voor klanten om de antwoorden te krijgen die ze nodig hebben.

Uit onderzoek van de Achieving Customer Amazement Study 2021 door Steph Hyken blijkt dat 41% van de online klanten verwijst naar FAQ-pagina's, chatbots en videotutorials voor hulp. Voor e-commercewinkels is dit percentage hoger.

Deze zelfhulpmogelijkheden zullen toenemen naarmate de technologie verbetert. Kunstmatige intelligentie maakt chatbots geavanceerder. Een witboek van Sales Supply "Customer Care 2022," noemt het de toekomst van de klantenservice.

6. Feedback vragen

Een goede klantenservice houdt in dat je proactief bent.

Stuur klanten een enquête om feedback te vragen over hun winkelervaring. Deze informatie is van onschatbare waarde voor het verbeteren van je e-commerce winkel en het vinden van wat je klanten willen.

7. Wees je bewust van culturele verschillen

Wat consumenten verwachten als onderdeel van een goede klantenservice verschilt per land. Het is aan te raden om onderzoek te doen naar de voorkeursmethode en communicatiestijl in het land waarin je gaat dropshippen.

Verenigd Koninkrijk

In het VK wil 55% van de consumenten dat merken eerlijker zijn, rekening houden met hun persoonlijke waarden (77%) en empathie tonen (61%) tijdens de interacties met de klantenservice (Freshworks, 2021).

De meest populaire manier om contact op te nemen met Britse consumenten is telefonisch, 58% zegt dat dit de voorkeursmanier is om met de klantenservice te praten. E-mail is de tweede favoriete optie, gevolgd door online chatten (Eptica, 2020).

VS

Volgens Microsoft's studie "Global State of Customer Service" in 2020, neemt 90% van de Amerikanen de klantenservice in overweging bij het kiezen van bij welke bedrijven ze kopen.

Uit een artikel van Qualtrics XM institute, 2020, bleek ook dat 94% van de Amerikaanse klanten een merk aan anderen zal aanbevelen als ze de klantenservice als "zeer goed" beoordelen.

Frankrijk

Franse consumenten zijn voorstander van telefonische gesprekken met de klantenservice, gevolgd door contact via e-mail. Maar liefst 21% zei dat chatbots hun favoriete manier is om met een merk te communiceren, zegt Statista, 2020.

Uit hetzelfde onderzoek bleek dat de Fransen snelheid en vriendelijkheid waarderen: 46% wil een snelle reactie op hun vraag met een goede oplossing, 40% waardeert hoffelijke en behulpzame medewerkers van de klantenservice en 29% wil op de hoogte worden gehouden tijdens elke fase van de ingediende vraag.

Zweden

Doorgaans hechten Zweden de meeste waarde aan de professionaliteit van een bedrijf en aan de after-sales service, volgens eCommerceDB, 2021.

Uit een onderzoek van Santander, 2021, bleek dat Zweedse klanten een merk zullen onderzoeken voordat ze een aankoop doen, waarbij ze vaak eerst met vragen contact opnemen met een bedrijf. Goed opgeleide medewerkers van de klantenservice voor deze pre-sales vragen zijn een must.

Polen

Santander's rapport, 2021, "Poland: Reaching The Consumer," ontdekte dat Poolse klanten ook de voorkeur geven aan telefoongesprekken met klantenservicemedewerkers, omdat e-mails te lang duren. Livechat, chatbots en sociale media worden echter net zo efficiënt gebruikt als manieren om hulp te krijgen bij een zoekopdracht.

Uit hetzelfde rapport bleek dat Poolse mensen bereid zijn om meer geld uit te geven aan een detailhandelaar als ze een betere klantenservice bieden. Ze vermelden dat de service die ze ontvangen tijdens en na een verkoop belangrijk is, dus het is van het grootste belang om daar aandacht aan te besteden.

Gerelateerde artikelen