De meest voorkomende klantenklachten en hoe hiermee om te gaan

Als ondernemer moet klanttevredenheid bovenaan uw prioriteitenlijst staan. Als de klantperceptie van uw bedrijf positief is, dan is de kans groter dat klanten bij u willen kopen. Het hebben van tevreden klanten betekent dat u uw omzet kunt verhogen en een trouwe klantenkring kunt opbouwen die keer op keer bij u terugkomt.

Om deze reputatie op te bouwen, is het belangrijk dat de ervaring van de klant op elk punt positief is: van een gevarieerd productaanbod tot een vlotte bezorgservice en een effectieve afhandeling van eventuele klachten. Ja, u las het goed. Klachten.

Het afhandelen van klachten is helaas iets waar u mee te maken krijgt. Het kan zijn dat de klant niet tevreden is met een product of niet weet hoe hij iets kan retourneren. Het ontwikkelen van klantenservicevaardigheden is een belangrijke stap om de klanttevredenheid te verhogen. Het stelt u in staat om problemen snel op te lossen zodra deze zich voordoen en het onderscheidt u van uw concurrenten.

Ons team staat klaar om u te begeleiden bij het afhandelen van problemen, maar als gezicht van uw bedrijf bent u verantwoordelijk voor de communicatie met de klant. Om u te helpen, hebben we een lijst met veelvoorkomende vragen en een korte handleiding samengesteld over hoe u met deze problemen om kunt gaan.

Vraag: waar is mijn pakket?

Het is overduidelijk dat zodra een klant een product online bestelt, hij niet kan wachten totdat deze in huis heeft. Dit is waarschijnlijk de meest gestelde vraag, maar wat is de juiste manier om op een vraag als deze te reageren?

Reactie:

Vraag uw klant om gegevens, zoals zijn bestelnummer, de besteldatum en of ze een trackingnummer en bevestigingsmail hebben ontvangen.

Zodra u de benodigde gegevens heeft, zoekt u de SKU en het bestelnummer op in uw systeem. Als u het trackingnummer kunt vinden, geeft u gewoon de gegevens door en stelt u de klant gerust dat het pakket binnenkort bezorgd wordt.

Als u ziet dat het trackingnummer inderdaad niet in uw systeem staat, neem dan contact op met uw klant en bied aan om het ontbrekende product te vervangen of de bestelling terug te betalen. Zorg ervoor dat u het dropshippingXL B2B-ondersteuningsteam op de hoogte stelt van de situatie.

Vraag: mag ik het product retourneren?

Soms bestelt een klant een product online en is hij teleurgesteld als het in het echt niet aan zijn verwachtingen voldoet. Als uw klant een bestelling wilt retourneren, dan bieden wij oplossingen afhankelijk van de omstandigheid.

Reactie:

Verzamel alle nodige gegevens met betrekking tot de bestelling:

  • Bestelnummer
  • Retourreden
  • Ontvangstdatum
  • Gewenste oplossing
  • SKU
  • Besteld aantal

Neem contact op met het dropshippingXL team om de retourzending te regelen. Het team zorgt voor een label die u met de klant moet delen. Een retourzending kan worden opgehaald of afgegeven (de klant moet het pakket naar een lokaal ophaalpunt brengen).

Vraag: mijn bestelling mist onderdelen, kunt u dit probleem oplossen?

Soms kan een klant contact met u opnemen omdat zijn bestelling een onderdeel mist. Dit is niet ideaal, maar is wel gemakkelijk op te lossen.

Reactie:

Stel uw klant gerust en deel mee dat dit meteen wordt gecorrigeerd.

Vraag uw klant om de nodige gegevens (bestelnummer, SKU-nummer, aantal, ontbrekend onderdeel). Informeer het B2B-team, welke u vervolgens een onderdelenlijst toestuurt om met de klant te delen. De klant kan dan identificeren welk onderdeelnummer ontbreekt.

Zodra u de gegevens heeft, kunt u ervoor zorgen dat de ontbrekende onderdelen naar uw klant worden gestuurd.

Vraag: mijn bestelling werkt niet/is beschadigd. Wat moet ik doen?

Het is mogelijk dat uw klant een product ontvangt dat beschadigd of defect is. Het kan lastig zijn om te weten hoe u hiermee om moet gaan, maar gelukkig we hebben een manier om het probleem op te lossen.

Reactie:

Vraag uw klant om u een foto of video van het beschadigde product toe te sturen, waarin het defect duidelijk zichtbaar is. Vraag ook naar verdere details (waren er beschadigingen zichtbaar op de doos, was de verpakking nat, beschadigde het product een week na het monteren, enz.). Als uw klant de status van het product beschrijft, vraagt u om een foto of video van het beschadigde product. Bepaal, op basis van de informatie en het fysieke bewijs dat u heeft ontvangen, of de schade is veroorzaakt: tijdens het transport, in de fabriek, door weersomstandigheden, door handelen van de klant, enz. Als u de oorzaak van de schade heeft bepaald, biedt u uw klant een oplossing (vervanging, retournering of terugbetaling) aan.

Het belangrijkste om te onthouden is dat, wanneer u met klanten te maken heeft, u vriendelijk, geduldig en informatief moet zijn. Zorg ervoor dat u op tijd reageert en neem bij twijfel contact op met ons B2B-ondersteuningsteam!