Наиболее частые жалобы клиентов и способы их решения.

Как владелец бизнеса, удовлетворенность клиентов должна быть на первом месте в вашем списке приоритетов. Когда покупатели воспринимают ваш бизнес положительно, они с большей вероятностью захотят покупать у вас. Наличие счастливых клиентов означает, что вы можете увеличить свои продажи и создать лояльных последователей, которые будут возвращаться к вам снова и снова.

Чтобы создать такую репутацию, важно, чтобы путь клиента был положительным на всех этапах взаимодействия: от разнообразного предложения продуктов до бесперебойной доставки и эффективного рассмотрения любых жалоб. Да, мы это сказали. Ужасное слово на букву «С».

К сожалению, рассмотрение жалоб - это то, с чем вам придется иметь дело. Может случиться так, что покупатель не удовлетворен продуктом или не понимает, как оформить возврат. Изучение навыков обслуживания клиентов - ключевой шаг к повышению их удовлетворенности. Это позволит вам быстро решать проблемы, когда они возникают, и позволит вам обогнать ваших конкурентов.

Наша команда всегда готова дать вам рекомендации по решению проблем, но, как лицо вашего бизнеса, вы будете нести ответственность за общение с клиентом. Чтобы помочь вам, мы составили список типичных запросов и краткое руководство по решению этих проблем.

Вопрос: Где мой пакет?

Нельзя отрицать, что как только клиент заказывает товар в Интернете, он с нетерпением ожидает его прибытия. Вероятно, это наиболее часто задаваемый вопрос, но как правильно ответить на такой вопрос?

Ответ:

Попросите своего клиента предоставить вам подробную информацию, включая номер заказа, дату заказа, если он получил номер для отслеживания и электронное письмо с подтверждением.

Получив необходимые данные, найдите артикул и номер заказа в своей системе. Если вы можете найти номер для отслеживания, просто сообщите детали и заверьте клиента, что посылка скоро будет у него.

Если вы видите, что номер для отслеживания действительно отсутствует в вашей системе, обратитесь к своему клиенту и предложите заменить недостающий товар или возместить его заказ. Обязательно сообщите о ситуации в службу поддержки dropshippingXL B2B.

Вопрос: Могу ли я вернуть товар?

Как клиент, вы иногда заказываете товар через Интернет и в конечном итоге разочаровываетесь в реальной вещи. Если ваш клиент попросил вернуть заказ, мы предлагаем решения в зависимости от обстоятельств.

Ответ:

Запишите все необходимые данные о заказе, в том числе:

  • Номер заказа
  • причина возврата
  • Дата получения взноса
  • Желаемое решение
  • Артикул
  • Количество заказанных.

Свяжитесь с командой dropshippingXL, чтобы организовать возврат. Команда предоставит этикетку для передачи заказчику. Возврат может быть организован либо путем получения, либо путем возврата (клиенту необходимо будет доставить посылку в местный пункт выдачи).

Вопрос: В моем заказе отсутствуют некоторые детали, можете ли вы решить эту проблему?

Иногда покупатель может связаться с вами, потому что в его заказе отсутствует деталь. Это не идеально, но легко решается.

Ответ:

Заверьте клиента, что это сразу же исправят.

Получите необходимую информацию от вашего клиента (номер заказа, номер SKU, количество, недостающая часть). Сообщите об этом команде B2B, которая затем предоставит вам список деталей, которые вы хотите передать клиенту. Затем покупатель может определить, какой номер детали отсутствует.

Как только вы получите подробную информацию, договоритесь, чтобы недостающие части были отправлены вашему клиенту.

Вопрос: Мой заказ не работает / поврежден. Что мне делать?

В неудачных случаях ваш покупатель может получить предмет, который поврежден или неисправен. Может быть сложно понять, как с этим справиться, но сохраняйте спокойствие - у нас есть способ решить эту проблему.

Ответ:

Попросите покупателя прислать вам видео или изображение поврежденного продукта, на котором четко виден дефект. Также запросите дополнительную информацию (были ли видны повреждения на коробке, доставлен ли предмет залитым водой, сломался ли он через неделю после сборки и т. Д.). Пока ваш клиент описывает состояние товара, запрашивает фото или видео поврежденного товара. Основываясь на полученной вами информации и вещественных доказательствах, решите, был ли причинен ущерб: во время транспортировки, заводское повреждение, погодные условия, обращение с клиентами и т. Д. Определив причину повреждения, предложите клиенту решение (замена, возврат или возмещение).

Когда вы имеете дело с клиентами, важно помнить о том, чтобы быть дружелюбными, терпеливыми и информативными. Убедитесь, что вы отвечаете своевременно, а в случае сомнений обращайтесь в нашу службу поддержки B2B!