De vanligaste kundklagomålen och hur man hanterar dem

Som företagsägare bör kundnöjdheten vara högst upp på din prioriteringslista. När kundernas uppfattning om ditt företag är positiv är det mer troligt att kunder vill handla av dig. Att ha nöjda kunder innebär att du kan öka din försäljning och bygga en lojal kundkrets som återkommer till dig, gång på gång.

För att bygga upp detta rykte är det viktigt att kundens upplevelse är positiv vid varje typ av kontakt: från ett varierat produktutbud till en smidig leveransservice och effektiv hantering av eventuella klagomål. Ja, vi sa det. Det fruktansvärda "K"-ordet.

Tyvärr är hantering av klagomål något du måste ta itu med. Det kan hända att kunden inte är nöjd med en produkt eller är förvirrad över hur en retur ska hanteras. Att lära sig kundservicefärdigheter är ett viktigt steg för att öka kundnöjdheten. Det gör att du kan hantera problem snabbt när de uppstår, och kommer att ge dig ett försprång gentemot dina konkurrenter.

Vårt team finns till hands för att ge dig vägledning om hur du hanterar frågor, men som ditt företags ansikte utåt, kommer du att vara ansvarig för kommunikationen med kunden. För att hjälpa dig har vi sammanställt en lista med vanliga frågor och en snabb guide om hur man hanterar dessa frågor.

Fråga: Var är mitt paket?

Det kan inte förnekas att en kund längtar efter att mottaga sin beställning. Det här är troligen den vanligaste frågan, men vad är rätt sätt att svara på en fråga som den här?

Svar:

Be din kund att ge dig information inklusive deras ordernummer, orderdatum, om de fick ett spårningsnummer och en bekräftelse via e-post.

När du har de nödvändiga detaljerna, leta upp SKU och beställningsnummer i ditt system. Om du hittar spårningsnumret, skicka bara detaljerna och försäkra kunden att paketet snart kommer att komma fram.

Om du ser att spårningsnumret verkligen saknas i ditt system, kontakta din kund och erbjud dig att byta ut den saknade varan eller återbetala deras beställning. Se till att informera dropshippingXL B2B supportteam om situationen.

Fråga: Får jag returnera varan?

Som kund beställer du ibland en vara online och blir besviken över den verkliga produkten. Om din kund har bett att returnera en order, erbjuder vi lösningar för beroende på omständigheterna.

Svar:

Ta alla nödvändiga detaljer om beställningen, inklusive:

  • Ordernummer
  • Skäl till retur
  • Mottaget datum
  • Önskad lösning
  • SKU
  • Antal beställda varor.

Samarbeta med dropshippingXL-teamet för att ordna retur. Teamet kommer att tillhandahålla en etikett för att skicka vidare till kunden. En retur kan ordnas antingen genom upphämtning eller avlämning (kunden måste ta paketet till sin lokala avlämningsplats).

Fråga: Min beställning saknar delar, kan du lösa det här problemet?

Ibland kan en kund kontakta dig eftersom en del saknas i beställningen. Detta är inte perfekt men lätt att lösa.

Response:

Försäkra din kund att detta kommer att åtgärdas omedelbart.

Samla in nödvändig information från din kund (beställningsnummer, SKU-nummer, antal, saknad del). Informera med B2B-teamet, som sedan ger dig en lista över delar som du kan lämna vidare till kunden. Kunden kan sedan identifiera vilket artikelnummer som saknas.

När du har fått detaljerna, ordna så att de saknade delarna skickas till din kund.

Fråga: Min beställning fungerar inte/är skadad. Vad ska jag göra?

I olyckliga fall kan din kund få en vara som är skadad eller inte fungerar. Det kan vara svårt att veta hur man hanterar detta, men håll dig lugn - vi har ett sätt att rädda problemet.

Svar:

Be din kund att skicka en video eller bild av den skadade produkten och tydligt visa defekten. Be också om ytterligare detaljer (om det finns skador synliga på lådan, levererades varan dränkt i vatten, gick den sönder en vecka efter att den sattes ihop, etc.). Medan din kund beskriver varans skick, be om ett foto eller en video av det skadade objektet. Baserat på informationen och de fysiska bevisen som du har fått bestämmer du om skadorna orsakades: Under transport, fabriksskador, väderförhållanden, kundhantering etc. När du har bestämt orsaken till skadan, ge din kund en lösning (byte, retur eller återbetalning).

Det viktiga att komma ihåg när du har att göra med kunder är att vara vänlig, tålmodig och informativ. Se till att du svarar i tid och om du är osäker, kontakta vårt B2B-supportteam!