En Yaygın Müşteri Şikâyetleri ve Başa Çıkma Yöntemleri

Bir işletme sahibi olarak, müşteri memnuniyeti öncelikler listenizin başında olmalıdır. İşletmenizin müşteri algısı olumlu olduğunda, müşterilerin sizden alışveriş yapma olasılığı daha yüksektir. Müşterilerinizi memnun etmek, satışlarınızı artırabileceğiniz ve size tekrar tekrar geri dönecek sadık bir takipçi oluşturabileceğiniz anlamına gelir.

Bu itibarı oluşturmak için, doğru ürünleri satışa sunmaktan, sorunsuz bir teslimat hizmetine ve şikâyetlerin etkili bir şekilde ele alınmasına kadar müşterileri ilgilendiren her alanda müşterilerinize pozitif bir deneyim yaşatmanız çok önemlidir. Ne de olsa müşteriler her zaman haklıdır.

Maalesef şikâyetler ile sizin ilgilenmeniz gerekir. Müşteri bir üründen memnun kalmayabilir veya bir iadenin nasıl yapılacağı konusunda kafası karışmış olabilir. Bu yüzden müşteri hizmetleri becerilerini edinmek, müşteri memnuniyetini artırmak için önemli bir adımdır. Bu becerilere sahip olmanız ortaya çıkan sorunlarla hızlı bir şekilde başa çıkmanıza olanak tanıyacak ve rakiplerinizin önüne geçmenizi sağlayacaktır.

Ekibimiz sorunlarla başa çıkma konusunda size rehberlik etmeye hazırdır, ancak işletmenizin yüzü olarak müşteri ile iletişimden siz sorumlu olacaksınız. Size yardımcı olmak için, sık sorulan soruların bir listesini içeren ve bu sorunlarla nasıl başa çıkılacağını anlatan bir kılavuz hazırladık.

Soru: Kargom nerede?

Bir müşterinin internetten ürün sipariş eder etmez, onun gelişini nasıl heyecanla beklediğini hepimiz biliriz. Peki, en çok sorulan soruların başında gelen ürünüm nerede sorusunu yanıtlamanın doğru yolu nedir?

Cevap:

Müşterinizden size sipariş numarası, sipariş tarihi, takip numarası ve onay e-postası alıp almadığı gibi ayrıntıları vermesini isteyin.

Gerekli ayrıntılara sahip olduğunuzda, sisteminizdeki SKU ve sipariş numarasına bakın. Takip numarasını bulabilirseniz, ayrıntıları iletmeniz ve müşteriye paketin yakında kendisine ulaşacağına dair güvence vermeniz yeterlidir.

Takip numarasının sisteminizde gerçekten eksik olduğunu görürseniz, müşterinize ulaşın ve eksik parçayı değiştirmeyi veya para iadesi yapmayı teklif edin. Durumu dropshippingXL B2B destek ekibine bildirmeyi unutmayın.

Soru: Ürünü iade edebilir miyim?

Bir müşteri olarak internet üzerinden verdiğiniz siparişlerde bazen gelen ürün yüzünden hayal kırıklığına uğrarsınız. Müşteriniz bir siparişi iade etmek istediyse, duruma göre çözümlerimiz mevcuttur.

Response:

Aşağıdakiler dâhil olmak üzere siparişle ilgili gerekli tüm ayrıntıları alın:

  • Sipariş numarası
  • İade Nedeni/li>
  • Teslim Alma Tarihi
  • Talep edilen çözüm
  • SKU
  • Sipariş edilen miktar.

İadeyi ayarlamak için dropshippingXL ekibiyle iletişime geçin. Ekip, müşteriye iletmeniz için bir etiket sağlayacaktır. Teslim Alma veya Teslim Etme (müşterinin paketi yerel teslim noktasına götürmesi gerekecektir) yoluyla bir iade düzenlenebilir.

Soru: Siparişimde bazı parçalar eksik, bu sorunu çözebilir misiniz?

Bazen bir müşteri, siparişinde bir parça eksik olduğu için sizinle iletişime geçebilir. Bu beklenen bir durum değildir, ancak kolayca çözülebilir.

Cevap:

Müşterinize, bunun hemen düzeltileceğini belirtin.

Müşterinizden gerekli bilgileri alın (sipariş numarası, SKU numarası, miktar, eksik parça). Müşteriyle paylaşmanız için size bir parça listesi verecek olan B2B ekibine bilgi verin. Böylece müşteriniz hangi parça numarasının eksik olduğunu belirleyebilir.

Ayrıntıları aldıktan sonra, eksik parçaların müşterinize gönderilmesini sağlayın.

Soru: Ürün çalışmıyor/hasarlı. Ne yapmalıyım?

Bazı istenmeyen durumlarda, müşterinize teslim edilen ürün hasarlı veya arızalı çıkabilir. Bununla nasıl başa çıkılacağını bilmek zor olabilir, ancak sakin olun - sorunu çözmenin yolunu biliyoruz.

Cevap:

Müşterinizden size hasarlı ürünün kusurunu net bir şekilde gösteren bir video veya fotoğraf göndermesini isteyin. Ayrıca daha fazla ayrıntı isteyin (kutuda görünen hasar var mıydı, ürün suya batırılmış olarak mı geldi, bir araya getirildikten bir kaç gün sonra mı kırıldı vb.). Müşteriniz, hasarlı ürünün durumunu açıklarken hasarlı ürünün bir fotoğrafını ya da videosunu isteyin. Aldığınız bilgilere ve fiziksel kanıtlara dayanarak, hasarın şunlardan kaynaklanıp kaynaklanmadığına karar verin: Nakliye sırasında, fabrika hasarı, hava koşulları, kullanıcı hatası vb. Hasarın nedenine karar verdikten sonra, müşterinize bir çözüm sunun (değişim, iade veya para iadesi).

Müşterilerle ilgilenirken aklınızda tutmanız gereken en önemli şey, arkadaş canlısı, sabırlı ve bilgilendirici olmaktır. Müşterinize zamanında yanıt verin ve doğru yanıt ile ilgili herhangi bir şüpheniz varsa B2B destek ekibimizle iletişime geçin!